Was ist Ihr Net Promoter Score (NPS)?
In diesem Artikel klären wir unter anderem folgende Fragen: Was ist ein Net Promotor Score und wofür steht NPS und wie berechnet man ihn?
In der 20. Ausgabe E-Commerce kompakt schauen wir uns unter anderem eine Studie an, die Online-Shopper*innen gefragt hat, was die „größten Probleme“ beim Online-Shopping sind. Finden Sie heraus, was Ihre Kundschaft stört und wie Sie das Einkaufserlebnis reibungsloser gestalten können.
Drei von vier Kunden wechseln nach einer schlechten Erfahrung zu der Konkurrenz
Eine Studie von Acquia deutet darauf hin, dass es einen großen Unterschied zwischen dem gibt, was Kund*innen sagen und wie sie sich wirklich verhalten.
In der Umfrage wurden der mehr als 5.000 Shopper*innen befragt, wovon 52 % angaben, dass sie, wenn sie einmal Fan einer Marke geworden sind, ihr auch das ganze Leben lang treu sind.
Trotzdem geben 76% der befragten Teilnehmer*innen auch zu, dass sie typischerweise zu einem Konkurrenten sitzen, wenn sie nur eine schlechte Erfahrung mit einer Marke haben, die sie eigentlich mögen.
Passend zum Thema:
Die Studie deutet auch darauf hin, dass die Shopper*innen sich oft von Marken und Shops mißverstanden fühlen oder gar das Gefühl haben, dass die Personalisierungsbemühungen nicht gut umgesetzt werden.
Immerhin gaben 78% Prozent der Teilnehmer*innen an, dass sie eher loyal sind, wenn die Marke ihnen gegenüber Verständnis und Kulanz zeigt.
Das sind die „Probleme“ Ihrer Kunden beim Online-Shopping
Der E-Commerce boomt weiter, doch selbst die Riesen im Onlinehandel haben mit Problemen zu kämpfen.
In einer Studie, die der Multichannel Händler QVC in Kooperation mit dem Meinungsforschungsinstitut mafoBus durchführte, wurde herausgefunden, was Ihre Kundschaft beim Online-Shopping am meisten bewegt.
Was vermissen Kunden beim Online-Shopping am meisten?
#1 Die Ware kann nicht berührt oder getestet werden
Das größte Hindernis im E-Commerce ist das fehlende „Erleben der Ware“.
Besonders die 18- bis 22-Jährigen vermissen mit 78,9% vermissen das haptische Erlebnis.
Mit ein Grund, warum viele Online-Shopper*innen Produkte oft wieder zurückschicken.
Gleichzeitig steigt das Risiko, dass enttäuschte Kund*innen deshalb kein weiteres Mal bei diesem Online-Händler bestellen.
Durch Storytelling und ausführliche Präsentation schaffen es Unternehmen wie QVC, Produkte erlebbar zu machen.
Aber auch tolle Produktbilder und -Beschreibungen können bei der Senkung der Retour-Quote helfen.
#2 Rund 21% aller Befragten fühlen sich von dem vielfältigen Produktangebot im E-Commerce überfordert
Bei den 18- bis 30-Jährigen liegt diese Zahl sogar über 30 %!
Zwar können sie stundenlang durch das Sortiment scrollen – der Online-Warenkorb füllt sich dadurch jedoch nicht automatisch.
Von Vorteil ist hier ein kuratiertes Angebot.
„Durch jahrelange Erfahrung, den direkten Kontakt und die Einbindung unserer Kunden können wir unser Produktportfolio auf sie zuschneiden“, sagt Bork. „Für sie treffen unsere Einkäufer aus hunderten sehr ähnlichen Produkten eine qualitative Vorauswahl und wir überfordern so nicht durch ein Überangebot.“
Die Erkenntnis aus der Studie ist also „klasse, statt Masse“!
#3 „Ich kann mit keinem Verkäufer sprechen“
Für 27,1% aller befragten Teilnehmer*innen ist das ein großes Hindernis beim Online-Kauf.
Wichtige Fragen, etwa zur Anwendung, werden online meist nicht beantwortet.
Aus Unsicherheit bleibt der Warenkorb leer oder das Produkt geht später wieder zurück.
Einige E-Commerce-Händler arbeiten mittlerweile mit Chatbots, um das Gefühl von Kundennähe zu erzeugen.
Doch was fehlt, ist die persönliche Ansprache und das dazugehörige Verkaufserlebnis.
Wer kann, sollte deswegen versuchen persönlichen Telefon-Support anzubieten und/oder versuchen alle möglichen Fragen über das Produkt auf der Produktseite zu beantworten!
Weitere Erkenntnisse:
Auch Videodemonstrationen – sofern verfügbar – erfreuen sich großer Beliebtheit.
So schauen sich 37,5% aller Studienteilnehmer*innen, die im Internet einkaufen, ein Video zu dem Produkt an.
