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„Die Bewertungen helfen uns, Vertrauen aufzubauen!“ (Interview)

21.02.2022, 4m

700 Millionen Euro Netto-Umsatz und Steigerung des Online-Umsatzes um 50 Prozent! Neue Rekordzahlen für Decathlon Deutschland. Dr. Florian Bischoff, Leiter E-Commerce, über den immensen Erfolg, die Bedeutung von Bewertungen und Vertrauen für den Online-Shop und mit einem Ausblick auf die kommenden Jahre.

Dr.-Florian-Bischoff

 Dr. Florian Bischoff

Wie erklären Sie sich den Erfolg von Decathlon Deutschland?

Das Team macht den Unterschied. Bei Decathlon arbeiten Sportler:innen, es ist Teil unserer DNA. Wir leben und lieben den Sport. Dazu kommt unser breit aufgestelltes Sortiment mit mehr als 100 Sportarten, für Anfänger bis hin zum Profi, vom Kind bis zum Senior. Unsere OMNI-Strategie verzahnt zudem die Online- und Filialwelt.

Zuguterletzt bieten wir hochwertige Produkte zu fairen Preisen.
Speziell im E-Commerce arbeiten Spezialisten tagtäglich daran, dass die Webseite und User Experience stetig weiterentwickelt wird. Dabei geht es zum Beispiel um Projekte rund um die Ladezeitperformance, Optimierungen im Checkout, Guided Shopping oder auch klimafreundliche Versandmöglichkeiten.

Warum haben Sie sich als Online-Händler für Trusted Shops entschieden?

Für Decathlon ist die Kundenmeinung enorm wichtig. Trusted Shops unterstützt uns bei Kundenfeedback nach dem Kauf, also wenn die Bestellung vollständig abgeschlossen ist.
Davor und währenddessen sind wir ohnehin in direktem Austausch mit unseren Kund:innen.

Nach dem Kauf hilft die Bewertung über Trusted Shops, um den Bestellvorgang zu analyisieren und gegebenenfalls anzupassen. Außerdem ist uns Transparenz sehr wichtig.

Diese schaffen wir auf unseren Produktseiten mit öffentlichen Bewertungen. Hierfür eignet sich auch Trusted Shops sehr gut. So können sich vor allem Neukund:innen schon vor dem Einkauf informieren und Vertrauen aus den guten Erfahrungen anderer Kund:innen schöpfen.

Welches Feedback bekommen Sie von Ihren Kunden zum Käuferschutz?

Der Käuferschutz an sich wird zwar genutzt, nach unserer Einschätzung sind die Bewertungen anderer Kund:innen jedoch hilfreicher und wichtiger bei der individuellen Kaufentscheidung.

Wie sind Ihre Erfahrungen mit Kundenbewertungen für Ihren Online-Shop?

Zuallererst freuen wir uns natürlich über die vielen tollen Feedbacks und Bewertungen. In den letzten zwölf Monaten haben uns 94 % der Antwortenden bei Trusted Shops mit 4 bzw. 5 Sternen bewertet.

Noch wichtiger sind für uns allerdings die Bewertungen, in denen nicht alles reibungslos lief. Denn hier können wir wichtige Entwicklungsfelder identifizieren und unseren Service stetig verbessern.

Authentische Bewertungen schaffen Vertrauen in einen Online-Shop. Welche Effekte haben Sie bereits für Ihr Unternehmen bemerkt?

Für Unternehmen oder Marken, die neu in Erscheinung treten, ist es besonders wichtig, Vertrauen aufzubauen, um Neukundinnen und -kunden zu gewinnen. Doch auch für eine seit über 35 Jahren in Deutschland existierende Firma wie DECATHLON ist Vertrauen ein entscheidender Faktor. Das Online-Umfeld ist schnelllebig und kompetitiv. Hier gilt es nicht nur Kund:innen zu gewinnen, sondern sie auch zu halten.

Eine negative Erfahrung spricht sich schnell herum. Der Aufbau eines guten digitalen Rufs ist also kein einmaliger Sprint, sondern vielmehr ein Dauerlauf.

Wohin geht die Reise von Decathlon Deutschland?

Bis 2026 möchten wir die erste Sportadresse für Menschen in Deutschland sein. Wir entwickeln uns aktuell von einem Sportartikelhändler zu einer Sportplattform. Das heißt, sowohl online als auch offline wachsen wir weiter. Im E-Commerce rechnen wir bis 2026 mit einem Umsatzanteil von 60 %. Dabei rückt auch das Thema Nachhaltigkeit, sowohl bei Produkten als auch Services, immer mehr in den Fokus.

Wir möchten unseren Kund:innen lokal und national das beste Produktsortiment mit einer Mischung aus Eigen- und Fremdmarken anbieten. Für ein perfektes Shoppingerlebnis.

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