Was, wenn beim Transport etwas schiefgeht?
Wer haftet bei Transportverlust und Schäden? Was, wenn das Paket nicht ankommt? Diese und weitere für Händler wichtige Fragen beantworten wir im Beitrag.
Bei sportlichen Großereignissen wie der vergangenen EM oder der kommenden Olympiade wird häufiger Unterhaltungselektronik bestellt, die Bestellungen wiederum auch häufiger widerrufen. Unzulässige Rechtsausübung oder legales Konsumentenverhalten? Und wie sieht es aus, wenn der Kunde mit dem Widerruf droht und versucht, die Preise zu drücken, oder sich die Ware offensichtlich nur ausleiht? Wir zeigen Ihnen, was Sie akzeptieren müssen und wie Sie sich vor Missbrauch schützen können.
Die Motive für den Widerruf sind grundsätzlich unbeachtlich
Im Online-Handel steht dem Verbraucher ein vierzehentägiges Widerrufsrecht zu, damit er die gekaufte Sache, die er vor der Bestellung nicht sehen konnte, in Ruhe überprüfen und sich für oder gegen den Kauf entscheiden kann. An diesen – durchaus legitimen – Zweck ist die Ausübung des Widerrufsrechts nach der aktuellen Rechtsprechung des Bundesgerichtshofs (Urt. v. 16.3.2016, VIII ZR 146/15) jedoch nicht geknüpft.
Der Verbraucher darf also nicht nur dann widerrufen, wenn die Ware seinen Erwartungen nicht entspricht (z.B. Farbe ist anders als auf dem Bild, Größe passt nicht etc.), sondern aus jedem anderen beliebigen Grund. Die Motive des Kunden spielen für den Widerruf grundsätzlich keine Rolle.
Da der Verbraucher über sein Widerrufsrecht ausreichend informiert wird, hat sich die für Online-Händler weniger erfreuliche Praxis gebildet, dass Kunden mehrere Artikel bestellen und dabei von vornherein wissen, dass sie sie nicht (alle) behalten werden. Dafür kann es mehrere Gründe geben:
z.B. wenn sich der Kunde nicht sicher ist, welche Kleidungsgröße passt oder welche Schuhe bequemer sind, und aus diesem Grund mehrere Artikel bestellt, um dann nur einen davon zu behalten.
Fehlende Kaufabsicht heißt nicht gleich Missbrauch
Dass die fehlende Kaufabsicht des Verbrauchers nicht automatisch dazu führt, dass der Kunde sein Widerrufsrecht nicht ausüben darf, wird dadurch deutlich. Denn die Beispiele zeigen die Hauptanwendungsfälle für den Widerruf auf: im stationären Laden hätte der Kunde die Möglichkeit, mehrere Größen und Modelle auszuprobieren, und hätte das Stück gekauft, das ihm am besten passt. Die Fälle sind nicht anders zu beurteilen, als wenn der Kunde die Artikel nacheinander bestellt, bis derjenige dabei ist, der seinen Erwartungen entspricht.
Nach Auffassung des BGH ist ebenfalls nicht zu beanstanden, wenn der Verbraucher mit Hilfe der ihm zustehenden Rechte für sich selbst günstigere Vertragsbedingungen auszuhandeln versucht, z.B. wenn er den Widerruf zur Durchsetzung einer vom Unternehmer beworbenen Tiefpreisgarantie nutzt (Urt. v. 16.3.2016, VIII ZR 146/15).
Gezielte Schädigung und Spekulationen sind unzulässig
Fraglich ist also, wann die Grenze zur unzulässigen Rechtsausübung überschritten ist. Ein Ausschluss des Widerrufsrechts wegen Rechtsmissbrauchs kommt nach der Auffassung des BGH nur ausnahmsweise in Betracht, wenn der Händler besonders schutzwürdig ist. Folgende Fälle kommen in Betracht:
- Gezielte Schädigung
Handelt der Käufer in der Absicht, dem Verkäufer einen Schaden zuzufügen, ist der Widerruf unzulässig. Die besondere Schutzwürdigkeit des Unternehmens liegt hier auf der Hand. Eine reine Schädigungsabsicht dürfte bei Kunden jedoch fernliegen und ist eher bei als solchen getarnten Mitbewerber denkbar. Denn Kunden würden sich in der Regel selbst einen Vorteil verschaffen wollen.
- „Globales Leihhaus Internet“
Rechtsmissbräuchliches Verhalten liegt auch vor, wenn der Verbraucher Waren kostenlos „ausleiht“ (z.B. Großbildfernseher bei sportlichen Großereignissen, Karnevalskostüm für Rosenmontag oder digitale Kameras zur Nutzung während des zweiwöchigen Urlaubs), obwohl er von vornherein nicht beabsichtigt, die Ware zu kaufen, sondern von seinem Widerrufsrecht Gebrauch zu machen.
- Ausnutzen von Versandkostenfreigrenzen
Bestellt der Verbraucher eine Vielzahl von Waren, damit der Bestellwert für die Versandkostenfreigrenze überschritten wird, ist er ebenfalls durch das Widerrufsrecht nicht schutzbedürftig, wenn er mit dem Vorsatz handelt, einen Teil davon jedenfalls wieder zurück zu senden. Der Händler wiederum ist aus unserer Sicht in seiner unternehmerischen Preisgestaltung besonders schutzwürdig.
Wie können Sie sich schützen?
Problematisch für Online-Händler ist, dass sie den Missbrauch kaum nachweisen können. Umso wichtiger ist es, im Vorfeld der Bestellung Vorsorge zu treffen.
Wichtig ist dabei vor allem, auf eine korrekte Widerrufsbelehrung zu achten. Denn auch wenn der Widerruf an sich nicht missbräuchlich ist, schuldet Ihnen der Käufer Ersatz für den Wertverlust der Sache, wenn der Wertverlust auf einen Umgang mit den Waren zurückzuführen ist, der zur Prüfung ihrer Eigenschaften und Funktionsweise nicht notwendig war. Dies gilt aber nur dann, wenn der Kunde zutreffend über diese Rechtsfolge belehrt wurde (§ 357 Abs. 7 BGB). Sind Sie noch auf der Suche nach der rechtssicheren Widerrufsbelehrung? Dann werfen Sie einen Blick auf unsere Abmahnschutzpakete:
Weiterhin ist es möglich, in Ihren AGB zu vereinbaren, dass, wenn der Betrag für die Versandkostenfreiheit in Folge eines Teilwiderrufs nicht erreicht wird, dem Kunden Versandkosten nachträglich auferlegt werden. Bei dieser Lösung ist jedoch Vorsicht geboten, da Sie gleichzeitig die Widerrufsbelehrung ändern und für eine ausdrückliche Vereinbarung im Rahmen des Bestellprozesses sorgen müssen (§ 312a Abs. 3 BGB). In diesem Fall sollten Sie sich durch einen spezialisierten Rechtsanwalt beraten lassen.
Unbeliebte Kunden dürfen Sie sperren
Kunden, bei welchen Sie missbräuchliches Verhalten vermuten, dürfen Sie allerdings von künftigen Bestellungen ausschließen. Unzulässig ist jedoch eine Klausel, die die Schließung eines Kundenkontos mit dem Verlust der Zugriffsmöglichkeit auf bereits erworbene Inhalte verbindet (OLG Köln, Urt. v. 26.2.2016, 6 U 90/15).
Unser Tipp: Missbräuchliches Verhalten durch Kunden können Sie nicht verhindern und auch im Einzelfall nicht nachweisen. Achten Sie auf eine richtige Widerrufsbelehrung, sowohl inhaltlich als auch optisch, dann können Sie zumindest Schadensersatz verlangen.
Über die Autorin
Tanya Stariradeff ist Rechtsanwältin und Legal Consultant bei Trusted Shops. Sie studierte Rechtswissenschaft an der Universität Bonn mit den Schwerpunkten Wirtschaft und Wettbewerb. Nach der ersten juristischen Prüfung vor dem OLG Köln folgten Stationen bei CMS Hasche Sigle und eBay und das zweite Staatsexamen. Tanya veröffentlicht in verschiedenen juristischen Zeitschriften zu rechtlichen Problemen des Onlinehandels. Seit Mai 2008 ist sie Mitarbeiterin der Rechtsabteilung der Trusted Shops.
