Das sind die „Probleme“ Ihrer Kunden beim Online-Shopping | E‑Commerce kompakt #34

Erfahren Sie in der 34. Ausgabe E-Commerce kompakt, was die Probleme Ihrer Kunden beim Online-Shopping sind, wie schnell mittelständische Händler normalerweise Pakete verschicken und warum Sie einen großen Fokus auf Kundenzufriedenheit legen sollten!

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So schnell versenden mittelständische Händler

Das Forschungsunternehmen Digital Commerce 360 hat kürzlich in Zusammenarbeit mit Amware eine Studie veröffentlicht, die sich mit den Fulfillment-Strategien von mittelständischen Online-Shops und der Zufriedenheit von Unternehmen mit ihrer eigenen Leistung beschäftigt.

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Der Bericht Are Your Fulfillment Operations Good Enough? ergab, dass 43% der mittelständischen Onlinehändler – klassifiziert als Unternehmen, die 3.000 oder mehr Pakete pro Monat versenden – angeben, dass sie typischerweise innerhalb von zwei Tagen eine B2C-Standardbestellung liefern.

Von dieser Gruppe gaben 13% der befragten Shopbetreiber an, dass die bestellte Ware bereits einen Tag nach Kauf geliefert wird.

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Drei von vier Kunden wechseln nach einer schlechten Erfahrung zu der Konkurrenz

Eine Studie von Acquia deutet darauf hin, dass es einen großen Unterschied zwischen dem gibt, was Kunden sagen und wie sie sich wirklich verhalten.

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In einer Umfrage, bei der mehr als 5.000 Shopper befragt wurden, gaben 52% der Befragten an, dass sie, wenn sie einmal Fan einer Marke geworden sind, ihr auch das ganze Leben lang treu sind.

Trotzdem geben 76% der Befragten jedoch auch zu, dass sie typischerweise zu einem Konkurrenten sitzen, wenn sie nur eine schlechte Erfahrung mit einer Marke haben, die sie eigentlich mögen.

Passend zum Thema:

Schlechte Bewertung, gute Reaktion: So gehen Sie richtig mit negativen Bewertungen um – auch wenn der Kunde vor Wut tobt

Die Studie deutet auch darauf hin, dass Kunden sich oft von Marken und Shops mißverstanden fühlen oder das Gefühl haben, dass Personalisierungsbemühungen nicht gut umgesetzt werden.

Immerhin gaben 78% Prozent der Befragten an, dass sie eher loyal sind, wenn die Marke ihnen gegenüber Verständnis und Kulanz zeigt.

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Das sind die „Probleme“ Ihrer Kunden beim Online-Shopping

Der E-Commerce boomt weiter, doch selbst die Riesen im Onlinehandel haben mit Problemen zu kämpfen.

In einer Studie, die der Multichannel Händler QVC in Kooperation mit dem Meinungsforschungsinstitut mafoBus durchführte, wurde herausgefunden, was Kunden beim Online-Shopping am meisten bewegt.

Was vermissen Kunden beim Online-Shopping am meisten?

1. Kunden können Produkte nicht berühren oder testen: Das größte Hindernis im E-Commerce ist das fehlende „Erleben der Ware“. Besonders die 18- bis 22-Jährigen vermissen mit 78,9% vermissen das haptische Erlebnis.

Mit ein Grund, warum viele Online-Shopper Produkte oft wieder zurückschicken. Gleichzeitig steigt das Risiko, dass enttäuschte Kunden deshalb kein weiteres Mal bei diesem Online-Händler bestellen.

Retouren verringern und mehr verkaufen... So geht's!

Durch Storytelling und ausführliche Präsentation schaffen es Unternehmen wie QVC, Produkte erlebbar zu machen. Aber auch tolle Produktbilder und -Beschreibungen können bei der Senkung der Retour-Quote helfen.

2. Rund 21% aller Befragten fühlen sich von dem vielfältigen Produktangebot im E-Commerce überfordert. Bei den 18- bis 30-Jährigen liegt diese Zahl sogar über 30%!

Zwar können sie stundenlang durch das Sortiment scrollen – der Online-Warenkorb füllt sich dadurch jedoch nicht automatisch.

Von Vorteil ist hier ein kuratiertes Angebot.

„Durch jahrelange Erfahrung, den direkten Kontakt und die Einbindung unserer Kunden können wir unser Produktportfolio auf sie zuschneiden“, sagt Bork. „Für sie treffen unsere Einkäufer aus hunderten sehr ähnlichen Produkten eine qualitative Vorauswahl und wir überfordern so nicht durch ein Überangebot.“

Die Erkenntnis aus der Studie ist also klasse, statt Masse!

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3. „Ich kann mit keinem Verkäufer sprechen“: Für 27,1% aller Befragten ist das ein großes Hindernis beim Online-Kauf.

Wichtige Fragen, etwa zur Anwendung, werden online meist nicht beantwortet. Aus Unsicherheit bleibt der Warenkorb leer oder das Produkt geht später wieder zurück.

Einige E-Commerce-Händler arbeiten mittlerweile mit Chatbots, um das Gefühl von Kundennähe zu erzeugen. Doch was fehlt, ist die persönliche Ansprache und das dazugehörige Verkaufserlebnis.

Wer kann, sollte deswegen versuchen persönlichen Telefon-Support anzubieten und/oder versuchen alle möglichen Fragen über das Produkt auf der Produktseite zu beantworten!

Weitere Erkenntnisse:

Auch Videodemonstrationen – sofern verfügbar – erfreuen sich großer Beliebtheit. So schauen sich 37,5% aller Studienteilnehmer, die im Internet einkaufen, ein Video zu dem Produkt an.

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