Was Ihre Kundschaft von Ihnen erwartet | E‑Commerce kompakt #42

In der 42. Ausgabe E-Commerce kompakt schauen wir uns an, was die Shopping-„Probleme“ Ihrer Kundschaft sind, warum Transparenz so wichtig ist und welche Zahlungsart immer beliebter wird. Viel Spaß!

Das sind die Shopping-„Probleme“ Ihrer Kundschaft

In einer Studie, die der Multichannel Händler QVC in Kooperation mit dem Meinungsforschungsinstitut mafoBus durchführte, wurde herausgefunden, was Ihre Kundschaft beim Online-Shopping am meisten bewegt.

1. Die Ware kann nicht berührt oder getestet werden

Das größte Hindernis im E-Commerce ist das fehlende „Erleben der Ware“. Besonders die 18- bis 22-Jährigen vermissen mit 78,9% vermissen das haptische Erlebnis. Mit ein Grund, warum viele Online-Shopper*innen Produkte oft wieder zurückschicken.

2. Rund 21% der Befragten fühlen sich von dem vielfältigen Produktangebot im E-Commerce überfordert

Bei den 18- bis 30-jährigen liegt diese Zahl sogar über 30 %! Zwar können sie stundenlang durch das Sortiment scrollen – der Online-Warenkorb füllt sich dadurch jedoch nicht automatisch. Von Vorteil ist hier ein kuratiertes Angebot.

3. „Ich kann mit keinem Verkäufer sprechen“

Für 27,1% aller befragten Teilnehmer*innen ist das ein großes Hindernis beim Online-Kauf. Wichtige Fragen, etwa zur Anwendung, werden online meist nicht beantwortet. Aus Unsicherheit bleibt der Warenkorb leer oder das Produkt geht später wieder zurück.

Einige Online-Shops arbeiten mittlerweile mit Chatbots, um das Gefühl von Kundennähe zu erzeugen. Doch was fehlt, ist die persönliche Ansprache und das dazugehörige Verkaufserlebnis.

Wer kann, sollte deswegen versuchen persönlichen Telefon-Support anzubieten und/oder versuchen alle möglichen Fragen über das Produkt auf der Produktseite zu beantworten!

Transparenz auf Social Media wird belohnt

Sproutsocial hat eine Studie veröffentlicht, in der deutlich wurde, wie wichtig die Transparenz eines Unternehmens für deren Kundschaft ist.

Wenn Kundinnen und Kunden sehen, dass ein Unternehmen sich in sozialen Netzwerken transparent zeigt, werden damit nicht nur Langzeit-Fans gewonnen, sondern auch zum Kauf animiert.

85 % der befragten Menschen gaben an, dass sie einem transparenten Unternehmen sogar eine zweite Chance bei einer schlechten Erfahrung geben würden. Andererseits wechseln 86 % der befragten Personen zur Konkurrenz, sobald sie erkennen, dass ein Unternehmen sich auf den sozialen Netzwerken nicht transparent zeigt.

Die Befragten verstehen unter „Transparenz“ Offenheit, Klarheit, Ehrlichkeit und/oder Authentizität. „Keine Transparenz“ geht von Unternehmen aus, die Informationen zurückhalten oder Fragen der Kundschaft ignorieren.

Diese Zahlungsart wird immer beliebter

Die Corona-Pandemie verändert das Einkaufsverhalten von Kundinnen und Kunden.

Während Einkäufe im Laden teils gezwungenermaßen abnehmen, wird das Onlineshopping umso beliebter. Zu diesen Ergebnissen kommt die aktuelle Studie Shopping 2020 - Entwicklungen des Konsumentenverhaltens und die Relevanz des Ratenkaufs von IFH KÖLN und TeamBank AG, für die 1.050 Konsumentinnen und Konsumenten hinsichtlich ihres Einkaufs- und Bezahlverhalten befragt wurden.

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Wunsch nach Shopping vor Ort bei gleichzeitiger Konsumzurückhaltung

Insbesondere Heavy-Online-Shopper*innen (kaufen mindestens einmal pro Woche online ein und erledigen durchschnittlich mindestens die Hälfte ihrer Einkäufe im Internet) sind in Krisenzeiten noch weniger in Ladengeschäften anzutreffen.

Gleichzeitig ist zu beobachten, dass die Konsument*innen durchaus den Wunsch nach Einkäufen vor Ort verspüren. Der Anteil der befragten Menschen, die mehrmals pro Woche ein Ladengeschäft besucht haben, ist in den Kalenderwochen 24 bis 31 um starke 49 % gestiegen. Dies zeigt das große Bedürfnis nach dem Einkaufserlebnis im stationären Handel.

"Der Point of Sale ist nicht tot. Vielmehr zeigen die Ergebnisse sehr deutlich, dass es auf kluge Cross-Channel-Lösungen ankommen wird, um als Händler auch morgen noch relevant für die Kunden zu sein", erläutert Mailin Schmelter, stellvertretende Bereichsleiterin Customer Insights beim IFH KÖLN.

Dennoch zeigt sich eine allgemeine Kaufzurückhaltung, die auf die unsichere finanzielle Situation der Konsument*innen infolge der Pandemie zurückzuführen ist. Vor allem große Anschaffungen wie Elektrogeräte werden bis zu einem Jahr und länger verschoben. Einkäufe in den Bereichen "Heimwerken & Garten" (14 %) sowie "Hobby & Freizeit" (12 %) werden hingegen aktuell vermehrt getätigt.

Lese-Tipp: Was Sie über Zahlungsarten im Internet wissen müssen

Ratenkauf mit deutlicher Steigerung zum Vorjahr

Während sich bei den meisten Zahlungsverfahren online kaum Änderungen der Nutzung im Vergleich zum Vorjahr ergeben, hat sich die Nutzung des Ratenkaufs um acht %punkte erhöht.

47 % der befragten Menschen geben demnach an, einen Ratenkauf schon einmal als Zahlungsverfahren im Internet genutzt zu haben. Insbesondere bei hohen Warenkörben setzen immer mehr Konsument*innen auf den Ratenkauf. So landet er bei Bestellungen über 500 Euro auf Platz drei der Lieblingszahlungsverfahren.

Neben klar ersichtlichen Konditionen (60 %) schätzen es Käuferinnen und Käufer, wenn sie Laufzeit (52 %) und Ratenhöhe (47 %) möglichst individuell bestimmen können.

Gerade bei Spontankäufer*innen und Konsument*innen, die kein ausgeprägtes Sparverhalten zeigen, erfreut sich der Ratenkauf einer großen Beliebtheit.

Können sich 22 % der Nicht-Sparer*innen einen Ratenkauf zukünftig vorstellen, geben sogar 29 & der Spontankäufer*innen an, innerhalb der kommenden zwölf Monate einen Ratenkauf zu planen.

Insgesamt gesehen sind die Konsumenten aufgrund der Corona-Krise zwar vorsichtig, aber einem Ratenkauf gegenüber nicht abgeneigt.

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