Was ist Ihr Net Promoter Score (NPS)?
In diesem Artikel klären wir unter anderem folgende Fragen: Was ist ein Net Promotor Score und wofür steht NPS und wie berechnet man ihn?
Webshops ringen um jeden einzelnen Kunden. Für dauerhaften Erfolg sind Online-Händler – gerade aufgrund der großen Konkurrenz – auf wiederkehrende Käufer und echte Stammkunden angewiesen. Hannes Rogall von ratenkauf by easyCredit verrät, wie Sie Kunden an sich binden.
Wer Interessenten überzeugen und zu Stammkunden machen will, muss die Customer Journey ständig optimieren und ausbauen.
Einkaufen im Online-Shop ist bequem und eigentlich auch recht simpel. Sollte man meinen. Aber hohe Abbruchquoten sorgen bei Händlern für reichlich Unbehagen.
Neben Produktauswahl und -präsentation sind eine gute Usability des Shops und ein möglichst einfacher Kaufabschluss im Checkout maßgeblich für eine optimale Customer Journey.
Die Studie Einkaufswelten 2017 der TeamBank AG liefert hierzu deutliche Ergebnisse.
35% der Befragten stören sich an zu komplizierten Kaufabschlüssen und fast 41% ärgern sich, dass die favorisierte Zahlungsart nicht angeboten wird.
Doch ein ausgewogener Payment-Mix ist Teil des Einkaufserlebnisses. Harmoniert das Gesamtpaket aus Angebot, Usability, Kundenservice und Checkout nicht, sind Kaufabbrüche und ein Verlust von Kunden vorprogrammiert.
Wie also schaffen es Shopbetreiber, Neukundenakquise und Kundenbindung erfolgreich unter einen Hut zu bringen?
Schließlich sorgen Stammkunden im Shop im Vergleich zu Erst- und Einmalkunden für überproportionale Umsätze:
Wie der Adobe Digital Index Bericht (Umsatzverteilung Deutschland, 2012) herausfand, sind durchschnittlich 20% der Käufer in einem Shop Stammkunden.
Und diese 20% sorgen für ganze 38% des Umsatzes. Im Umkehrschluss bedeutet das, dass die Neukunden (80%) auch »nur« 62% an Umsätzen generieren.
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Was Kunden wollen
Zur perfekten Customer Journey gehört ein ausgewogener Payment-Mix. Die Studie Einkaufswelten 2017 könnte Ihnen als Onlinehändler durchaus als eine Art »Manual« oder »Guide« dienlich sein.
Denn die Zahlen zeichnen ein klares Bild davon, was Kunden erwarten:
Über 40% der Teilnehmer sind verärgert, wenn die präferierte Bezahlvariante nicht angeboten wird. 11% monieren explizit die fehlende Ratenkauf-Option. Und fast 60% können sich grundsätzlich einen Einkauf per Ratenkauf vorstellen.
Nicht nur bei den Kunden, auch auf Händlerseite überzeugt der Ratenkauf: Die ibi Research Umfrage „Der Online-Ratenkauf unter der Lupe“ (2015) belegt, dass der Ratenkauf als Option im Checkout messbar die Anzahl der Neukunden steigert und die Conversion Rate klar verbessert.
Durch die Möglichkeit einer Finanzierung wächst demnach die Kundenzufriedenheit, was sich unmittelbar auf den Wert der Warenkörbe auswirkt und folglich auch auf die Umsätze.
Ratenkauf als Service am Kunden?
Erst das Besondere macht den Einkauf zum Erlebnis. Und viele Kunden wollen ganz offensichtlich den Ratenkauf – zumindest die Option darauf.
Entscheidend ist aber auch dann immer noch, dass eine Finanzierung in Teilbeträgen attraktiv bleibt. Denn komplizierte Kaufabschlüsse sind ebenfalls ein klares Abbruchkriterium.
Potenzielle Kunden sollten ihren Ratenkauf unkompliziert und flexibel planen und gestalten können. Also variabel und individuell in der Laufzeit, der Summe sowie der Ratenhöhe.
Die Entscheidung über Bonität und Finanzierung darf nicht aufgrund von Wartezeiten oder aufwändigen Legitimierungsverfahren zum Stolperstein werden. Sie muss sofort kommen.
Fazit
Aktuell ist das Thema Datenschutz und Datenmissbrauch Gegenstand einer breiten Debatte und bei den Kunden präsent. Sie wollen – und das ist ihr gutes Recht – so wenig Privates wie möglich preisgeben. Gewöhnlich muss man aber genau dies bei Anträgen und Abschlüssen für Finanzierungen tun.
Personenbezogene Daten sollten jedoch auf ein Minimum reduziert bleiben. Auch die persönliche Identifikation muss so einfach, unkompliziert und schnell zu arrangieren sein wie der restliche Einkauf; nämlich medienbruchfrei und ohne lästiges Post-Ident-Verfahren.
So funktioniert der moderne Ratenkauf – und genau so gewinnt man Stammkunden.
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