Was ist Ihr Net Promoter Score (NPS)?
In diesem Artikel klären wir unter anderem folgende Fragen: Was ist ein Net Promotor Score und wofür steht NPS und wie berechnet man ihn?
2014 wurde das Gesetz zur Umsetzung der Richtlinie über die Rechte der Verbraucher in Kraft reformiert. Haben Sie seitdem alle Regelungen rund um das Widerrufsrecht richtig umgesetzt? Sie sollten insbesondere bei den Vorschriften zur Tragung der Hin- und Rücksendekosten im Widerrufsfall aufpassen.
Verbraucher trägt Rücksendekosten
Die 40-Euro-Klausel gehört seit dem 13. Juni 2014 der Geschichte an. Sie wurde aus dem Gesetz gestrichen.
Die Rücksendekosten trägt bei Ausübung des Widerrufsrechtes der Verbraucher, sofern er vom Unternehmer auf diese Rechtsfolge hingewiesen wurde und der Unternehmer sich nicht dazu bereit erklärt hat, diese Kosten selbst zu tragen. Diese Regelung gilt unabhängig vom Wert der zurückgesandten Ware.
Damit spielte auch die Frage, ob der Einzel- oder Gesamtwert der zurückgeschickten Waren beachtet werden muss, keine Rolle mehr.
Unternehmen können die Rücksendekosten als Marketing-Instrument nutzen und sich freiwillig bereit erklären, diese zu übernehmen.
Information in der Widerrufsbelehrung
Die Muster-Widerrufsbelehrung sieht für die Information über die Tragung der Rücksendekosten entsprechende Text-Varianten vor.
Will der Unternehmer die Kosten selbst übernehmen, so muss er folgenden Satz in die Widerrufsbelehrung aufnehmen:
„Wir tragen die Kosten der Rücksendung der Waren.“
Soll der Verbraucher die Kosten der Rücksendung tragen, reicht es, den folgenden Hinweis aufzunehmen, wenn die Ware mit normaler Post zurückgeschickt werden kann:
„Sie tragen die unmittelbaren Kosten der Rücksendung der Waren.“
Problem: Speditionslieferungen
Wesentlich komplizierter ist es jedoch, wenn die Ware „aufgrund ihrer Beschaffenheit nicht normal mit der Post zurückgesandt werden können“, also die Rücksendung per Spedition erfolgen muss.
In diesem Fall muss der Verbraucher über die konkrete Höhe der Kosten der Rücksendung informiert werden.
Auch dafür sieht die Muster-Belehrung einen entsprechenden Passus vor:
„Sie tragen die unmittelbaren Kosten der Rücksendung der Waren in Höhe von … EUR [Betrag einfügen].“
In Erwägungsgrund 36 der Richtlinie heißt es dazu:
„Die Pflicht zur Information darüber, dass der Verbraucher die Kosten für die Rücksendung der Waren zu tragen hat, wenn die Waren aufgrund ihrer Beschaffenheit nicht auf dem normalen Postweg zurückgesendet werden können, gilt als erfüllt, wenn der Unternehmer etwa einen Beförderer (beispielsweise den, den er mit der Warenlieferung beauftragt hat) und einen Preis für die Rücksendung der Waren angibt.“
Erleichterung durch Schätzung?
Der Richtliniengeber hat in seinen Erwägungsgründen erkannt, dass diese Angabe Schwierigkeiten verursachen kann. Es heißt dort weiter:
„In den Fällen, in denen die Kosten für die Rücksendung der Waren vom Unternehmer vernünftigerweise nicht im Voraus berechnet werden können, beispielsweise weil der Unternehmer nicht anbietet, die Rücksendung der Waren selbst zu organisieren, sollte der Unternehmer erklären, dass Kosten zu entrichten sind und die Kosten hoch sein können, einschließlich einer vernünftigen Schätzung der Höchstkosten, die auf den Kosten der Lieferung an den Verbraucher basieren können.“
Auch für diese Variante gibt es einen Gestaltungshinweis in der Musterwiderrufsbelehrung:
„Sie tragen die unmittelbaren Kosten der Rücksendung der Waren. Die Kosten werden auf höchstens etwa … EUR [Betrag einfügen] geschätzt.“
Die Rechtsprechung wird noch klären müssen, ob dieser Gestaltungshinweis allerdings die Vorgaben des Gesetzes erfüllt. Denn der Verbraucher ist gemäß § 357 Abs. 6 BGB nur zur Tragung der Rücksendekosten verpflichtet, wenn ihn der Unternehmer von dieser Pflicht gemäß Art.246a § 1 Abs. 2 Nr. 2 EGBGB unterrichtet hat.
Im Gesetz findet sich keine Ermächtigung, die Kosten nur in einer geschätzten Höhe anzugeben. Streng genommen wird der Verbraucher dann nicht korrekt über die Tragung der Rücksendekosten informiert und muss diese somit auch nicht zahlen. Hier muss die Entwicklung durch die Rechtsprechung leider abgewartet werden.
Erstattung der Hinsendekosten
Der Unternehmer muss dem Verbraucher die Kosten der Hinsendung im Fall des Widerrufs erstatten.
Allerdings wird diese Pflicht zum Vorteil für den Händler eingeschränkt. Der Unternehmer muss keine zusätzlichen Kosten erstatten, die dem Verbraucher dadurch entstanden sind, dass er sich für eine andere Art der Lieferung als die vom Unternehmer angebotene günstigste Standardlieferung entschieden hat.
Das bedeutet, dass z.B. Expresszuschläge nicht erstattet werden müssen.
Erstattung von Zahlartkosten
Keine explizite Regelung hat das Schicksal von evtl. gezahlten Aufschlägen für eine bestimmte Zahlungsart im Widerrufsfall erfahren.
§ 357 Abs. 1 BGB regelt hierzu allgemein:
„Die empfangenen Leistungen sind spätestens nach 14 Tagen zurückzugewähren.”
Zu diesen Leistungen können auch Gebühren für die Wahl einer bestimmten Zahlungsart gezählt werden. Daher sind auch diese zu erstatten.
Fazit
Es ist transparent geregelt, wer im Fall des Widerrufs die Hin- bzw. Rücksendekosten zu tragen hat. Im Vergleich zur früheren Rechtslage ist die neue unternehmerfreundlicher, ohne den Verbraucher über Gebühr zu belasten. Die Pflicht zur Angabe der konkreten Rücksendekosten bei Speditionsware stellt den Unternehmer jedoch vor fast unmöglich zu bewältigende Schwierigkeiten. Überprüfen Sie Ihre Regelungen, ob diese vollständig angepasst sind.
