Das denkt Ihre Kundschaft über Online-Bewertungen | E-Commerce kompakt #46

In der 46. Ausgabe E-Commerce kompakt schauen wir uns eine Studie zum Thema Online-Reviews an. Viel Spaß!

Capterra-Studie verrät, was Online-Shopper*innen über Bewertungen denken

Die aktuelle Krise hat zu einem veränderten Einkaufsverhalten geführt. Aufgrund der Restriktionen shoppen viele Menschen mehr online. Insbesondere werden Produkte online gekauft, die vorher im Geschäft erworben wurden. Ebenso werden „neue“ Shopping-Kanäle wie soziale Medien genutzt.

Der E-Commerce boomt, was auch die Wichtigkeit von Nutzer*innen-generierten Bewertungen steigert. So sind für 16 % der befragten Teilnehmer Reviews durch die Krise sogar noch wichtiger geworden.

In der Capterra-Studie wurde untersucht,...

wie eine Nutzerbewertung aussehen muss, damit Deutsche ihr vertrauen
wie viele Bewertungen Unternehmen haben sollten
wofür am meisten Bewertungen geschrieben werden
wie Konsument*innen sich vor Fake-Reviews schützen.

Die Studie wurde im Oktober 2020 in Deutschland, Frankreich, Italien, Spanien, den Niederlanden und Brasilien durchgeführt. Es wurden über 3600 Menschen befragt, darunter auch 685 aus Deutschland.

Hier sind die Highlights der Studie:

Für 16 % der Deutschen sind Online-Reviews durch die Krise noch wichtiger geworden.
Mehr als die Hälfte der Konsument*innen glaubt, dass 50 % und mehr der Bewertungen gefälscht sind.
Ein Produkt muss zwischen 5 und 20 Bewertungen haben, damit Konsumenten diesen vertrauen.
78 % haben schon mal eine Online-Review geschrieben.
Zufriedene Kund*innen schreiben häufiger Bewertungen als Unzufriedene.

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Die Macht der Bewertungen

Nutzerbewertungen sind eine riesige Macht im Netz und die vertrauensvollste Quelle vor einer Kaufentscheidung. Und laut der Studie lesen lediglich 5 % der deutschen Konsument*innen keine Kundenbewertungen vor einem Kauf. Die Umfrageteilnehmer*innen geben an, Online-Reviews sogar mehr als Empfehlungen von Freunden und Bekannten zu vertrauen.

Im Gegensatz zu der Studie aus 2019 konnte ein Anstieg im Vertrauen in Kundenbewertungen um satte 3 Prozentpunkte beobachtet werden. Empfehlungen von Freunden und Bekannten war letztes Jahr der am wenigsten vertraute Kauffaktor, rückt dieses Jahr jedoch an zweite Stelle.

Auch wenn deutsche Käufer*innen sich großteils auf Online-Bewertungen verlassen – für 39 % der wichtigste Kauffaktor – vertrauen mehr als 50 % der Käuferinnen und Käufer aus Italien, Spanien, Frankreich und den Niederlanden bei einem Kauf am meisten auf Bewertungen.

Welchen Online-Bewertungen wird am meisten Vertrauen geschenkt?

Wie muss eine Online-Bewertung aussehen, damit deutsche Käufer*innen dieser vertrauen? Hier ein paar der wichtigsten Fakten:

43 % der Deutschen lesen 6-10 Bewertungen vor einem Kauf.
Ein Produkt muss zwischen 5 und 20 Bewertungen haben, damit Konsument*innen diesen vertrauen.
Bei einer niedrigeren Anzahl an Online-Bewertungen wird die Höhe der Gesamtbewertungen zunehmend irrelevanter. So würden 75 % eher ein Produkt kaufen, dass 4/5 Sternen bei 15 abgegebenen Bewertungen hat, anstatt ein Produkt mit 5/5 Sternen bei 5 abgegebenen Bewertungen.

Capterra ließ die Umfrageteilnehmer*innen die 5 Eckpfeiler einer aussagekräftigen Kundenbewertung nach ihrer Wichtigkeit sortieren und stellten interessante Veränderungen im Vergleich zu den Ergebnissen aus 2019 fest.

Kundenbewertungen mit Text waren in 2019 deutlich vertrauenswürdiger als eine Bewertung, die lediglich durch Sternevergabe erfolgt. Dieses Jahr scheinen Sterne- und Textbewertungen jedoch gleich wichtig zu sein.

Es wird immer wichtiger die Einkaufsentscheidung schnell zu treffen – Kund*innen haben keine Zeit und wollen keine Zeit darauf verwenden lange nach Produkten zu suchen.

Kund*innen wollen eine personalisierte Erfahrung, individuelle Produktvorschläge und Empfehlungsmechanismen in Online-Shops.

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Durch die Sternebewertungen können folglich schnelle Entscheidungen getroffen werden. Auch die Aktualität der Kundenbewertung hat deutlich in ihrer Wichtigkeit zugenommen. 40 % der Deutschen lesen nur Bewertungen, die nicht älter als 3 Monate sind.

Welche Bewertungen beeinflussen die Kaufentscheidung am meisten

In Deutschland vertrauen 43 % Bewertungen stark bis sehr stark. Damit befindet sich Deutschland im Europavergleich im Mittelfeld. In Spanien liegt das Vertrauen in Reviews mit 73 % am höchsten, in Italien mit 30 % am niedrigsten.

Die Wichtigkeit von Online-Reviews für die Kaufentscheidung variiert je nach Produkt, an dem Kunden und Kundinnen sind. Besonders wichtig sind Reviews für Elektronik und Reisen.

Für 67 % haben Online-Bewertungen einen großen Einfluss oder Einfluss auf die Kaufentscheidung von Elektronik.

Die wachsende Gefahr von Fake-Reviews

Mit der steigenden Wichtigkeit und Anzahl an Nutzerbewertungen kommt es natürlich auch vermehrt zu Fake-Reviews. Mehr als die Hälfte der Konsumenten glaubt, dass 50 % und mehr der Bewertungen gefälscht sind.

💡Lese-Tipp: Positive Bewertungen kaufen? Das sollten Sie vorher wissen

Was tun Nutzer*innen also, um sich vor gefälschten Reviews zu schützen?

46 % prüfen, ob die Verkäufer*innen auch negative Bewertungen haben.
41 % suchen nach Wiederholungen von Formulierungen.
40 % achten darauf, dass es eine vertrauenswürdige Bewertungsplattform ist.

Was Sie aus der Studie lernen können...

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