Was, wenn beim Transport etwas schiefgeht?
Wer haftet bei Transportverlust und Schäden? Was, wenn das Paket nicht ankommt? Diese und weitere für Händler wichtige Fragen beantworten wir im Beitrag.
Das ist schon ärgerlich, man schickt ein Produkt einwandfrei verpackt und im Top-Zustand an den Käufer, dieser widerruft und schickt es in einem unerwünschten Zustand mit anderer Verpackung unfrei zurück. Viele Händler wollen diese Zustände eindämmen und vor allem umgehen, indem Bedingungen für die Rücksendung unterhalb der Widerrufsbelehrung, auf einer eigenen Informationsseite oder in den FAQ aufgestellt werden. Doch in welchem Rahmen sind diese zulässig? Lesen Sie jetzt mehr zu fünf häufigen Formulierungen, die nicht ohne weiteres eingesetzt werden sollten.
Verpflichtete Verwendung der Originalverpackung
Wenn sich Otto Normalverbraucher eine Ware seiner Wahl online bestellt, hat er von Gesetzes wegen ein Widerrufsrecht. Macht er davon Gebrauch, ist er nicht länger an seine Willenserklärung gebunden und ist verpflichtet, das bereits erhaltene Produkt an den Verkäufer zurückzuschicken. Ein Widerrufsrecht besteht nicht für Produkte, wenn diese im Ausnahmekatalog nach § 312g Abs. 2 BGB aufgenommen sind. Hierunter wird allerdings keine Ware aufgeführt, die nicht mehr originalverpackt ist. Die Unzulässigkeit einer solchen Aufforderung wurde auch schon durch Rechtsprechung bestätigt. So befand beispielsweise das LG Düsseldorf (Urteil vom 17.5.2006 – Az.: 12 O 496/05), dass es sich bei der AGB-Klausel „Widerrufsrecht ... Der Käufer ist verpflichtet, die Ware in einwandfreiem Zustand in der Originalverpackung und mit Originalrechnung an uns zurückzusenden” um eine unwirksame Klausel gegenüber Endverbrauchern handelt. Unzulässig sei diese Klausel vor allem, weil sie über die gesetzlich bestimmten Ausnahmen hinausgehe und den Verbraucher dabei in der Ausübung seines Widerrufsrechts einschränke.
Wird die Verwendung der Originalverpackung für den Rückversand jedoch als Bitte formuliert und geht eindeutig hervor, dass es sich dabei um keine Verpflichtung handelt, wird diese als zulässig bewertet – so das LG Hamburg (Urteil vom 6.1.2011 – Az.: 327 O 779/10) zur Formulierung „Wir bitten Sie, die Ware in ihrer Originalverpackung an uns zurückzusenden.”
Zusätzliche Handlungen erforderlich
Zwar ist die Formulierung von Bedingungen oder Wünschen zur Erleichterung der Retourenabwicklung als Bitte, weniger problematisch als die klare Verpflichtung. Allerdings gibt es auch hier Grenzen. So hat das OLG Koblenz (Beschluss vom 19.04.2007, Az. 4 U 305/07, zitiert im oben aufgenommen Urteil des LG Hamburg) eine Klausel mit umfangreichen Handlungsanweisungen für unzulässig befunden. Konkret ging es dabei um „Senden Sie die Ware bitte wenn möglich nicht unfrei, sondern […] und bewahren Sie den Einlieferbeleg auf […]. Senden Sie die Ware bitte möglichst in Originalverpackung und mit allen Verpackungsbestandteilen an uns zurück und [...]“. Aufgrund der Ausführlichkeit und des Umfangs strahlt die Klausel Verbindlichkeit aus. Dabei berührt sie zudem noch weitere Aspekte wie u.a. die Tragung der Transportgefahr.
„Sonderangebote werden nicht zurückgenommen“
Hat man im Ladengeschäft sein neuestes Wunschprodukt erstanden, ist in den meisten Fällen eine Rückgabe dennoch möglich. Häufig wird reduzierte Ware hiervon ausgenommen – im stationären Handel geht das auch. Anders ist das hingegen im Online-Handel. Da rabattierte Ware nicht im bereits erwähnten Katalog der gesetzlichen Ausnahmen vom Widerrufsrecht aufgeführt wird, ist der Widerruf hier genauso möglich wie für Ware zum Normalpreis,. Damit stellt im Online-Shop der Hinweis, reduzierte Ware werde nicht zurückgenommen, eine unzulässige Einschränkung des Widerrufsrechts dar. Dies gilt nicht nur für Nichtgefallen, sondern auch, wenn das reduzierte Produkt Mängel aufweist und dies im Rahmen der Mängelhaftung abzuwickeln ist.
Keine Rücknahme von geöffneten und benutzten Produkten
Ein anderer, oft verwendeter Hinweis schließt die Rücknahme von geöffneter und/oder benutzter Ware aus. Die Ingebrauchnahme der erhaltenen Ware führt nicht automatisch zum Verwirken des Widerrufsrechts. Vielmehr haben Sie als Online-Händler die Möglichkeit, dafür Wertersatz zu verlangen. Um Wertersatz geltend machen zu können, müssen zwei Bedingungen erfüllt sein:
- Zum einen muss der Verbraucher rechtzeitig und vollständig über sein Widerrufsrecht informiert worden sein (hierfür können Sie den Trusted Shops Rechtstexter nutzen.
- Zum anderen muss der Wertverlust auf einen Umgang mit den Waren zurückzuführen sein, der zur Prüfung der Beschaffenheit, der Eigenschaften und der Funktionsweise der Waren nicht notwendig war.
Bis Juni 2014 sah die gesetzliche Formulierung noch den Bezug auf das Ladengeschäft vor. Seitdem wurde die Formulierung aus dem gesetzlichen Muster gestrichen und die obenstehende Formulierung verwendet. Nutzt der Käufer allerdings die Ware, ohne dass diese einen Wertverlust davon trägt, muss er keinen Wertersatz leisten. Nutzt der Käufer die Ware tatsächlich nur zur Prüfung der Beschaffenheit, der Eigenschaften und der Funktionsweise und verliert die Ware dadurch ihren Wert, hat er ebenso keinen Wertersatz zu leisten.
Eine Pauschale als Wertersatz ist übrigens ebenfalls unzulässig, zumal der Verkäufer nachweisen muss, dass der Kunde die Ware über das erforderliche Ausprobieren hinaus genutzt hat und auch wie hoch sich der tatsächliche Wertersatzanspruch beziffert. Dazu nahm der BGH in einem Urteil vom 12.10.2016 (Az.: VIII ZR 55/15) wieder die „Intention des Gesetzgebers ein[en] Gleichlauf mit den Prüfungs- und Unterrichtungsmöglichkeiten im Ladengeschäft“ auf. Indem hier wieder Bezug auf das Ladengeschäft als Prüfungsmaßstab genommen wird, geht deutlich hervor, dass die Verweigerung von geöffneten oder benutzten Produkten nicht pauschal möglich ist. Nähere Informationen, wie der Wertersatz berechnet wird, lesen Sie hier.
Ein vollständiger Ausschluss des Widerrufsrechts kommt für insbesondere aus hygienischen oder urheberrechtlichen Gründen versiegelte Waren in Betracht, sofern der Verbraucher die Versiegelung entfernt hat. Dabei ist eine Versiegelung nicht mit der bloßen Verpackung gleichzusetzen. Was beispielsweise bei Hygieneartikeln gilt, lesen Sie in unserem Tipp der Woche „Hygieneartikel widerrufen - Geht das?“.
Unfreie Rücksendungen werden nicht angenommen
Auch hier brachte das neue Verbraucherrecht zum 13.06.2014 Änderungen mit sich. Seitdem ist grundsätzlich der Verbraucher für die unmittelbaren Rücksendekosten im Widerrufsfall verantwortlich, wenn der Händler ihn darüber entsprechend informiert hat. Schickt der Kunde die Ware als Ausübung seines Widerrufsrechts zurück und legt dieser Rücksendung eine eindeutige Erklärung bei, würde der Händler durch die Annahmeverweigerung dieses unfrei zurückgesendeten Pakets den Widerruf verweigern. Das geht so nicht. Vielmehr kann der Händler in diesem Fall die Kosten, sprich Rücksendekosten einschließlich Strafporto, vom Verbraucher zurückverlangen.
Unser Tipp
Der Gesetzgeber sieht in den Normen zum Widerrufsrecht bereits viele Kniffe vor, um unangenehme Situationen bei Rücksendungen durch den Verbraucher im Widerrufsfall aufzulösen. Auf eigene, ergänzende Rücksendebedingungen, die das Widerrufsrecht unzulässig einschränken, sollte im Online-Handel daher verzichtet werden.
Über die Autorin
Legal Consultant bei der Trusted Shops GmbH im Bereich Legal Expert Services. Bachelor an der Hanse Law School in Vergleichendem und Europäischem Recht sowie Master in Unternehmensrecht in Internationalem Kontext an der HWR Berlin. Seit 2013 im Team von Trusted Shops war sie zunächst für die Prüfung von Online-Shops der Märkte D, AT, CH, NL sowie UK zuständig und verantwortete das Operational Management zahlreicher Großkunden. Sie betreut die Trusted Shops Abmahnschutzpakete und beschäftigt sich intensiv mit den für Online-Händler relevanten Rechtsgebieten.
