Vertrauen in Corona-Zeiten: Wie Sie Ihren Kund*innen Sicherheit geben können

Nichts ist mehr, wie es war: Das Corona-Virus hat unser Leben auf den Kopf gestellt. In turbulenten Zeiten haben Menschen ein erhöhtes Sicherheitsbedürfnis. Vertrauen in Institutionen und Firmen ist wichtiger denn je. Wir verraten Ihnen, wie Sie Ihren Kundinnen und Kunden in Ihrem Online-Shop Sicherheit vermitteln.

Schulen und Geschäfte schließen auf unbestimmte Zeit, Händeschütteln und Umarmungen sind verpönt und selbst der Sonntagsgottesdienst kann nicht mehr stattfinden: Wer zurzeit die Nachrichten verfolgt oder sich im eigenen Lebensumfeld umschaut, kann hautnah miterleben, wie unter dem Eindruck der Covid-19-Pandemie bisher unumstößlich erscheinende gesellschaftliche Ankerpunkte von heute auf morgen aufgelöst werden. Diese insbesondere für die Nachkriegsgeneration neue Erfahrung hat allerdings nicht nur wirtschaftliche und gesellschaftliche Folgen. Der Verlust des Grundvertrauens in die Stabilität des Alltags hat auch psychologische Auswirkungen auf jede Einzelne und jeden Einzelnen – und damit auch auf Ihre Kundschaft.

Die Corona-Pandemie erschüttert unser Grundvertrauen

Einer, der sich intensiv mit dem durch das Coronavirus ausgelösten Kulturwandel beschäftigt hat, ist Dirk Ziems vom Forschungsinstitut concept m. Der Marktforscher hat in den vergangenen Wochen umfassende Tiefeninterviews mit Menschen in China, Italien, Deutschland und den USA geführt und seine Erkenntnisse in einem lesenswerten Gastbeitrag für die Fachzeitschrift „Horizont“ geteilt.

Einer seiner Befunde: Die Pandemie hat ein fundamentales Trauma ausgelöst. Nicht nur der Glaube daran, dass die Medizin Epidemien grundsätzlich im Griff hat, wird in Frage gestellt. Selbst eigentlich vertrauensvolle Beziehungen zu Freunden und Bekannten werden kritisch überprüft – schließlich könnten diese das Virus unbemerkt in sich tragen und somit eine Gefahr darstellen.

Kund*innen haben ein verstärktes Sicherheitsbedürfnis

Das nachhaltig beschädigte Grundvertrauen spiegelt sich auch im Konsumverhalten wider. So hat Deutschland laut Ziems in den vergangenen Wochen eine Phase der Panik und des Agierens erlebt. Viele Menschen haben versucht, ihre Ängste durch Hamsterkäufe zu bannen und durch umfangreiche Vorräte ein Gefühl der Sicherheit und Kontrolle wiederzuerlangen. Dieses Bedürfnis traf insbesondere Drogeriemärkte und Lebensmittelhändler und spiegelte sich in leeren Toilettenpapier- und Nudelregalen wider.

Zahl der Käuferschutz-Abschlüsse steigt

Das steigende Sicherheitsbedürfnis der Kundinnen und Kunden ist mittlerweile auch im Onlinehandel zu spüren. Dies zeigen unsere Daten eindeutig. Um den Effekt der Corona-Krise zu verdeutlichen, haben wir die Daten der vergangenen Tage (17. bis 23. März) mit jenen des bisherigen Jahres (1. Januar bis 16. März) – also jener Phase, in der die Bedrohung durch das Coronavirus noch nicht so deutlich spürbar war – verglichen:

• Die Anzahl an Bestellungen mit abgeschlossenem Käuferschutz ist im täglichen Durchschnitt um 23 Prozent gestiegen.

• Die Zahl der Neuregistrierungen für die Basic- (+ 41 Prozent) sowie die kostenpflichtige Plus-Mitgliedschaft (+ 68 Prozent) hat sich sprunghaft erhöht.

• Zudem zeigt sich auch die Anzahl der abgegebenen Shop- (+ 5 Prozent) und Produktbewertungen (+ 11 Prozent) leicht erhöht.

Vier Kommunikationstipps für die kommende Zeit

Die durchschnittliche tägliche Produktnutzung befindet sich damit auf dem Niveau des letztjährigen Weihnachtsgeschäfts. Doch was sagen uns diese Zahlen darüber hinaus? Kundinnen und Kunden kaufen online bislang nicht unbedingt häufiger ein als vor Beginn der Corona-Krise, aber sie kaufen definitiv anders ein. Sie achten zunehmend darauf, welchem Online-Shop sie vertrauen können, und haben ein stärkeres Verlangen, ihren Einkauf abzusichern.

Als Shopbetreiber*in sollten Sie daher in den kommenden Wochen einige Dinge beherzigen, um Vertrauen in Ihr Unternehmen zu schaffen und das gestiegene Sicherheitsbedürfnis Ihrer Kundschaft zu befriedigen.

Tipp 1: Kommunizieren Sie mit Ihrer Kundschaft und den Besucher*innen Ihrer Touchpoints

Die meisten Menschen sind nun häufiger zu Hause und haben mehr Zeit, sich mit Ihnen und Ihrem Angebot auseinanderzusetzen. Begreifen Sie dies als Chance und nutzen Sie jede Möglichkeit, mit Ihrer Zielgruppe in Kontakt zu treten. Greifen Sie dafür eventuell auch auf Kommunikationskanäle zurück, die Sie bislang nicht genutzt haben.

Tipp 2: Kommunizieren Sie transparent

Transparenz und Offenheit bekämpfen Unsicherheit am nachhaltigsten. Kommunizieren Sie daher ehrlich mit Ihren Kunden und geben Sie es offen zu, wenn die Corona-Krise auch in Ihrem Unternehmen für neue Herausforderungen sorgt. Bieten Sie schon im Vorfeld kundenorientierte Lösungen an, sofern Sie Beeinträchtigungen des Einkaufserlebnisses befürchten. Je transparenter sie kommunizieren, desto eher können Sie auf Verständnis und Solidarität hoffen.

Tipp 3: Zeigen Sie Gesicht

Viele Ihrer Kundinnen und Kunden haben durch die weitreichenden Kontaktsperren deutlich seltener Kontakt zu anderen Menschen als vor der Krise. Geben Sie Ihrem Unternehmen also häufiger ein Gesicht – beispielsweise, indem Sie sich oder Ihre Mitarbeiter*innen in den sozialen Netzwerken häufiger zeigen. Bieten Sie Ihrer Kundschaft darüber hinaus proaktiv Möglichkeiten an, Sie per Videochat oder Telefon zu kontaktieren. Damit schaffen Sie nicht nur Vertrauen, sondern auch menschliche Nähe.

Tipp 4: Vermitteln Sie in Ihrem Shop und in Ihren Prozessen Sicherheit

Wenn Ihre Kundschaft merkt, dass Ihre Prozesse auch in Krisenzeiten wie gewohnt – oder lediglich mit kleinen Einschränkungen – weiter laufen, erzeugt dies Vertrauen und Sicherheit. Achten Sie daher darauf, weiterhin für Ihre Kundinnen und Kunden erreichbar zu sein und zeitnah auf Fragen zu antworten. Nehmen Sie eventuell zurzeit vergriffene Artikel aus dem Shop, um nicht unbeabsichtigt einen Mangel zu suggerieren. Bieten Sie darüber hinaus weiterhin die gewohnten Zahlungsarten an, um Ihrer Kundschaft auch Ihr Vertrauen in Krisenzeiten zu signalisieren. Mit dem Gütesiegel und dem Käuferschutz zeigen Sie den Besucherinnen und Besuchern Ihres Shops zudem, dass ihre Bestellung weiterhin abgesichert ist.