Was, wenn beim Transport etwas schiefgeht?
Wer haftet bei Transportverlust und Schäden? Was, wenn das Paket nicht ankommt? Diese und weitere für Händler wichtige Fragen beantworten wir im Beitrag.
Weihnachtszeit ist Ferienzeit….und auch viele Online-Händler würden sich gerne eine Auszeit gönnen. Doch gerade kleine Unternehmer ohne Mitarbeiter stehen oft vor der Frage: Was mache ich mit meinem Shop, wenn ich im Urlaub bin? Im Rahmen unseres Weihnachtsspecials zeigen wir Ihnen diese Woche, worauf Sie hier achten müssen.
Auf Abwesenheit hinweisen
Bei einem Ladengeschäft könnten Sie einfach ein Schild in die Eingangstür hängen, welches auf Ihre Abwesenheit hinweist. Online ist es jedoch (mal wieder) nicht ganz so einfach. Ein Hinweis allein auf der Startseite Ihres Online-Shops ist nicht ausreichend, da dieser von Kunden nicht zwingend wahrgenommen wird. Auf der Suche nach einem bestimmten Produkt betreten viele Kunden einen Shop direkt über Übersichts- oder Produktseiten.
Um den Kunden transparent über Ihren Urlaub zu informieren, ist es empfehlenswert, einen gut sichtbaren Hinweis auf jeder Seite des Shops zu platzieren. Dieser könnte etwa wie folgt lauten:
"Lieber Kunde, bitte beachten Sie, dass wir uns vom 24.12.2016 - 01.01.2017 im Betriebsurlaub befinden. Ihre Bestellungen werden ab dem 2. Januar wieder umgehend bearbeitet."
Lieferzeiten verlängern
Darüber hinaus sollten die Lieferzeitangaben entsprechend verlängert werden. Wenn Sie "Lieferzeit: 3 - 5 Tage" angeben, dann müssen Sie diese auch einhalten. Ist dies urlaubsbedingt nicht möglich, sollten Sie die Lieferzeit entsprechend zu verlängern. Der alleinige Hinweis auf eine Abwesenheit ist nicht ausreichend.
Stattdessen könnten Sie z.B. wie folgt über die längere Lieferzeit informieren:
"Lieferzeit: 1 - 2 Wochen"
oder
"Lieferung zwischen 04. und 07.01.2017"
Grundsätzlich gilt: Sie sind nicht verpflichtet, Ware sofort zu versenden, allerdings müssen Sie transparent über die Lieferzeit informieren - und diese auch einhalten.
Lieferzeiten sind verbindlich
Der Verbraucher ist vor Bestellabgabe klar und verständlich über den "den Termin, bis zu dem der Unternehmer die Waren liefern oder die Dienstleistung erbringen muss" zu informieren (§ 312d Abs. 1 BGB i.V.m. Art. 246a § 1 Abs. 1 Nr. 7 EGBGB). Klauseln, die darauf hinweisen, dass die Lieferzeiten unverbindlich sind, sind daher unzulässig und abmahngefährdet.
TIPP: Wenn Sie damit rechnen, dass sich während Ihres Urlaubs viele Bestellungen ansammeln, planen Sie lieber einen Puffer in der Lieferzeit ein.
Bestellmöglichkeit deaktivieren
Je nach Shopsystem kann das Anpassen der Lieferzeiten für jedes Produkt sehr aufwendig sein. Alternativ können Sie natürlich auch die Angebote offline nehmen oder die Bestell-Funktion deaktivieren. In dem Fall kann ein Status wie "Artikel aktuell nicht lieferbar" verwendet werden. Wichtig ist allerdings, dass der Artikel dann auch tatsächlich nicht mehr bestellt werden kann.
Bei dieser Vorgehensweise ist es zu empfehlen, den Hinweis auf den Betriebsurlaub entsprechend abzuändern, z.B. zu:
"Ab dem 2. Januar können Sie wieder wie gewohnt bei uns bestellen."
Vor- und Nachteile?
Deaktivieren Sie die Bestellmöglichkeit, häufen sich keine Bestellungen während Ihrer Abwesenheit. Ein Nachteil dieser Vorgehensweise ist natürlich, dass Ihnen ggf. Umsatz entgeht.
Nehmen Sie den Shop in Gänze offline, kann dies zu Nachteilen bei Suchmaschinen-Rankings führen. Während sich das Ranking bei einer Downtime von wenigen Tagen schnell wieder erholt, wirken sich ein oder zwei Wochen durchaus schädlich auf das Ranking aus.
Halten Sie die Bestellmöglichkeit offen und verlängern die Lieferzeiten, kann dies zu verärgerten Kunden und negativen Bewertungen oder Reaktionen in sozialen Netzwerken führen, wenn auf etwa Beschwerden nicht schnell genug geantwortet wird.
Verantwortlichkeit während der Abwesenheit
Wenn niemand die Vertretung übernehmen kann, sollten Sie jedoch auch während Ihres Urlaubs ein Auge auf Ihre Korrespondenz haben. Denn auch bei einem Abwesenheitshinweis bleiben Sie als Online-Händler weiter für Ihren Shop verantwortlich und müssen auf wichtige Korrespondenz reagieren. So haben z.B. Abmahnungen meist kurze Reaktionszeiten und nehmen keine Rücksicht auf Ihren Erholungsbedarf.
Unser TIPP
Eine Redewendung besagt, dass selbstständig „selbst und ständig“ bedeutet. Für Online-Händler lässt sich dies nicht abstreiten, denn auch zwischen Glühwein und Weihnachtsgans müssen Sie ein Auge auf Ihren Shop haben. Um entspannt in die Feiertage zu starten, denken Sie daran, in Ihrem Shop rechtzeitig über die Abwesenheit zu informieren und die Lieferzeiten anzupassen oder die Bestellmöglichkeit zu deaktivieren.
Wenn Sie konsistent und transparent über die Abwesenheit informieren, steht einem entspannten Weihnachtsfest nichts entgegen.
Übrigens: Sie wollen Ihr Geschäft vor Weihnachten noch einmal richtig ankurbeln? Dann werfen Sie einen Blick auf unsere Rechtstipps zu Weihnachtsrabatten und Gratiszugaben!
Über die Autorin
Madeleine Pilous ist Master of Laws (LL.M.) und als Legal Consultant bei der Trusted Shops GmbH tätig. Im Rahmen ihrer Tätigkeit betreute sie den Audit-Prozess deutscher und österreichischer Key Accounts und setzt sich seit vielen Jahren intensiv mit den für Online-Shops relevanten Rechtsgebieten, insbesondere dem Fernabsatz- und E-Commerce-Recht auseinander. Sie ist Blog-Autorin, an größeren Beratungsprojekten v.a. zum Bestellprozess-Relaunch von Online-Shops beteiligt und betreut die Trusted Shops Abmahnschutzpakete.
