Was, wenn beim Transport etwas schiefgeht?
Wer haftet bei Transportverlust und Schäden? Was, wenn das Paket nicht ankommt? Diese und weitere für Händler wichtige Fragen beantworten wir im Beitrag.
Inhaltsverzeichnis:
1. Sperrungen basieren häufig auf Algorithmen
2. (Vermeintliche) Verstöße gegen Amazons AGB, Richtlinien
3. (Vermeintliche) Verstöße gegen Schutzrechte Dritter
4. Fehlgeschlagene Verifizierung des Zahlungskontos
5. Kundenzufriedenheit (Performance)
6. Und wenn Ihr Konto nach alledem trotzdem gesperrt wird?
7. Wir unterstützen Sie weiter!
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„Schließung Ihres Amazon-Kontos“ oder „Ihr Konto wurde deaktiviert“: Solche Nachrichten von Amazon kommen für einen Online-Shop oft ohne Vorwarnung. Plötzlich ist der Zugriff auf das Benutzerkonto verwehrt, Verkäufe auf dem für viele lukrativsten Vertriebskanal können nicht mehr abgewickelt werden - manche Online-Shops bangen um ihre Existenz. Leider können Sie der Nachricht von Amazon häufig nicht einmal direkt entnehmen, weshalb genau Ihr Kundenkonto gesperrt wird und ohne eben solches gestaltet sich die notwendige Kommunikation mit Amazon als recht schwierig.
Worin die Gründe für eine Sperrung des Kundenkontos liegen können, wie Sie bereits im Vorfeld derartige Vorfälle möglichst vermeiden und welches Vorgehen bei einer Sperrung oder Deaktivierung sinnvoll erscheint, erfahren Sie in diesem Rechtstipp der Woche.
Sperrungen basieren häufig auf Algorithmen
Bei Kontobeschränkungen oder gar Sperrungen bedienen sich Plattformen wie Amazon häufig Technologien, die auf künstlicher Intelligenz beruhen. Mittels Algorithmen kann der Kontostatus bei Vorliegen bestimmter Parameter unvermittelt geändert werden. So kann es sein, dass Ihr Konto von heute auf morgen als „Gefährdet“ eingestuft wird, was wiederum das Risiko einer dauerhaften Kontosperrung erheblich erhöht.
Was sind die häufigsten Fälle, in denen es zu einer Sperrung kommt und welche präventiven Maßnahmen wären sinnvoll?
Häufig beruft sich Amazon auf einen angeblich festgestellten Verstoß gegen eigene vertragliche Bedingungen, vor allem den Business Solutions Vertrag oder weitergehende Richtlinien. So kommt es etwa vor, dass ein Verstoß gegen die Richtlinien über Verbotene Handlungen und Verkaufsaktivitäten vorgeworfen wird. Danach ist z. B. verboten, den eingerichteten Amazon-Verkaufsprozess zu umgehen oder Endkund*innen auf andere Webseiten oder Verkaufsprozesse umzuleiten.
Besonders relevant ist der Fall, dass aus Sicht von Amazon eine Manipulation von Bewertungen festgestellt wird. So schreibt Amazon, dass eine Aufforderung zur Abgabe einer Bewertung zwar erlaubt sei, der Kundschaft jedoch keine Bezahlung oder sonstige Anreize für das Abgeben oder Entfernen der Bewertung angeboten werden dürfen. Tatsächlich wird die Kommunikation zu Ihrer Kundschaft durch Amazon recht streng geregelt, relevant sind hier auch die Kommunikationsrichtlinien.
Unser Tipp
Sie sollten sich zunächst etwas Zeit nehmen, um die relevanten Vertragsdokumente und Richtlinien über Ihr Amazon-Konto (Seller Central) aufmerksam zu lesen. Beim Thema Bewertungsaufforderungen ist große Vorsicht geboten. Denn schon der Versand von etwaigen Bewertungsbitten wird von der Rechtsprechung als Werbung eingestuft, derartige E-Mail-Nachrichten erfordern deshalb die vorherige Einwilligung Ihrer Kundschaft. Wenn Sie Rabatte und/oder Gutscheine anbieten, sollten Sie stets darauf achten, dass dies aus Sicht der Endkund*innen nicht als Anreiz für die Abgabe einer Bewertung interpretiert wird.
Ebenso häufig kommt es vor, dass eine vermeintliche Verletzung von Rechten Dritter, z. B. Urheber- Marken- oder Designrechten, über das von Amazon bereitgestellte Formular gemeldet wird und Amazon daraufhin entweder einzelne Angebote oder aber das Konto selbst sperrt. Im Wege dieses Notice and take down Verfahrens ist Amazon relativ schnell bereit, einschneidende Maßnahmen einzuleiten. Denn spätestens nach Kenntniserlangung ist die Plattform verpflichtet, die problematischen Inhalte zu prüfen und ggf. zu entfernen, um sonst eine eigene sog. Störerhaftung zu vermeiden.
Unser Tipp
Achten Sie stets darauf, dass Sie entweder selbst erstellte Produktbilder oder aber fremde Produktbilder nur nach Zustimmung (Lizenz) der berechtigten Personen verwenden. Das kann im Übrigen ebenso für einzelne Produktbeschreibungen oder weitere Texte im Angebot gelten. Vergewissern Sie sich möglichst umfassend über die Zuverlässigkeit Ihrer Lieferanten und fragen bei Zweifeln an der Rechteinhaberschaft einzelner Inhalte lieber einmal nach. Prüfen Sie insbesondere, ob Ihnen im Einzelfall ggf. Plagiate geliefert wurden, dabei handelt es sich stets um eine Markenverletzung, die nicht nur zur Kontosperrung, sondern auch zu teuren Abmahnungen führen kann.
Im Übrigen können fremde Marken unter bestimmten Umständen zulässigerweise benutzt werden, allerdings empfiehlt sich diesbezüglich unbedingt eine Rechtsberatung vorab, um potenzielle Rechtsverletzungen zu vermeiden. Weitere Informationen zu diesem Thema finden Sie in unserem diesbezüglichen Rechtstipp der Woche.
Soweit Amazon die Zahlungsabwicklung auf der Plattform für Sie übernimmt, ist die Plattform aufgrund der geltenden Gesetze zur Bekämpfung von Geldwäsche zur Durchführung einer eingehenden Legitimationsprüfung verpflichtet (sog. Know Your Customer (KYC)-Regime). Unsere Praxis zeigt, dass es bei dieser Prüfung allerdings häufig zu Schwierigkeiten kommt. Wird der Verifizierungsprozess aus Sicht von Amazon nicht abgeschlossen und verzögert sich der Abschluss, kann Amazon zur Kontosperrung greifen, bevor die vermeintlich verbleibenden Legitimationsthemen geklärt werden.
Unser Tipp
Halten Sie die von Amazon zum Thema bereitgestellte Informationen im Blick, teilweise werden diesbezüglich weitergehende Hilfsmaterialen angeboten, z. B. in Form von Webinaren. Überprüfen Sie zudem regelmäßig Ihre Kommunikation mit Amazon über das Seller Central, häufig werden auf diesem Wege einzelne Informationen und/oder Unterlagen zum Zwecke der Legitimation angefordert, die Sie direkt hochladen können. Gerade im Falle von Umfirmierungen oder Adressenänderungen sollten Sie sich bereits im Vorfeld informieren, welche ergänzenden Informationen zu Verifizierungszwecken ggf. benötigt werden.
Last, but not least: Amazon misst und bewertet kontinuierlich die Leistung der Online-Shops anhand mehrerer Parameter und bestimmt auf diesem Wege den Kontostatus nahezu in Echtzeit. In die Bewertung fließen dabei potenzielle Verstöße gegen Amazons Richtlinien sowie zahlreiche weitere Aspekte – so z. B. die Versandzeiten, die Handhabung von Retouren, der Kundenservice, die Kundenkommunikation, die erzielten Bewertungen usw., ein.
Unser Tipp
Grundsätzlich zu empfehlen ist, dass Sie die Betreuung des Amazon-Shops möglichst über ein kleines Team, jedenfalls aber über eine speziell dafür geschulte Person, abwickeln lassen. So kann sichergestellt werden, dass entsprechende Erfahrungswerte gesammelt werden und Ihr Amazon-Shop stets individuell und kompetent betreut wird. Die involvierten Angestellten können sich so primär auf das Amazon-Geschäft konzentrieren und sich unter anderem um die Artikelpflege, Retouren, Kundenkommunikation und den Kundenservice individuell und fachkundig kümmern.
Wichtig ist, auf Nachrichten der Kundschaft möglichst zeitnah zu reagieren und die Geschäftsprozesse- und Abläufe schon beim Wareneinkauf gut zu organisieren. Themenbereiche wie Erreichbarkeit und Zuverlässigkeit vom Kundenservice, eine ordnungsgemäße Lagerbestandverwaltung sowie Qualitätskontrolle sind ebenso essenziell, wobei hier die Teilnahme am Programm Versand durch Amazon (FBA) teilweise zu Erleichterungen führt.
Und wenn Ihr Konto nach alledem trotzdem gesperrt wird?
Wie schon erwähnt sind Kontosperrungen keinesfalls automatisch auch berechtigt. Im Falle der Sperrung steht Ihnen zunächst das dafür vorgesehene Amazon-Verfahren offen. Es ist insofern möglich, Widerspruch gegen die Sperrung/Deaktivierung einzulegen und sodann einen Maßnahmenplan einzureichen, der Amazon überzeugen soll, dass das Problem vollständig behoben wurde und Sie zugleich die erforderlichen Maßnahmen getroffen haben, um einen erneuten Vorfall in Zukunft zu vermeiden. Leider gestaltet sich die Kommunikation mit Amazon in dieser Phase häufig schwierig. Ist das Konto insgesamt gesperrt, besteht eine direkte Kontaktmöglichkeit oftmals überhaupt nicht, sodass eine Lösung kaum erreicht werden kann.
Wir unterstützen Sie weiter!
Idealerweise sollte es von vornherein nicht zu einer Beschränkung oder gar Sperrung Ihres Amazon-Kontos kommen. Wenn dies dennoch geschieht, können Sie sich auf unsere langjährige Expertise im E-Commerce Recht verlassen! In Kooperation mit unserer Partnerkanzlei FÖHLISCH Rechtsanwälte bieten wir unseren Kund*innen im Bereich Legal Premium, Enterprise und Ultimate zunächst die Option der telefonischen Rechtsberatung an. Zögern Sie nicht, sich bei uns zu melden, sollte es im Einzelfall zu einem rechtlichen Problem mit Ihrem Amazon-Konto kommen. Haben Sie unser Legal Ultimate Paket gebucht, profitieren Sie unmittelbar von einer anwaltlichen Unterstützung bei der Kommunikation mit Amazon. Unsere Partnerkanzlei übernimmt die außergerichtliche Vertretung und schlägt individuell ausgearbeitete Lösungsvorschläge vor.
Über den Autor
Lazar Slavov, LL.M. ist Legal Consultant bei Trusted Shops und Rechtsanwalt der Kanzlei FÖHLISCH. Sein Studium der Rechtswissenschaft absolvierte er an der Universität Bonn. Darauf folgte sein Referendariat im Bezirk des Oberlandesgerichts Köln mit Stationen u.a. bei der Mediengruppe RTL sowie der Bundesstadt Bonn. 2015 absolvierte er ein Masterstudium im Bereich des gewerblichen Rechtsschutzes an der Universität Düsseldorf. Er war von Mai 2014 bis Februar 2018 als Rechtsanwalt im Fachbereich Marken- und Wettbewerbsrecht bei der Kanzlei WILDE BEUGER SOLMECKE tätig und dort unter anderem für die Betreuung internationaler Mandate zuständig. Seit März 2018 ist er Legal Consultant bei der Trusted Shops GmbH und seit Januar 2020 Rechtsanwalt bei der Kanzlei FÖHLISCH.
11.08.22
