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So oft senden Online-Shopper Bestellung zurück | E‑Commerce kompakt #33

In dieser Ausgabe E-Commerce kompakt erfahren Sie, wie oft Online-Shopper Bestellungen zurückschicken, worauf Online-Shopper achten, wenn Sie einen Shop besuchen und über welchen „Social“-Kanal sie kontaktiert werden wollen. Viel Spaß!

So oft senden Online-Shopper Bestellung zurück

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Unter Shopbetreibern ist es ein bekanntes Problem und wenig beliebtes Thema: Retouren. Einer neuen Bitkom-Umfrage zufolge schicken deutsche Online-Shopper jede achte Bestellung wieder zurück.

Online-Händler sind eher verschwiegen, wenn es um Rücksendungen geht.

Der Berliner Versandhändler Zalando ist hier eine Ausnahme. „Unsere Retourequote liegt bei etwa 50 Prozent im Durchschnitt“, sagte Mitgründer David Schneider im Gespräch mit WELT.

Somit besteht ein erstaunlich großer Teil der Pakete, die in Deutschland versendet werden, aus Retouren.

Hinzu kommt, dass die Zahl der Retouren laut der Bitkom-Umfrage in den vergangenen Jahren weiter deutlich angestiegen ist. Nachdem 2016 nur rund 10% der Online-Bestellungen zurückgeschickt wurden, waren es in 2018 bereits 12%. Ein Viertel der Shopper schickt ca. 14% der Einkäufe zurück.

Immerhin gaben 27% der Befragten an, keine Pakete zu retournieren. Deutschland liegt hier, ebenso wie die Niederlande, im internationalen Vergleich sehr weit vorne.

Wenn Sie erfahren wollen, wie Sie die Retourequote in Ihrem Online-Shop senken können, sollten Sie unser kostenloses Whitepaper zu dem Thema herunterladen.

Retouren verringern und mehr verkaufen... So geht's!

Transparente Online-Bewertungen sind Pflicht?

Bei der Shop-Auswahl spielen für die Verbraucher der Preis (83%), Zahlungsmöglichkeiten (65%) sowie eine versandkostenfreie Lieferung (62%) die größten Rollen.

Gesteigerten Wert legen sie außerdem auf Kundenbewertungen.

Für 53% sind sie ein entscheidendes Kriterium bei der Shop-Auswahl und 63% der Shopper lesen Online-Kundenbewertungen generell vor dem Kauf von Produkten.

„Mit transparenten und unabhängigen Bewertungen auf ihrer Homepage können Online-Shops Orientierung bieten und sich gleichzeitig positiv von anderen Online-Händlern absetzen“, so Rohleder.

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Mehr zum Thema: Kundenbewertungen sorgen für mehr Umsatz & weniger Retouren!

59% der Verbraucher bevorzugen E-Mails gegenüber anderen Formen der Markenkommunikation

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Neue Zahlen von DMA zeigen, dass die Mehrheit der Shopper nach wie vor Marken & Online-Shops bevorzugen, die sie per E-Mail kontaktieren – trotz der Popularität anderer Kanäle wie Social Media.

So bevorzugen stolze 59% der Verbraucher den Kontakt per E-Mail, unabhängig von Kontext und Zweck.

Und mehr als die Hälfte der Befragten präferieren E-Mails, wenn es um Nachrichten vor und nach dem Kauf geht. Für generelle Kommunikation, z.B. Support, nutzen 48% der Kunden am liebsten den klassischen Marketing-Kanal.

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E-Mail-Checkliste

Für die Kommunikation vor dem Kauf gaben 15% der Befragten Online-Anzeigen als zweitwichtigsten Kanal an.

Für „Post-Purchase“-Nachrichten gaben 27% an, dass ihre zweite Präferenz darin besteht, diese per SMS zu erhalten.

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