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Rücksendungen sind im Online-Handel weit verbreitet, doch keine Branche hat so viel damit zu tun wie die Modebranche. Das Angebot kostenloser Rücksendungen stellt einen wichtigen Kaufanreiz dar, doch die Bearbeitung von Retouren ist für Händlerinnen und Händler kostspielig. In diesem Beitrag verraten wir Ihnen, wie Sie im Bekleidungshandel Rücksendungen reduzieren können.
Inhalt:
Tipps zur Senkung der Retourenquote
Statistiken zu Retouren
Ehe es um hilfreiche Tipps geht, wie Sie Ihre Retourenquote senken können, möchten wir Ihnen einige Statistiken dazu vorstellen, die auf den Bekleidungshandel eingehen.
Bekleidung liegt bei Retouren ganz vorne
Bekleidung liegt mit 34 Prozent auf Platz eins der am häufigsten retournierten Waren in Deutschland, wie eine aktuelle Statista-Erhebung von 2023 zeigt.
Quelle: Statista
Außer Bekleidung schicken Konsumentinnen und Konsumenten auch Schuhe (20 Prozent) sowie Taschen und Accessoires (11 Prozent) besonders häufig zurück. Artikel, die oft ebenfalls im Online-Modehandel vertrieben werden, was die Problematik noch mal unterstreicht.
Häufigkeit von Retouren
Die Mehrheit der Menschen, die online shoppen, retourniert. Das belegt eine Umfrage unter deutschen Konsument*innen, in der nur 40 Prozent angeben, keine Bestellungen zurückzuschicken. Die große Mehrheit (54 Prozent), schickt weniger als die Hälfte aller Online-Käufe zurück, 5 Prozent ungefähr die Hälfte und ein Prozent sogar mehr als die Hälfte.
Quelle: Statista
Die EHI-Studie zu Versand- und Retourenmanagement von Dezember 2023 hat für die Modeindustrie sogar eine Rücksendequote von bis zu 75 Prozent ermittelt.
Die Häufigkeit, in der Menschen Online-Bestellungen retournieren, lässt erahnen, wie viel Zeit, Geld und Ressourcen Shops aufwenden müssen, um mit den Rückläufern umzugehen.
Kostenlose Rücksendung ist oft kaufentscheidend
Für Kundinnen und Kunden ist die Möglichkeit einer kostenlosen Rücksendung oft kaufentscheidend. 47 Prozent entscheiden sich nur dann für einen Online-Shop, wenn dieses Kriterium erfüllt ist, so eine Bitkom-Umfrage von 2022.
Quelle: Statista
Kosten für die Rücksendung zu erheben, kann dazu führen, dass über die Hälfte weniger Menschen in Ihrem Shop einkaufen. Dennoch ist die Maßnahme zumindest eine Überlegung wert. Darauf gehen wir in den Tipps unten näher ein.
Hohe Kosten für den Online-Handel
Die Kosten, die Retouren dem Online-Handel verursachen, sind enorm. Den größten Anteil nehmen Prüfung und Qualitätskontrolle ein, gefolgt von Versand- und Transportkosten und Zuordnung der Ware. Ebenso spielen Wertverlust und Aufbereitung eine entscheidende Rolle.
Quelle: Statista
Gründe, Retouren zu reduzieren, gibt es für den Online-Modehandel also mehr als genug. Schauen wir uns daher im nächsten Abschnitt einige Tipps an, mit denen Händlerinnen und Händler die unliebsamen Rückläufer vermindern können.
Tipps zur Senkung der Retourenquote
Bauen Sie auf Nachhaltigkeit
Nicht nur der allgemeine Trend geht angesichts einer bevorstehenden Klimakrise Richtung Nachhaltigkeit. Auch im Online-Handel gewinnt das Thema an Bedeutung. So sagen 43 Prozent der unter 40-Jährigen und 51 Prozent der über 40-Jährigen, dass sie nur noch Produkte bestellen, bei denen sie sich sicher seien, diese nicht zurückschicken zu müssen. Was eher auf Bücher oder Kabel zutrifft als auf Bekleidung.
Quelle: Statista
Besonders alarmierend für den Online-Handel ist zudem, dass 20 Prozent der unter 40-jährigen angeben, Online-Käufe stark reduzieren oder ganz darauf verzichten zu wollen.
Verschließen Sie nicht die Augen vor diesem Trend, sondern setzen Sie sich an die Spitze der Bewegung. Informieren Sie transparent darüber, was mit Rückläufern geschieht und wie diese entsorgt oder weiterverwertet werden. Machen Sie Ihrer Kundschaft klar, dass auch Sie als Händlerin oder Händler ein Interesse daran haben, möglichst wenig Ware zu entsorgen und möglichst viel im Kreislauf zu halten.
Ermuntern Sie Kundinnen und Kunden über Alternativen zur Rücksendung von Bekleidung nachzudenken, z. B. der Weiterverkauf auf Online-Marktplätzen, Verschenken oder Spenden.
Kreieren Sie Content rund um das Thema Rücksendung auf Ihrem Blog oder in Ihren Social-Media-Auftritten und transportieren Sie die Botschaft, gemeinsam Retouren vermeiden zu wollen.
Setzen Sie Anreize, die Ware zu behalten
Warum nicht einfach die Kundschaft fragen, welche Maßnahmen sie sich wünscht, um Retouren zu reduzieren? KPMG hat dies 2021 getan und 34 Prozent der Befragten befürworten eine Prämie, die alle bekommen, die ihre Ware behalten. Das können z. B. Treuepunkte oder ein Gutschein sein. Eine Prämie bietet eine schöne Möglichkeit, einen positiven Anreiz zu setzen, Ware nicht zu retournieren.
Achten Sie jedoch bei der Ausgestaltung einer Prämie darauf, das gesetzlich vorgeschriebene Widerrufsrecht nicht zu beeinträchtigen.
Quelle: Statista
Verblüffend: 26 Prozent der Befragten sprechen sich für kostenpflichtige Retouren aus! Hier sollten Sie abwägen, welche Lösung besser zu Ihrem Shop passt. Neukundschaft werden Sie mit einer kostenpflichtigen Rücksendung eher verschrecken. Haben Sie sich jedoch bereits eine Stammkundschaft aufgebaut, die ohnehin vergleichsweise selten Ware zurückschickt, könnte die kostenpflichtige Retoure als Signal verstanden werden, dass Ihnen Nachhaltigkeit am Herzen liegt.
Veröffentlichen Sie detaillierte Produktinformationen
In der KPMG-Umfrage im vorherigen Absatz sehen Sie, dass sich 57 Prozent der Befragten im Hinblick auf Retourenvermeidung bessere, bzw. detailliertere Produktinformationen wünschen. Wie Sie das genau ausgestalten, hängt natürlich von Ihrem Angebot und Ihrer Zielgruppe ab, aber hier ein paar Gedankenanstöße:
- Fragen Sie sich aus Sicht Ihrer Kundschaft, welche Information für ein Kleidungsstück am relevantesten ist und stellen Sie diese prominent heraus.
- Halten Sie weiterführende Informationen, z. B. zum Material, in einem ausklappbaren Menü bereit, damit die Artikelseite nicht unübersichtlich wird.
- Lassen Sie Ihre Kundschaft in Produktbewertungen zu Wort kommen — Menschen vertrauen den authentischen Erfahrungsberichten anderer!
Präsentieren Sie erstklassige Bilder — und beziehen Sie Ihre Kundschaft mit ein!
Gerade bei Bekleidung sind qualitativ hochwertige Bilder natürlich der Schlüssel zum Kund*innenglück und in der Folge zur Retourenvermeidung. Achten Sie jedoch darauf, die Artikelseite nicht mit Hochglanzbildern zu überfrachten, sondern zeigen Sie das Kleidungsstück lieber aus den drei bis vier wichtigsten Perspektiven. Menschen, die Ihre Seite besuchen, möchten schnell einen Eindruck davon erhalten, wie das Produkt geschnitten ist und ob es zu ihnen passen könnte.
Um zu belegen, dass Ihre Bekleidungsartikel nicht nur an Models gut aussehen, sondern auch den Praxistest bestehen, eignen sich Bilder Ihrer Kundschaft ganz besonders gut. Zum einen können Sie in sozialen Medien Bilder Ihrer Kundinnen und Kunden auf Ihren Kanälen teilen oder mit Influencer*innen kooperieren. Zum anderen können Sie in einem Produktbewertungswidget Menschen die Möglichkeit bieten, neben Ihrem Bewertungstext Bilder hochzuladen.
Das geht mit den Produktbewertungen von Trusted Shops ganz einfach. Hier erfahren Sie mehr darüber.
Bieten Sie eine virtuelle Anprobe an
Künstliche Intelligenz ermöglicht Kundinnen und Kunden die Anprobe von Bekleidung am heimischen Rechner oder Smartphone. Die Offenheit für diese Option wird in den kommenden Jahren sicherlich wachsen. Immerhin bestätigen in einer Umfrage von 2023 unter österreichischen Konsument*innen 20 Prozent der Befragten, dass sie die virtuelle Anprobe bereits genutzt haben.
Quelle: Statista
Es gibt viele Anbieter, die Ihnen als Händlerin oder Händler ermöglichen, eine virtuelle Anprobe auf Ihren Artikelseiten anzubieten. Dazu gehören zum Beispiel Fitle, Metail oder Sizebay.
Fazit: Retouren zu vermeiden, hat viele Vorteile
Retouren zu vermeiden, erspart Ihrer Kundschaft Aufwand, verringert die Kosten auf Unternehmensseite und trägt zur Nachhaltigkeit bei. Setzen Sie dabei auf die richtigen Mittel, die zu Ihrem Shop und Ihrer Kundschaft passen. Dafür kommen positive Anreize, die Ware zu behalten, in Frage. Das sind z. B. detaillierte Informationen zur Ware, Produktbewertungen mit Kundenbildern oder eine virtuelle Anprobe.
