Was ist Ihr Net Promoter Score (NPS)?
In diesem Artikel klären wir unter anderem folgende Fragen: Was ist ein Net Promotor Score und wofür steht NPS und wie berechnet man ihn?
In der heutigen Ausgabe erfahren Sie, was Kunden beim Online-Shopping am meisten vermissen, wie Verbraucher auf Social Media mit Marken interagieren und was es mit der neuen Google-Metrik „Click Share“ auf sich hat. Viel Spaß!
Immer mehr Verbraucher kommunizieren auf Social Media mit Verkäufern, um positives statt negativem Feedback zu posten
In einer aktuellen Studie von Yes Marketing wurde untersucht, warum Konsumenten Marken auf Social Media folgen.
Die wichtigste Erkenntnis ist wohl, dass Kunden sich von den Unternehmen mehr Persönlichkeit und relevanten Content erhoffen – neben Rabatten und besondern Angeboten.
Auch gaben 30% der befragten Verbraucher an, dass sie Einzelhändlern bevorzugen, die lustige oder interessante soziale Beiträge teilen, während 35% mit einem Beitrag interagieren (like, share comment), wenn sie persönlich mit der Botschaft einverstanden sind.
Sehr erfreulich:
Tendenziell neigen 29% der befragten Nutzer dazu, positives Feedback mit einem Händler auf Social Media zu teilen, wohingegen 20% dies ausschließlich bei negativem Feedback tun.
Studie zeigt: Kundenbewertungen sind wichtiger als Influencer-Meinung
Der E-Commerce boomt weiter, doch selbst Onlineversand-Riesen haben mit Problemen zu kämpfen.
In einer Umfrage in Kooperation mit dem Meinungsforschungsinstitut mafoBus wollte der Multichannel-Händler QVC wissen, was Kunden beim Online-Shopping am meisten bewegt.
Was vermissen Kunden beim Online-Shopping am meisten?
1. Kunden können Produkte nicht berühren oder testen: Das größte Hindernis im E-Commerce ist das fehlende Erleben der Ware. Besonders die 18- bis 22-Jährigen vermissen mit 78,9% vermissen das haptische Erlebnis.
Mit ein Grund, warum viele Online-Shopper Produkte oft wieder zurückschicken. Gleichzeitig steigt das Risiko, dass enttäuschte Kunden deshalb kein weiteres Mal bei diesem Online-Händler bestellen.
Durch Storytelling und ausführliche Präsentation schaffen es Unternehmen wie QVC, Produkte erlebbar zu machen. Aber auch tolle Produktbilder und -Beschreibungen können bei der Senkung der Retour-Quote helfen.
2. Rund 21% aller Befragten fühlen sich von dem vielfältigen Produktangebot im E-Commerce überfordert. Bei den 18- bis 30-Jährigen liegt diese Zahl sogar über 30%.
Zwar können sie stundenlang durch das Sortiment scrollen – der Online-Warenkorb füllt sich dadurch jedoch nicht automatisch.
Von Vorteil ist hier ein kuratiertes Angebot.
„Durch jahrelange Erfahrung, den direkten Kontakt und die Einbindung unserer Kunden können wir unser Produktportfolio auf sie zuschneiden“, sagt Bork. „Für sie treffen unsere Einkäufer aus hunderten sehr ähnlichen Produkten eine qualitative Vorauswahl und wir überfordern so nicht durch ein Überangebot.“
Die Erkenntnis aus der Studie ist also „klasse, statt Masse“!
3. „Ich kann mit keinem Verkäufer sprechen“: Für 27,1% aller Befragten ist das ein großes Hindernis beim Online-Kauf.
Wichtige Fragen, etwa zur Anwendung, werden online meist nicht beantwortet. Aus Unsicherheit bleibt der Warenkorb leer oder das Produkt geht später wieder zurück.
Einige E-Commerce-Händler arbeiten mittlerweile mit Chatbots, um das Gefühl von Kundennähe zu erzeugen. Doch was fehlt, ist die persönliche Ansprache und das dazugehörige Verkaufserlebnis.
Wer kann, sollte deswegen versuchen persönlichen Telefon-Support anzubieten und/oder versuchen alle möglichen Fragen über das Produkt auf der Produktseite zu beantworten!
Weitere Erkenntnisse:
Auch Videodemonstrationen – sofern verfügbar – erfreuen sich großer Beliebtheit. So schauen sich 37,5% aller Studienteilnehmer, die im Internet einkaufen, ein Video zu dem Produkt an.
18- bis 30-Jährige mit 43,3% sogar noch häufiger.
Demgegenüber überraschend: Nur 5,1% aller Befragten vertrauen bei ihrer Entscheidung auf die Meinung von Influencern und Prominenten, wohingegen 71% der deutschen Befragten Produkt- oder Markenbewertung eines anderen Kunden der Empfehlung durch einen Journalisten oder bekannten Influencer vorziehen (Bazaar Voice-Studie).
Neue Google Ads Metrik: Click Share Google Ads
Das Unternehmen plant, in den kommenden Wochen in allen Suchkampagnen die neue Metrik Click Share zur Verfügung zu stellen.
Was ist das?
Click Share beschreibt den geschätzten Anteil aller erreichbaren Klicks, die eine Kampagne erhalten hat. Je niedriger der Click Share, desto mehr Möglichkeiten gibt es, zusätzliche Klicks zu erreichen, wenn die Kampagne optimiert wird.
Der Click Share lässt sich relativ einfach berechnen:
Wenn eine Anzeige z.B. 20 Mal angeklickt wird, aber Google Ads schätzt, dass sie 100 Mal angeklickt werden könnte, dann beträgt der Click Share 20%.
Die Schätzung der möglichen Klick-Anzahl, die eine Anzeige erhalten haben könnte, basiert darauf, ob eine Anzeige eventuell durch ein höheres Gebot, höheres Budget oder zusätzliche Erweiterungen besser performen könnte.
Google bietet den Werbetreibenden die folgenden Empfehlungen an:
Die Clickthrough Rate (CTR) sollte weiterhin als KPI genutzt werden, um die Leistung von Anzeigen einzuschätzen.
Click Share sollte verwendet werden, um das Klick-Potential weiterer Erweiterungen, Angebots- oder Budgeterhöhungen einzuschätzen.
Bisher war Click Share nur für Shopping-Kampagnen verfügbar.
In den kommenden Wochen soll die neue Metrik Click Share auch auf den Ebenen Kampagne, Anzeigengruppe und Keyword für Suchkampagnen verfügbar sein.
