Mit Kundenbefragungen zum noch erfolgreicheren Online-Shop

Als Betreiber*in eines Online-Shops fällt immer Arbeit an. Produktbestände prüfen, neue Kategorietexte suchmaschinenoptimiert verfassen oder Versandvorbereitungen treffen. Im Mittelpunkt sollte dabei immer der Kunde oder die Kundin stehen. Doch wissen Sie eigentlich, was Ihre Käuferschaft bewegt? Kennen Sie Ihre Vorstellungen des perfekten Online-Shops? Ist Ihnen bekannt, über welche Kanäle die User auf Ihren Shop gekommen sind? Falls nicht, wird es höchste Zeit. 

Mit Kundenumfragen gelangen Sie an wertvolle Informationen über Ihre Kundschaft, die richtig verarbeitet Ihren Online-Shop noch erfolgreicher machen.

Warum Kundenumfragen essenziell sind

Wussten Sie, dass laut einer Umfrage von Microsoft die Unternehmen, die aktiv Feedback ihrer Kundschaft über Umfragen einholen, in 77% aller Fälle ein positiveres Bild beim Kunden oder der Kundin abgeben als diejenigen, die es nicht tun?

Die Erklärung ist simpel. Tiefes Verständnis für die Bedürfnisse Ihrer Kund*innen lassen sich in allen Bereichen des Unternehmens einbringen.

Sowohl für die Optimierung des Service und der Darstellung des Angebots, aber auch für das Produkt selbst sind diese Informationen Gold wert.

Mit Befragungen innerhalb Ihrer bestehenden Kundschaft können Sie zahlreiche Erkenntnisse gewinnen.

Wie gelangen Besucher und Besucherinnen auf Ihren Online-Shop? Welche Zahlungsmethoden würden sie gerne nutzen?

Sind die Kontaktmöglichkeiten ausreichend? Ist das Kaufprozess bis zum Warenkorb und darüber hinaus schlüssig oder gibt es Verbesserungsvorschläge?

Eine Kundenbefragung, bei der mehrere Aspekte (zum Beispiel Produkterfahrung und Serviceangebot) abgefragt werden, wird multidimensional genannt.

Fragen Sie hingegen nur gezielt zu einer Thematik, beispielsweise ob Ihre Kunden und Kundinnen Ihren Online-Shop weiterempfehlen würden, führen Sie eine eindimensionale Umfrage durch.

So führen Sie Ihre Kundenumfrage durch

Eine Kundenumfrage sollte immer Teil Ihres durchdachten Marketingkonzepts sein. Ohne eine klare Struktur ist eine spontane Befragung nicht zielführend.

Ihnen muss klar sein, was Sie mit der Umfrage erreichen wollen, wo sie in der Customer Journey Ihres Kunden oder Ihrer Kundin steht und wie sie die Resultate verarbeiten.

Als einer der zentralen Punkte in der Customer Journey sollten Sie eine Kundenumfrage sinnvoll in dieser platzieren.

Möglicherweise ergibt es Sinn, Ihre Kundschaft direkt nach der Bestellung im Shop zu befragen. Der Vorteil dabei: Die User sind noch direkt auf Ihrer Seite und das Kauferlebnis ist erst wenige Sekunden alt.

Wenn Sie eine umfangreiche und gesonderte Befragung durchführen möchten, hangeln Sie sich an den folgenden sechs Schritten entlang:

1. Machen Sie sich Gedanken, was Sie mit der Befragung erreichen wollen. Kundenzufriedenheit? Produktqualität? Serviceangebot? Die Möglichkeiten sind vielfältig.
   
   

2. Auf welchem Wege wollen Sie Ihre Kundschaft befragen? Lieber persönlich und offline oder automatisiert und online?
   
   

3. Wie lange befragen Sie Ihre Kunden? Wer übernimmt die Abwicklung der Umfrage, zu der auch die anschließende Auswertung gehört? Definieren Sie einen klaren Fahr- und Zeitplan und betten Sie die Umfrage in Ihren Kommunikationsplan ein.
   
   

4. Basierend auf den Überlegungen aus dem ersten Schritt sollten Sie genau die Fragen formulieren, die die gewünschten Antworten versprechen. Führen Sie anschließend die Befragung konsequent durch.
   
   

5. Nun wird es spannend: Was haben Ihre Befragten geantwortet? Fassen Sie ähnliche Antworten zusammen, bilden Sie passende Cluster und trennen Sie auch nach Zielgruppe.
   
   

6. Um Ihren Online-Shop voranzubringen, ist der letzte Schritt der wichtigste: Leiten Sie die richtigen Maßnahmen aus den Befragungsergebnissen ab und setzen diese um.

Die sechs Schritte stellen den Prozess einer Umfrage sehr knapp formuliert dar. Jede einzelne Phase erfordert detaillierte Planung und eine konsequente Umsetzung. Mehr zu den Schritten erfahren Sie auf meinem Blog „Mission Wachstum“.

Ein Tipp: Um Ihre Kunden und Kundinnen zu motivieren, an der Befragung teilzunehmen, können Sie sich eine kleine Aufmerksamkeit für sie überlegen.

Schließlich helfen sie Ihnen freiwillig bei der Optimierung Ihres Shops. Wie wäre es mit einem kleinen Rabattgutschein oder kostenlosen Versand bei der nächsten Bestellung?

Neben der Motivation zur Teilnahme an der Befragung legen Sie so einen „positiven Köder“ aus, der Ihre Verkäufe und Umsätze nochmals ankurbeln kann.

Lesetipp: Sollte ich kostenlosen Versand in meinen Online-Shop anbieten?

Möglicher Fragenkatalog für Ihre Umfrage

Nachdem Sie alle Vorbereitungen getroffen haben und an Schritt vier ankommen, gibt es oft fragende Blicke: Wie sollen die Fragen denn formuliert werden?

In der Regel haben Sie als Betreiber oder Betreiberin eines Online-Shops dutzende, hunderte oder tausende Kunden und Kundinnen, die Sie nicht alle persönlich kennen.

Nutzen Sie Ihre Kundenumfrage, um das zu ändern. Fragen Sie die demografischen Merkmale Ihrer Kundschaft ab, falls Ihnen diese nicht vorliegen.

Vor allem im E-Commerce sind diese Daten immens wichtig – so können Sie beispielsweise Online-Anzeigen zielgerichtet ausspielen.

Weitere Fragen können sich rund um die Kundenzufriedenheit drehen:

• Welche nicht angebotenen Zahlungsmethoden wünschen Sie sich?
  
  

• Was können wir bei der Lieferung Ihrer Bestellung besser machen?
  
  

• Was fällt Ihnen bei Nutzung unseres Online-Shops negativ auf?

Wichtig ist, nicht nur geschlossene Fragen zu stellen, sondern Ihre Käuferschaft mit offenen Fragen zum „Erzählen“ zu bewegen.

Sie können auch auf die Hintergründe des Kaufprozesses eingehen:

• Wie sind Sie auf unseren Online-Shop aufmerksam geworden?
  
  

• Welches Problem löst Produkt xy?
  
  

• Welche Produkte wünschen Sie sich von uns?
  
  

• Mit welchen Worten würden Sie uns einem Freund oder einer Freundin weiterempfehlen?

Nicht jeder Online-Shop ist gleich – die Beispielfragen dienen zur Orientierung. Überlegen Sie sich vor der Befragung genau, was Sie erreichen möchten und richten daran den Fragenkatalog aus.

Lesetipp: Die wichtigsten Marketingziele erfolgreicher Online-Shops

So werten Sie Ihre Kundenumfrage aus

Sobald Sie Ihre Kunden und Kundinnen mit Ihren Fragen gelöchert haben, folgt mit der Auswertung der nächste elementare Schritt.

Bringen Sie Struktur in die Ergebnisse. Nutzen Sie dazu entweder technische Unterstützung oder agieren Sie ganz klassisch und clustern die Antworten beispielsweise mit Post-its und einer Stellwand.

Je nach Anzahl der Ergebnisse macht die eine oder andere Variante mehr oder weniger Sinn.

Nach dem Zusammenfassen der Antworten haben Sie identifiziert, was Ihren einzelnen Zielgruppen wichtig ist.

Nicht jede Zielgruppe hat die gleichen Bedürfnisse – während beispielsweise Ihre junge Käuferschaft nur über Ihre App shoppt, verwendet eine ältere Zielgruppe eher den Laptop oder Desktop-PC. Sie erreichen also Letztere zum Beispiel nicht mit Push-Benachrichtigungen.

Ein weiterer Tipp: Fassen Sie alle relevanten Ergebnisse in eigenen Worten zusammen. Was wollen Ihre Kunden und Kundinnen? Was geht Ihnen regelrecht gegen den Strich?

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Fazit: Kundschaft ist Kapital

Kundenumfragen sind strategisch und durchdacht eingesetzt ein zentraler Bestandteil Ihres Marketingkonzepts.

Als regelmäßige Touchpoints entlang der Customer Journey finden Sie so dank der Umfragen heraus, wie Ihre Kunden und Kundinnen ticken.

Nutzen Sie die Ergebnisse, um Ihren Online-Shop noch besser zu machen. Schließlich sind Ihre Kunden Ihr Kapital – und je zufriedener sie sind, desto stärker binden Sie sich an Ihre Produkte und Ihren Shop.

Wenn Sie mehr und vertiefende Informationen rund um das Thema Kundenbefragungen lesen wollen, empfehle ich Ihnen mein dazugehöriges Buch.

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg mit Ihrer Kundenumfrage!