Was ist Ihr Net Promoter Score (NPS)?
In diesem Artikel klären wir unter anderem folgende Fragen: Was ist ein Net Promotor Score und wofür steht NPS und wie berechnet man ihn?
Wie oft schicken Online-Shopper*innen Bestellungen zurück? Über welche Social-Media-Plattform erreichen sie diese am besten und worauf wird beim Besuch eines Online-Shops geachtet? Sie erfahren es in diesem Artikel!
So oft werden Onlinekäufe zurückgeschickt
Unter Shopbetreiber*innen ist es ein bekanntes Problem und wenig beliebtes Thema: Retouren. Nach einer Schätzung der Forschungsgruppe Retourenmanagement der Otto-Friedrich-Universität Bamberg wurden in Deutschland im Jahr 2020 circa 315 Millionen Pakete retourniert.
Im europäischen Vergleich verzeichnet Deutschland im Jahr 2020 mit 56 Prozent den größten Anteil an Nutzern von Retouren.
Quelle : Statista
Online-Händler*innen sind eher verschwiegen, wenn es um Rücksendungen geht.
Der Berliner Versandhändler Zalando ist hier eine Ausnahme. „Unsere Retourequote liegt bei etwa 50 Prozent im Durchschnitt“, sagte Mitgründer David Schneider im Gespräch mit WELT.
Somit besteht ein erstaunlich großer Teil der Pakete, die in Deutschland versendet werden, aus Retouren.
Da Retouren sowohl mir ökologischen als auch ökonomischen Folgen einhergehen, ist es erstrebenswert die Anzahl der Retouren zu minimieren. In einer Umfrage zu gewünschten Maßnahmen zur Reduktion von Retouren, sprechen sich 57 Prozent der Befragten für bessere bzw. detailliertere Produktinformationen und circa ein Viertel der Befragten (26 Prozent) sogar für kostenpflichtige Retouren aus.
Wenn Sie erfahren wollen, wie Sie die Retourequote in Ihrem Online-Shop senken können, sollten Sie unser kostenloses Whitepaper zu dem Thema herunterladen.
Sind transparente Online-Bewertungen Pflicht?
Bei der Shop-Auswahl spielen für Verbraucher*innen der Preis (83%), Zahlungsmöglichkeiten (65%) sowie eine versandkostenfreie Lieferung (62%) die größten Rollen.
Gesteigerten Wert legen sie außerdem auf Kundenbewertungen.
Für 53% sind sie ein entscheidendes Kriterium bei der Shop-Auswahl und 63% der Shopper*innen lesen Online-Kundenbewertungen generell vor dem Kauf von Produkten.
„Mit transparenten und unabhängigen Bewertungen auf ihrer Homepage können Online-Shops Orientierung bieten und sich gleichzeitig positiv von anderen Online-Händler*innen absetzen“, so Rohleder.
Mehr zum Thema können Sie im Lesetipp verlinkten Artikel erfahren!
📚Lesetipp: Kundenbewertungen sorgen für mehr Umsatz & weniger Retouren!
59% der Verbraucher*innen bevorzugen E-Mails gegenüber anderen Formen der Markenkommunikation
Zahlen von DMA zeigen, dass die Mehrheit der Shopper*innen nach wie vor Marken & Online-Shops bevorzugen, die sie per E-Mail kontaktieren – trotz der Popularität anderer Kanäle wie Social Media.
So bevorzugen stolze 59% der Verbraucher*innen den Kontakt per E-Mail, unabhängig von Kontext und Zweck.
📚Lesetipp: Social Media: Welche Zielgruppe nutzt welche Social-Media-Plattform?
Und mehr als die Hälfte der Befragten präferieren E-Mails, wenn es um Nachrichten vor und nach dem Kauf geht. Für generelle Kommunikation, z.B. Support, nutzen 48% der Kund*innen am liebsten den klassischen Marketing-Kanal.
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Für die Kommunikation vor dem Kauf gaben 15% der Befragten Online-Anzeigen als zweitwichtigsten Kanal an.
Für „Post-Purchase“-Nachrichten gaben 27% an, dass ihre zweite Präferenz darin besteht, diese per SMS zu erhalten.
01.11.23
