Der Käuferschutz in Corona-Zeiten: Das gilt es für Shops zu beachten

Das vermehrte Bestellaufkommen im Online-Handel hat zur Folge, dass immer mehr Menschen den Trusted Shops Käuferschutz abschließen. Die rechtlichen Rahmenbedingungen im Fall einer Erstattung werfen bei Händlerinnen und Händlern Fragen auf, die wir in diesem Artikel beantworten möchten.

Der Käuferschutz sichert den Online-Einkauf von Verbraucherinnen und Verbrauchern ab. Kommt die Ware nicht an oder bleibt eine Erstattung nach Widerruf aus, kann die Absicherung in Anspruch genommen werden. Das Trusted Shops Gütesiegel zusammen mit dem Käuferschutz stärken das Vertrauen der Besucher*innen in den Shop, was wiederum zu mehr Einkäufen führt.

Meistens läuft alles glatt, so dass viele Shopbetreiberinnen und -betreiber noch nie mit der Bearbeitung eines Käuferschutzfalls zu tun hatten. Tritt jedoch der Fall ein, dass eine Kundin oder ein Kunde den Käuferschutz in Anspruch nimmt, tauchen in Corona-Zeiten insbesondere aufgrund der veränderten Transportbedingungen der großen Versender Fragen auf. Auf die häufigsten möchten wir im Folgenden eingehen.

Warum erstattet Trusted Shops den Kaufpreis bei Zustellung und Unterschrift durch DHL, Hermes und Co.?

Bei einem Versendungskauf trägt eigentlich die Kundin oder der Kunde die Gefahr des Untergangs oder der Beschädigung der Kaufsache (die sog. Transportgefahr), sobald die Ware an das Transportunternehmen übergeben wurde. Allerdings gilt dieser Grundsatz nicht im Bereich Business-to-Consumer (B2C):

Die Transportgefahr bei einem Verbrauchsgüterkauf trägt generell die gewerbliche Verkäuferin, bzw. der gewerbliche Verkäufer gem. §§ 474 Abs. 1, 475 Abs. 2 BGB. Erst mit der Übergabe an die Kundin oder den Kunden geht die Gefahr des Untergangs oder der Beschädigung der Kaufsache auf diese*n über. Mit der Unterschrift der Empfängerin oder des Empfängers wird diese Übergabe quittiert. Diese gilt als Nachweis, dass die Übergabe ordnungsgemäß erfolgt ist.

Empfang ohne Unterschrift möglich

Aufgrund der Corona-Pandemie brauchen Empfängerinnen und Empfänger im Sinne der Kontaktvermeidung den Empfang einer Sendung nicht mehr mit ihrer Unterschrift zu belegen. Das hat zur Folge, dass eine Zustellung nicht mehr ausreichend nachweisbar ist. Bestreitet jemand, die Ware erhalten zu haben, ist Trusted Shops daher berechtigt, den Kaufpreis zu erstatten.

Auch unter den aktuellen Regelungen trägt der Shop das Transportrisiko und das Vorgehen der Transportdienstleister darf nicht zu Nachteilen für Verbraucherinnen und Verbraucher führen.

Trusted Shops kommt Händler*innen entgegen

Als Reaktion auf die besonderen Gegebenheiten kommt Trusted Shops Händlerinnen und Händlern bei der Prüfung eines Erstattungsantrags entgegen: Die übliche Rückmeldefrist wird verlängert, damit für Unternehmen Zeit besteht, vom Transportdienstleister eine Bestätigung über die erfolgreiche Zustellung einzuholen. Nach welcher Frist diese Bestätigung dann vorliegen muss, hängt vom Einzelfall ab.

Die Bestätigung muss eine umfassende und glaubhafte Darlegung durch die Zustellerin oder den Zusteller enthalten, das Paket der Empfängerin oder dem Empfänger persönlich übergeben zu haben. Liegt diese vor, ist eine Erstattung nur noch möglich, wenn eine Verbraucherin oder ein Verbraucher glaubhaft das Gegenteil darlegen kann, weil zum Beispiel zum gegebenen Zeitpunkt niemand anwesend war, um das Paket entgegenzunehmen. Dafür fordern wir Verbraucher*innen auf, eine eidesstattliche Versicherung auszufüllen und etwaige Zeug*innen zu benennen.

Weitere Schritte nach Erstattung abwägen

Ist die Erstattung erfolgt, haben Sie als Händlerin oder Händler die Möglichkeit, den Transportdienst für den entstandenen Schaden in Regress zu nehmen. Wenn Sie dieses aufwendige Verfahren vermeiden möchten, empfiehlt es sich, bei Ihrem Transportdienstleister die Option zu wählen, dass eine Zustellung nur mit eigenhändiger Unterschrift erfolgen darf. Diese Leistung ist zwar in der Regel kostenpflichtig, vermeidet jedoch Ärger.

Wägen Sie ab, ob für Ihre Kundschaft eine kontaktlose Empfangsmöglichkeit kaufentscheidend ist oder ob es Ihnen wichtig ist, einem möglichen Erstattungsfall vorzubeugen.

Wie läuft eine Prüfung zur Kaufpreiserstattung ab?

Wenn jemand einen Schadensfall meldet, prüft das Trusted Shops Team den Sachverhalt. Dabei sind wir an die gesetzlichen Beweisregeln gebunden. Damit wir den Fall rasch prüfen können, arbeiten wir mit Rückmeldefristen. Erhalten wir keine Rückmeldung eines Online-Shops bis zur festgesetzten Frist, sind wir gezwungen, den Fall zugunsten der Verbraucherin oder des Verbrauchers zu entscheiden, sofern die vorliegenden Beweise schlüssig sind.

Erneute Prüfung möglich

Sollten nach Abschluss des Käuferschutz-Falls neue Tatsachen bekannt werden, die Zweifel an der Rechtmäßigkeit einer Kaufpreiserstattung aufkommen lassen, so können Sie sich an uns wenden und wir prüfen den Vorgang gerne erneut.

Inkassounternehmen nicht ratsam

Nicht zu empfehlen ist, als Shop ein Inkassounternehmen gegenüber der Käuferin oder des Käufers einzuschalten, da bei Erstattung durch Trusted Shops keine offene Forderung gegenüber dem Verbraucher oder der Verbraucherin besteht, weil diese durch die ursprüngliche Bezahlung beglichen wurde. Ihr Ruf nimmt durch derartige Schritte demnach leicht Schaden und es können Rechtsstreitigkeiten entstehen.

Wie ist die Kaufpreiserstattung bei Warenverlust geregelt?

Bei Erhalt einer unvollständigen Bestellung liegt es im Verantwortungsbereich des Shop-Mitglieds, die vollständige Versendung und Übergabe der Ware zu beweisen. Sofern dies nicht möglich ist, gilt auch in diesem Fall, dass das Transportrisiko bei der gewerblichen Verkäuferin, bzw. dem gewerblichen Verkäufer liegt und daher eine Erstattung an die Kundin oder den Kunden erfolgt.

Auch bei einer Rücksendung liegt das Transportrisiko beim Shop-Mitglied gem. § 355 Abs. 3 Satz 4 BGB. Somit haftet eine Verbraucherin oder ein Verbraucher nicht für das auf dem Postweg verlorengegangene Paket. Kommt die Rücksendung jedoch unvollständig an, liegt die Beweispflicht bei der Verbraucherin, bzw. dem Verbraucher, dass alle Waren zurückgesendet wurden. In dem Fall akzeptieren wir zur Prüfung des Käuferschutz-Anspruchs Einlieferungsbelege, auf denen das korrekte Gewicht des Pakets ausgewiesen wird oder Zeuginnen und Zeugen, die den vollständigen Versand bezeugen können.

Wann besteht kein Widerrufsrecht?

Es gibt zahlreiche Ausnahmen vom Widerrufsrecht, die in § 312g II BGB geregelt sind. Daneben gibt es Verträge, die von vornherein nicht dem Fernabsatzrecht unterliegen und für die somit ebenfalls kein Widerrufsrecht besteht, vgl. § 312 II BGB.

Vom Widerruf ausgeschlossen sind z. B. Waren, die nach Kundenspezifikation hergestellt werden, wie Gravur-Schmuck oder eine Maßanfertigung. Die Ausnahme greif aber nicht, wenn Ware für den Kunden bestellt wird oder der Kunde bei vorgegebenen Varianten lediglich eine Auswahl treffen oder eine Konfiguration vornehmen kann.

Paket nicht einfach an Kund*innen zurückschicken

Wenn Sie im Zusammenhang mit der Klärung eines Käuferschutzfalls der Auffassung sind, das Produkt wurde zurückgeschickt, obwohl kein Widerrufsrecht besteht, so sollten Sie das Paket nicht einfach wieder an die Kundin oder den Kunden zurückschicken. Das kann im Zweifel dazu führen, dass im Erstattungsfall doppelte Kosten anfallen, welche vom Shop-Mitglied zu tragen sind. Es sollte vielmehr zunächst eine abschließende Klärung herbeigeführt werden.

Hygieneartikel vom Widerrufsrecht ausgeschlossen

Hygieneartikel können vom Widerrufsrecht ausgeschlossen werden, jedoch erfordert dies zwingend die Versiegelung des jeweiligen Produkts. Erst mit Aufbrechen der – als solche erkennbaren – Versiegelung durch eine Verbraucherin oder einen Verbraucher erlischt das Widerrufsrecht.

Gilt der Wertersatz bei übermäßigem Gebrauch der bestellten Waren?

Verbraucher*innen dürfen Produkte ausprobieren – hier gilt der Grundsatz: Alles, was zur Prüfung der Beschaffenheit, der Eigenschaften, der Funktionsweise erforderlich ist, ist erlaubt. Als Kontrollüberlegung kann der Umgang herangezogen werden, der in einem Ladengeschäft möglich gewesen wäre.

Wenn ein darüber hinausgehender Gebrauch tatsächlich zu einem Wertverlust geführt hat, ist es möglich, hierfür Wertersatz zu fordern gem. § 357 Abs. 7 BGB. Dazu ist es notwendig, den Eingang der Retoure zu dokumentieren, z. B durch das Fotografieren der Ware, die Hinzuziehung von Zeugen. Ein etwaiger Wertverlust führt jedoch nie zu einem Ausschluss des Widerrufsrechts.

Wertersatz richtet sich nach Neubeschaffungswert

Der Wertersatz richtet sich nach dem Neubeschaffungswert. Deshalb ist es hilfreich, wenn eine Auflistung über entstehende Kosten im Fall einer Käuferschutz-Prüfung bei Trusted Shops eingereicht wird, dazu können auch Reinigungskosten gehören. Auf dieser Grundlage überprüfen wir die Angemessenheit der Forderung und können zwischen Ihnen und den Verbraucher*innen vermitteln. Trusted Shops unterbreitet allerding keine Wertersatzvorschläge.

Was ist beim Beantworten einer Bewertung in Bezug auf Datenschutz zu beachten?

Im Rahmen des Käuferschutzes können Verbraucher*innen den Online-Shop bewerten. In einigen Fällen ist es sinnvoll, als Händlerin oder Händler eine Kundenbewertung öffentlich zu beantworten. Achten Sie dabei darauf, alle datenschutzrechtlichen Vorgaben einzuhalten und geben Sie keine personenbezogenen Daten der Kundin oder des Kunden Preis.

Sie haben weitere Fragen rund um den Käuferschutz? Kontaktieren Sie uns gerne per E-Mail unter service@trustedshops.com.