Was, wenn beim Transport etwas schiefgeht?
Wer haftet bei Transportverlust und Schäden? Was, wenn das Paket nicht ankommt? Diese und weitere für Händler wichtige Fragen beantworten wir im Beitrag.
In Ihrem Shop kauft ein Verbraucher. Nachdem er die Ware erhalten hat, stellt er fest, dass das Produkt doch nicht ganz seinen Vorstellungen entspricht. Er wendet sich an Sie und möchte stornieren, umtauschen, die beworbene Garantie in Anspruch nehmen oder doch widerrufen – wie heißt das jetzt genau, was ist was und was ist die jeweilige Konsequenz?
Widerrufsrecht
Bei dem Widerrufsrecht handelt es sich um die gesetzlich vorgesehene Möglichkeit für den Verbraucher, die Ware in notwendigem Ausmaß in Augenschein zu nehmen, um die Nachteile gegenüber dem Ladengeschäft bei der Kaufentscheidung auszugleichen.
Dabei teilt er Ihnen innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt z.B. per Brief, Mail, Telefon oder Fax mit, dass er von seinem Widerrufsrecht Gebrauch macht. Gründe muss er allerdings nicht nennen. Die bloße Annahmeverweigerung oder kommentarlose Rücksendung durch den Verbraucher reicht nicht aus. Ab diesem Zeitpunkt hat der Verbraucher weitere 14 Tage, um Ihnen die erhaltene Ware zurückzusenden. Die rechtzeitige Absendung sowohl des Widerrufs wie auch der Rücksendung reichen aus, um die Frist zu wahren. Für bestimmte Produkte gelten gesetzlich definierte Ausnahmen vom Widerrufsrecht.
Für eine übermäßige Nutzung des Produkts durch den Verbraucher können Sie u. a. abhängig vom Wiederverkaufswert Wertersatz geltend machen. Abhängig von Ihrer Kostentragungsvereinbarung innerhalb der Widerrufsbelehrung zahlt der Verbraucher selbst die Rücksendung der Ware an Sie.
Hierbei ist besonders wichtig, dass der Verbraucher in der Ausübung seiner Rechte nicht durch die zwingend vorausgesetzten zusätzlichen Handlungen wie z. B. die Nutzung der Originalverpackung oder der Pflichtangabe weiterer Informationen bei der Ausübung seines Widerrufs eingeschränkt wird.
Zudem bestehen gewisse gesetzliche Anforderungen wie bei dem Hinweis im Bestellprozess und der Bereitstellung der vollständigen Informationen spätestens bei der Lieferung der Ware, damit die Informationspflicht zum Widerrufsrecht ausreichend erfüllt wird.
Übrigens: Das gesetzliche Rückgaberecht gibt es seit 2014 nicht mehr.
Mängelhaftung
Auch vormalig unter „Gewährleistung“ bekannt, beschreibt dieses Recht die gesetzlich eingeräumte Möglichkeit für den Verbraucher, bei Lieferung von fehlerhafter Ware die Lieferung mangelfreier Ware oder die Reparatur der Ware zu fordern. Dafür ist ein Zeitraum von zwei Jahren vorgesehen, nach sechs Monaten gilt die Beweislastumkehr. Beweislastumkehr heißt, dass Sie in den ersten sechs Monaten nachweisen müssen, dass das Produkt bei der Übergabe an den Verbraucher frei von Mängeln war. Danach hat der Verbraucher das Gegenteil zu beweisen. Bei gebrauchter Ware können Sie dieses Recht auf zwölf Monate kürzen.
Ist das Produkt tatsächlich fehlerhaft, sind die für die Nacherfüllung anfallenden Kosten durch Sie zu tragen. Der Anspruch auf die erneute Lieferung gilt auch, wenn die gelieferte Ware nicht der bestellten entspricht. Im Unterschied zum Widerrufsrecht muss die Inanspruchnahme dieses Rechts begründet sein.
Falls die Neulieferung oder Reparatur nicht möglich ist, kann der Verbraucher Ihnen gegenüber den Kaufpreis mindern oder Rückerstattung verlangen. Unter Umständen ist auch Schadensersatz durch Sie zu leisten.
Ist der Mangel erheblich und tritt der Verbraucher in Folge der Fehlerhaftigkeit vom Kaufvertrag zurück, steht Ihnen gegebenenfalls Nutzungsersatz zu.
Der Verbraucher ist auf das Bestehen des gesetzlichen Mängelhaftungsrechts hinzuweisen. Es handelt sich hierbei um eine gesetzlich festgeschriebene Informationspflicht.
Weitere Informationen zur Mängelhaftung finden Sie hier und hier.
Umtausch
Im stationären Geschäft wird häufig aus Kulanz ein Umtauschrecht angeboten. Gesetzlich ist der Händler dazu nicht verpflichtet. Hierbei handelt es sich um ein durch den Händler freiwillig eingeräumtes Recht, an das eigene Bedingungen geknüpft werden können. In der Regel muss der Verbraucher keinen Grund angeben, häufig werden z. B. die Farbe oder Kleidergröße getauscht. Im Online-Handel kann der Verbraucher bei Nichtgefallen oder –passen auch den Weg über den Widerruf und eine neue Bestellung gehen.
Häufig wird der Umtauschwunsch an Sie per Mail kommuniziert. Die Zusendung der gewünschten Ware begründet sich dabei regelmäßig auf einem neuen Kaufvertrag. Wollen Sie den Umtausch als zusätzlichen Service anbieten, wird empfohlen, die Einlösebedingungen insoweit klar abzustecken, dass für den Verbraucher keine Verwechslungsgefahr mit dem gesetzlichen Widerrufsrecht besteht.
Stornierung
Der Begriff, der ursprünglich mit der Buchhaltung verbunden wird, wird häufig als Synonym für den Widerruf, den Vertragsrücktritt oder die Kündigung bis hin zur Anfechtung verwendet. Da für jeden dieser Begriffe eigens definierte Bestimmungen gelten, empfiehlt es sich, die jeweils entsprechende Bezeichnung zu verwenden.
Der Vertragsrücktritt beschreibt eine Rückabwicklung eines Vertrags, in dessen Rahmen empfangene Leistungen zurückgewährt werden müssen. Umgangssprachlich wird dieser häufig mit dem Begriff „Stornierung“ gleichgesetzt, eine juristische Definition von „Stornierung“ existiert allerdings nicht. Wenn Sie sich unsicher sind, was ein Kunde mit „stornieren“ meint, fragen Sie am besten nach.
Garantie / Zufriedenheitsgarantie / Geld-zurück-Garantie
Die Garantie ist ein durch den Hersteller oder Sie als Händler freiwillig angebotenes Recht. Häufig wird diese für einen Zeitraum von ein bis zwei Jahren angeboten. Hierbei hat der Garantiegeber Gestaltungsspielraum, was die Garantiebedingungen betrifft. Wichtig ist, dass der Verbraucher den Bedingungen auch entnehmen kann, für welchen Zeitraum die Garantie angeboten wird und wer konkret der Garantiegeber ist.
Bei der Garantie gilt insbesondere zu beachten, dass die Bedingungen für die Inanspruchnahme dieses Rechts klar und verständlich vor Abgabe der Bestellung bereitgestellt werden müssen. Auch hierfür gilt eine gesetzlich festgelegte Informationspflicht.
Wie auch das Widerrufsrecht müssen die Garantiebedingungen spätestens bei der Lieferung der Ware auf einem dauerhaften Datenträger zur Verfügung gestellt werden. Als dauerhafter Datenträger gilt der Inhalt einer Mail einschließlich Anhang wie auch bedrucktes Papier als Paketbeigabe.
Mehr Informationen zu Garantien finden Sie hier.
Unser Tipp
Wenn Sie wissen möchten, wie Sie richtig über das Widerrufsrecht oder das Gewährleistungsrecht informieren, werfen Sie einen Blick auf unseren Rechtstexter.
Über die Autorin
Anne Lehmann, LL.M., ist Legal Consultant bei der Trusted Shops GmbH im Bereich Legal Services. Bachelor an der Hanse Law School in Vergleichendem und Europäischem Recht sowie Master in Unternehmensrecht in Internationalem Kontext an der HWR Berlin. Im Rahmen ihrer Tätigkeit war sie zunächst für die Prüfung von Online-Shops der Märkte DACH, NL sowie UK zuständig und verantwortete das Key Account Operational Management. Sie betreut die Trusted Shops Abmahnschutzpakete und beschäftigt sich intensiv mit den für Online-Händler relevanten Rechtsgebieten.
