Drei von vier Kunden wechseln nach einer schlechten Erfahrung zu der Konkurrenz | E‑Commerce kompakt #8

22.02.2019, 3m

Das sind die Themen der 8. Ausgabe E-Commerce kompakt: Studie zeigt, dass Kunden nicht so loyal sind wie sie selber glauben, der Refurbished-Trend ist scheinbar nicht aufzuhalten und wie die EU-Kommission Händler auf Online-Marktplätzen schützen will.blogTitle-customer_engagement

Drei von vier Kunden wechseln nach einer schlechten Erfahrung zu der Konkurrenz

Eine Studie von Acquia deuten darauf hin, dass es einen großen Unterschied zwischen dem gibt, was Kunden sagen und wie sie sich wirklich verhalten.

In einer Umfrage von mehr als 5.000 Verbrauchern gaben 52% der Befragten an, dass sie, wenn sie einmal Fan einer Marke geworden sind, ihr auch das ganze Leben lang treu sind.

Trotzdem geben 76% der Befragten jedoch auch zu, dass sie typischerweise zu einem Konkurrenten sitzen, wenn sie nur eine schlechte Erfahrung mit einer Marke haben, die sie eigentlich mögen.

Passend zum Thema:

Schlechte Bewertung, gute Reaktion: So gehen Sie richtig mit negativen Bewertungen um – auch wenn der Kunde vor Wut tobt

Die Studie deutet auch darauf hin, dass Kunden sich oft von Marken und Shops mißverstanden fühlen oder das Gefühl haben, dass Personalisierungsbemühungen nicht gut umgesetzt werden.

Immerhin gaben 78% Prozent der Befragten an, dass sie eher loyal sind, wenn die Marke ihnen gegenüber Verständnis und Kulanz zeigt.

Immer das neuste Produkt? Muss nicht sein! Die Anzahl der generalüberholten Artikel bei eBay ist seit 2013 um 80% gestiegen

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Der Handel mit generalüberholten Produkten gewinnt nicht zuletzt durch ein steigendes Bewusstsein für Umwelt und Nachhaltigkeit immer mehr an Bedeutung.

Das zeigt eine aktuelle Datenauswertung des Online-Marktplatzes eBay.

Demnach hat sich die Gesamtzahl der von den eBay-Händlern angebotenen Artikel im so genannten Produktzustand „Refurbished“, also generalüberholt, seit 2013 mit knapp 80% fast verdoppelt.

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Die Kategorie Elektronik macht dabei mit 54% den größten Anteil aller angebotenen Refurbished-Artikel aus.

Dahinter folgen die Kategorien Auto- & Motorrad-Teile mit 35% sowie Business & Industrie mit 7,5% und Haus & Garten mit 3,5%.

Die beiden letztgenannten Kategorien wuchsen im Vergleich zu 2013 mit einem Plus von 219% (Business & Industrie) und einem Plus von 115% (Haus & Garten) hingegen am stärksten.

Auch die Zahl der eBay-Händler, die generalüberholte Artikel anbieten, ist seit 2013 um beeindruckende 43% gestiegen.

Europa-Parlament: Verkäufer sollen auf Online-Marktplätzen besser geschützt werden

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Das Europäische Parlament, der Rat der Europäischen Union und die Europäische Kommission wollen Regeln, die es Unternehmen und Händlern erleichtern, Online-Marktplätze und -Plattformen zu nutzen.

Sie haben sich nun darauf geeinigt, sieben neue Regeln aufzustellen, um die Fairness der Handelspraktiken von Online-Plattformen zu verbessern.

Die neuen Regeln richten sich an Händler, die über Online-Marktplätze verkaufen, an Hotels, die Buchungsplattformen nutzen, und an App-Entwickler, die ihre Apps online anbieten.

Ziel sei es, ein verlässlicheres und transparenteres Online-Handelsumfeld zu schaffen, so die Europäische Kommission.

42% der KMUs nutzen Online-Marktplätze

Fast die Hälfte (42%) der kleinen und mittelständischen Unternehmen in der Europäischen Union nutzen Online-Marktplätze, um ihre Produkte und Dienstleistungen anzubieten.

Und das ist nicht immer unproblematisch.

Ungefähr 38% der Probleme im Zusammenhang mit den Vertragsbeziehungen sind nach wie vor ungelöst, während 26% zwar gelöst sind, aber immer noch mit Schwierigkeiten verbunden sind.

In der Europäischen Union gibt es rund 7.000 Online-Marktplätze und -Plattformen. Das sind nicht nur Big Player wie Amazon, Booking.com oder eBay, sondern auch verschiedene kleine und größere Startups.

Folgend die sieben neuen Regeln, die nicht nur für Online-Marktplätze und -Plattformen, sondern auch für Suchmaschinen gelten sollen:

  • Keine plötzlichen, unerklärten Kontosperrungen mehr.
  • Klare und verständliche Begriffe und Vorankündigung bei Änderungen
  • Transparentes Ranking
  • Offenlegungspflicht für eine Reihe von Geschäftspraktiken
  • Alle Plattformen müssen ein internes Beschwerde-Managementsystem einrichten, um Geschäftskunden zu unterstützen.
  • Die Plattformen müssen den Unternehmen mehr Möglichkeiten bieten, ein potenzielles Problem durch Mediatoren zu lösen.
  • Wirtschaftsverbände werden in der Lage sein, Plattformen vor Gericht zu bringen, um jede Nichteinhaltung der Regeln zu verhindern.

Klingt doch gut. Wir berichten, wenn es neue Entwicklungen gibt! Bis dahin empfehlen wir unser kostenloses Whitepaper:

9 Wege, um das Vertrauen von Kunden zu gewinnen, damit sie ohne Bedenken in Ihrem Shop einkaufen! Die Vertrauens-Checkliste für Ihren Online-Shop. 

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