Was, wenn beim Transport etwas schiefgeht?
Wer haftet bei Transportverlust und Schäden? Was, wenn das Paket nicht ankommt? Diese und weitere für Händler wichtige Fragen beantworten wir im Beitrag.
Messengerdienste wie WhatsApp sind aus der zwischenmenschlichen Kommunikation nicht mehr wegzudenken. Mehr als drei Viertel der Deutschen nutzen wöchentlich WhatsApp. Somit liegt es für Online-Shops nahe, auf diesem Wege mit ihrer Kundschaft in Kontakt zu treten. Auch für die Kundschaft ist es bequem mit ihren Lieblingsunternehmen über jene Kurznachrichtendienste zu chatten, die sie für ihre privaten Unterhaltungen ohnehin nutzen. Um die gegenseitige Kommunikation zu vereinfachen, gibt es WhatsApp Business.
In diesem Rechtstipp der Woche zeigen wir Ihnen, welche Möglichkeiten WhatsApp Business bereithält und was Sie in rechtlicher Hinsicht beachten sollten, wenn Sie den Kurznachrichtendienst geschäftlich nutzen wollen.
Für wen ist WhatsApp Business gedacht?
Das Angebot aus dem Hause Facebook richtet sich ausdrücklich an Kleinunternehmen, bei denen ein enger Kontakt zur Kundschaft besteht und ermöglicht eine klare Trennung von privaten und geschäftlichen Chats.
So richten Sie WhatsApp Business ein
Sie benötigen eine Mobilfunknummer, die Sie nicht schon privat für WhatsApp nutzen. Über diese Nummer legen Sie sich ein Unternehmensprofil an, das Informationen wie Adresse, Beschreibung des Unternehmens, E-Mail-Adresse und den Link zur Webseite enthält, sowie um ein Foto oder Logo ergänzt werden kann.
Diese 3 Funktionen sind besonders nützlich
Chatten: Sie können direkt mit Ihrer Kundschaft in Kontakt treten; die Nutzer über WhatsApp und Sie über WhatsApp Business.
Katalog: Außerdem können Sie Produkte und Dienstleistungen präsentieren, indem Sie einen Katalog erstellen. Hierfür sind die Produktbeschreibungen samt Bildern, Preisen, Artikelnummern und Link zu hinterlegen.
Ihre Kundschaft kann dann den Katalog sichten und Ihnen Fragen zu einzelnen Produkten stellen. Auch Sie haben die Möglichkeit, Angebote aus dem Katalog im Chat mit Ihrer Kundschaft zu teilen.
Statistiken: Die Statistik-Funktion erlaubt es Ihnen nachzuvollziehen, wie viele Nachrichten gesendet, zugestellt und gelesen wurden.
Ist die Nutzung von WhatsApp Business datenschutzrechtlich zulässig?
Seitdem Facebook WhatsApp aufgekauft hat, bestehen datenschutzrechtliche Bedenken hinsichtlich der Frage, ob Facebook die Daten der WhatsApp-User auch für andere Zwecke verwendet.
Für Online-Shops ist aus folgendem Grund bei der Nutzung von WhatsApp Business Vorsicht geboten:
WhatsApp greift auf alle im Adressbuch des Smartphones gespeicherten Kontakte zu. Verarbeitet werden dann unter Umständen personenbezogene Daten von Menschen, die in die Nutzung dieser Daten nie eingewilligt haben.
Anders verhält es sich, wenn im Adressbuch lediglich Kontaktdaten von Personen eingespeichert sind, die WhatsApp bereits nutzen und sich mit der Datenverarbeitung schon einverstanden erklärt haben.
Gewerbetreibenden raten wir deshalb, im Adressbuch auf dem Endgerät, auf dem Sie WhatsApp Business benutzen, nur solche Kontaktdaten einzuspeichern, die Sie über den Messenger selbst erhalten haben. So ist sichergestellt, dass die Kundschaft mit der Datenverarbeitung durch WhatsApp einverstanden ist.
Bedarf es also keiner weiteren datenschutzrechtlichen Einwilligung?
Wenn Sie sich daran halten, nur Kontaktdaten von Personen einzuspeichern, die Sie über WhatsApp kontaktiert haben, bedarf es keiner datenschutzrechtlichen Einwilligung.
Aber: Etwas anderes gilt, wenn Sie WhatsApp werbend nutzen. Mehr hierzu erfahren am Ende dieses Beitrags.
Welche Rechtstexte muss ich meiner Kundschaft zur Verfügung stellen?
Wenn Sie als Anbieter über WhatsApp Business auftreten, sind Sie sowohl verpflichtet Ihre Datenschutzerklärung für den Nutzer abrufbar zu halten, als auch ein Impressum auf WhatsApp Business zu führen.
Inhalt
Datenschutzerklärung: Ihre Datenschutzerklärung sollte an die App-Nutzung angepasst werden. Ihre Nutzer müssen über die beabsichtigen Nutzungszwecke mitsamt der einschlägigen Rechtsgrundlagen informiert werden. Außerdem ist ein Hinweis auf die maßgebliche Datenschutzklausel von WhatsApp Business erforderlich.
Impressum: Nutzer Ihres Unternehmensprofils müssen auf alle Angaben zugreifen können, die Sie bereits im Impressum Ihres Online-Shops bereitstellen. Insofern gelten keine Besonderheiten, was den Inhalt des Impressums anbelangt.
Einbindung – klickbar und ansprechend
Die Einbindung von Rechtstexten in WhatsApp Business ist mühsam, denn für Rechtstexte sind keine Eingabefelder vorgesehen.
Zur Verfügung stehen Eingabefelder für allgemeine Unternehmensinformationen (Name, Adresse, Webseite etc.) und zur Unternehmensbeschreibung, deren Zeichenzahl begrenzt ist und in welchen Links nicht klickbar sind.
Klickbare Links können Sie Ihrem Profil (nicht aber Ihrer Unternehmensbeschreibung) über die Einstellungen der App unter „Profil bearbeiten“ hinzufügen. Solche Links stehen allerdings für sich, ihnen kann keine Beschreibungen hinzugefügt werden, wohin der Link bspw. führt.
Dies sind denkbar schlechte Voraussetzungen für die Einbindung von Rechtstexten, die dem Verbraucher vollständig und transparent zugänglich sein sollen, dazu müssen sie nämlich klickbar und sprechend sein.
Wir empfehlen deshalb, klickbar (siehe oben) auf die entsprechenden Rechtstexte (Impressum und Datenschutzerklärung) Ihres Online-Shops zu verlinken.
Die übrigen Eingabefelder (bspw. Namen, Adresse, Webseite etc.) sollten trotzdem nicht leer bleiben, sondern um die entsprechenden Informationen vervollständigt werden.
Sollten Ihre Links nicht sprechend sein, könnte dies außerdem ein Verstoß gegen das Transparenzgebot darstellen. Sprechende Links sind so eindeutig bezeichnet, dass klar erkennbar ist, auf welche Informationen der jeweilige Link führt.
In diesem Fall sollten Sie die URL in die Unternehmensbeschreibung aufnehmen und ihr einen erklärenden Begriff voranstellen. Außerdem bietet es sich an, zusätzlich den klickbaren Link hinzuzufügen, auf den in der Unternehmensbeschreibung verwiesen wird.
Beispiel: Datenschutzerklärung: www.shop.de/xyz (klickbarer Link weiter unten)
Katalog-Funktion – Online-Shop oder Online-Schaufenster?
Ihnen steht es offen, Produkte und Dienstleistungen in einem Katalog zu präsentieren. Nicht vorgesehen ist ein Verfahren zum Vertragsschluss. Der Katalog ist also eher eine Art Online-Schaufenster als ein Online-Shop. Trotzdem bestünde theoretisch die Option im Chat mit der Kundschaft Verträge zu schließen.
Vertragsschluss über WhatsApp: Business as usual?
Doch vermeintlich leichte Art und Weise, Verträge über WhatsApp zu schließen, darf nicht darüber hinwegtäuschen, dass Sie denselben rechtlichen Verpflichtungen nachzukommen haben, wie in Ihrem Online-Shop.
Sie müssen interessierten Nutzern die AGB und die Widerrufsbelehrung vor Vertragsschluss zukommen lassen und den übrigen (produktspezifischen) Informationspflichten genügen.
Werden hingegen keine Verträge über WhatsApp Business geschlossen, sondern die Kaufinteressierten auf die Webseite verwiesen, können Online-Shops sich auf ihre Rechtstexte verlassen, die bereits in den üblichen Bestellprozess eingebunden sind.
Der Vertragsschluss über WhatsApp ist kompliziert und mit rechtlichen Risiken behaftet. Auch ist WhatsApp Business nicht als Online-Marktplatz konzipiert. Wir raten deshalb, die Katalog-Funktion als digitales Schaufenster zu Werbezwecken zu nutzen, Nutzer für den Vertragsschluss aber auf Ihren Online-Shop zu verweisen. Dies gelingt bspw. schon indem Sie das Produkt in Ihrem Katalog mit dem entsprechenden Link versehen.
Werben auf WhatsApp
Im Katalog: Selbst wenn Sie keine Verträge über WhatsApp schließen, sollten Sie bei der Einrichtung des Katalogs die wettbewerbsrechtlichen Vorgaben beachten. Denn die einzelnen Anzeigen im Katalog sind Werbeanzeigen.
Neben den allgemeinen Regeln, zum Beispiel irreführende Werbung zu unterlassen, sind insbesondere die Anforderungen an eine korrekte Preisdarstellungen zu berücksichtigen.
Um Hinweise auf Mehrwertsteuer, Versandkosten und Grundpreise ordnungsgemäß anzugeben, sollten Sie die Preisangabe nicht in dem dafür vorgesehenen Feld, in dem nur Ziffern und Kommas zulässig sind, machen. Weichen Sie hierfür besser auf die Produktbeschreibung aus.
Als Newsletter: Wettbewerbsrechtlich sind WhatsApp Nachrichten als „elektronische Post“ zu werten und stehen somit Newslettern gleich. Grundsätzlich ist also für werbende Nachrichten an den Verbraucher eine vorherige Einwilligung erforderlich.
Dieser wird üblicherweise dadurch Genüge getan, dass Nutzer die Nummer des Unternehmens einspeichern und an das Unternehmen eine Nachricht mit dem Inhalt „Start“ senden. Erhalten Sie als Unternehmer diese Nachricht, können Sie die Nummer einer Broadcast-Gruppe hinzufügen. Durch den Versand der Nachricht „Stop“ ist es den Nutzern möglich, die Einwilligung zu widerrufen.
Möchten Sie von der Möglichkeit in dieser Weise zu werben Gebrauch machen, müssen Sie dieses Verfahren in Ihrer Datenschutzerklärung darstellen.
Unser Tipp
An die Nutzung von WhatsApp Business sind einige rechtliche Problemstellungen geknüpft, die Sie nicht außer Acht lassen dürfen. Je eher auf den eigenen Online-Shop verwiesen wird, umso unproblematischer dürfte sich der Einsatz für Sie gestalten. Wenn Sie die genannten Tipps umsetzen, können Sie den Dienst als sinnvolles Kommunikationsmittel und Werbefläche nutzen.
Über den Autor
Philip Peters ist seit 2018 bei der Trusted Shops GmbH im Bereich Legal Services tätig. Er hat das Studium des Wirtschaftsrechts an der Technischen Hochschule Aschaffenburg absolviert und beschäftigt sich intensiv mit rechtlichen Fragestellungen des E-Commerce und mit dem Thema Legal Tech. Als Legal Consultant betreut er Kunden im Rahmen des Trusted Shops Abmahnschutzes und ist als Blog-Autor tätig.
13.05.21
