Was, wenn beim Transport etwas schiefgeht?
Wer haftet bei Transportverlust und Schäden? Was, wenn das Paket nicht ankommt? Diese und weitere für Händler wichtige Fragen beantworten wir im Beitrag.
Das Produktangebot überzeugt und der Verbraucher bestellt - doch wie geht es weiter? Bei vielen Online-Händlern herrscht Unsicherheit, nicht zuletzt aufgrund von Änderungen in der Rechtslage. Wir haben daher die wichtigsten Fakten für Sie zusammengestellt und räumen mit ein paar gängigen Missverständnissen auf.
Muss ich überhaupt eine Bestellbestätigung versenden?
Ja, nach § 312i Abs. 1 Nr. 3 BGB haben Sie dem Kunden "den Zugang von dessen Bestellung unverzüglich auf elektronischem Wege zu bestätigen".
Durch die Bestätigung des Erhalts der Bestellung soll der Kunde die Gewissheit erhalten, dass seine Bestellung auch angekommen ist. Weitere Anforderungen an die Bestellbestätigungs-Email enthält die Vorschrift aber erstmal nicht.
Abschrift des Vertrages
Allerdings sind Sie verpflichtet, dem Verbraucher eine Bestätigung des Vertrags, in der der Vertragsinhalt wiedergegeben ist, innerhalb einer angemessenen Frist nach Vertragsschluss, spätestens jedoch bei der Lieferung der Ware oder bevor mit der Ausführung der Dienstleistung begonnen wird, auf einem dauerhaften Datenträger zur Verfügung zu stellen (§ 312f Abs. 2 BGB). Dies umfasst auch sämtliche Informationspflichten des Art. 246a EGBGB und damit u.a. Angaben zu Identität, Preisen oder auch dem Widerrufsrecht.
Bei Warenlieferungen müssen die Informationen also spätestens ausgedruckt dem Paket beiliegen.
Was ist ein dauerhafter Datenträger?
Sofern den Informationspflichten bereits in der Bestellbestätigungs-Mail nachgekommen werden soll, ist darauf zu achten, dass diese auf einem dauerhaften Datenträger zur Verfügung zu stellen sind. Ein dauerhafter Datenträger kann neben einem Ausdruck auf Papier auch eine Wiedergabe in E-Mails oder deren Anhang sein. Eine reine Verlinkung wäre hingegen nicht ausreichend, da hier die Zielseite beliebig geändert werden kann.
Widerrufsbelehrung - ja oder nein?
Während sich die Rechtslage hier früher sehr komplex gestaltete (und unter anderem zu abweichenden Widerrufsfristen für Online- und ebay-Shops führte) gilt hier heute: Es reicht aus, dass Sie die Widerrufsbelehrung bei Lieferung der Ware auf einem dauerhaften Datenträger zur Verfügung stellen.
Anders, als viele Händler glauben, gibt es keine gesetzliche Verpflichtung, die Widerrufsbelehrung bereits in der Bestellbestätigungs-Mail zur Verfügung zu stellen. Allerdings schadet es auch nicht. Wir empfehlen daher, diese bereits im Rahmen einer E-Mail als dauerhaften Datenträger zur Verfügung zu stellen, um Fehler im Nachgang - etwa beim Packen des Pakets - zu vermeiden.
Wichtig: Vergessen Sie nicht das Muster-Widerrufsformular! Dieses ist genauso wie die Belehrung zur Verfügung zu stellen.
Muss ich AGB anhängen?
Als Teil des Vertragsinhaltes gelten auch die Allgemeinen Geschäftsbedingungen. Für diese gelten die obigen Ausführungen daher analog:
Die AGB sind spätestens bei Lieferung auf einem dauerhaften Datenträger zur Verfügung zu stellen, allerdings können auch diese bereits an eine Bestellbestätigungs-E-Mail angefügt werden.
Vermeiden Sie versehentliche Vertragsschlüsse
Bei bestimmten Zahlungsarten wie z.B. Vorkasse können Sie den Vertrag auch erst später durch eine separate Auftragsbestätigung annehmen. In diesem Fall ist es allerdings wichtig, den Verbraucher nicht bereits in der Bestellbestätigungs-E-Mail zur Zahlung aufzufordern. Denn eine Zahlungsaufforderung kann der Verbraucher nur als Vertragsannahme verstehen.
Weitere Informationen zum Thema Vertragsschluss finden Sie auch hier.
Anbieterkennzeichnung nicht vergessen!
E-Mails sind regelmäßig als Telemedium zu werten, sodass hier die Impressumspflichten des § 5 TMG gelten. Darüber hinaus kann es sich bei E-Mails auch um sog. Geschäftsbriefe handeln, bei deren Gestaltung ebenfalls bestimmte Vorgaben einzuhalten sind (z.B. § 37a HGB für eine e.K.). Diese gehen aber in aller Regel nicht über das telemedienrechtliche Impressum hinaus.
Achten Sie daher auf eine vollständige Anbieterkennzeichnung, etwa im Rahmen Ihrer Signatur.
Unser TIPP
Wir empfehlen, AGB und Widerrufsbelehrung bereits in der Bestellbestätigungs-E-Mail zur Verfügung zu stellen - eine Verpflichtung hierzu gibt es jedoch nicht. Die Texte können z.B. direkt in der E-Mail abgebildet oder als pdf angehangen werden.
Sie sind sich unsicher hinsichtlich der Gestaltung Ihrer E-Mails? Lassen Sie sich von einem spezialisierten Anwalt beraten.
Über die Autorin
Madeleine Pilous ist Master of Laws (LL.M.) und als Legal Consultant bei der Trusted Shops GmbH tätig. Im Rahmen ihrer Tätigkeit betreute sie den Audit-Prozess deutscher und österreichischer Key Accounts und setzt sich seit vielen Jahren intensiv mit den für Online-Shops relevanten Rechtsgebieten, insbesondere dem Fernabsatz- und E-Commerce-Recht auseinander. Sie ist Blog-Autorin, an größeren Beratungsprojekten v.a. zum Bestellprozess-Relaunch von Online-Shops beteiligt und betreut die Trusted Shops Abmahnschutzpakete.
16.10.16
