So reagierst du optimal auf eine schlechte Google-Bewertung

Jede Person, die bei Google ein Konto hat, kann für Orte und Unternehmen Rezensionen hinterlassen. Kundenbewertungen sind grundsätzlich gut fürs Geschäft, doch wenn sie schlecht ausfallen, können sie großen Schaden anrichten. Wir erklären dir, wie du in dem Fall vorgehen kannst.

Bewertungsplattformen ziehen leider allzu häufig chronische Meckerer an, die ihren Frust ablassen möchten, oder Mitbewerber, die gefälschte Negativbewertungen abgeben. Nicht immer erfolgt eine genaue Prüfung, ob eine Kundin oder ein Kunde eine Ware oder Dienstleistung vor der Bewertung tatsächlich in Anspruch genommen hat. So sind Betrügereien Tür und Tor geöffnet. Deshalb ist es wichtig, zu reagieren. 

Sofortmaßnahme: Kommentar über das Google Unter­nehmens­profil

Wenn du eine schlechte Bewertung für dein Unternehmen bei Google entdeckst, solltest du diese umgehend öffentlich beantworten. Dafür benötigst du ein Konto für das kostenlose Google Unternehmensprofil (früher Google My Business).

Zunächst führt Google nach der Anmeldung eine Identitätsprüfung durch, ob das besagte Unternehmen tatsächlich von dir betrieben wird. Das geschieht zum Beispiel über den Versand einer SMS oder einer Postkarte.

Ist die Anmeldung abgeschlossen, kannst du dein Google Unternehmensprofil in deinem Konto pflegen. Du bist nun in der Lage, die Kontaktdaten zu ändern, Bilder hinzuzufügen oder auch öffentlich Rezensionen zu beantworten.

Die öffentliche Antwort auf eine schlechte Bewertung stellt den ersten und zugleich wichtigsten Schritt dar. Zeig potenziellen Kundinnen und Kunden, dass dir die Meinung anderer wichtig ist und geh sachlich auf die Kritik ein. Gib dich lösungsorientiert, entschuldige dich für tatsächliche Fehler, aber verfalle nicht in eine ausufernde Rechtfertigungshaltung. Versuch, den Kommentar kurz und prägnant zu halten.

Bewertung melden, wenn sie gegen die Richtlinien verstößt

Prüfe im nächsten Schritt, ob es aussichtsreich ist, den negativen Kommentar an Google zu melden. Google entfernt eine Rezension allerdings nur, wenn sie gegen die hauseigenen Richtlinien verstößt, also zum Beispiel gefälschte Erfahrungsberichte oder beleidigende Inhalte.

Das bedeutet: Entspricht ein Kommentar grundsätzlich der Wahrheit und enthält keine Beleidigungen, stehen die Chancen auf eine Entfernung schlecht. Selbst dann, wenn die Bewertung möglicherweise unfair oder übertrieben ist.

So meldest du Google eine Bewertung:

1. Ruf die Bewertung auf und geh mit dem Mauspfeil über die drei Pünktchen rechts oben. Das Feld „Aktionen für die Rezension von …“ erscheint. Klick darauf und geh dann auf „Rezension melden“.

2. Melde dich mit deiner Gmail-Adresse bei Google an. Gib im Menü an, was deiner Meinung nach mit der Rezension nicht stimmt.

3. Klick auf „Senden“. Damit hast du die Rezension zur Überprüfung gemeldet.

Prüfung dauert laut Google "mehrere Tage"

Nach der Meldung der Bewertung heißt es warten. Google spricht auf den Support-Seiten von „mehreren Tagen“, bis eine Rezension geprüft wird.

Bei weiterem Klärungsbedarf kannst du auf der Hilfeseite von Google Unternehmensprofile unter „Kontakt“ den Google-Support kontaktieren, jedoch wird dies die Prüfung wahrscheinlich nicht beschleunigen.

Rechtliche Schritte sind ebenfalls möglich

Sollte die Bewertung nach der Prüfung nicht deaktiviert werden, kannst du über dieses Formular die Entfernung aufgrund rechtlicher Verstöße beantragen. In dem Formular besteht die Möglichkeit, ausführlich zu begründen, warum der Inhalt der Rezension rechtswidrig ist.

Der Aufwand empfiehlt sich allerdings nur, wenn du rechtliche Expertise besitzt oder zurate gezogen hast und dir tatsächlich sicher bist, dass die Rezension gegen geltendes Recht verstößt.

Stelle der Kritik authentische Bewertungen gegenüber

Wenn die negative Rezension nicht entfernt werden kann und du einen Antwortkommentar verfasst hast, lohnt es sich zudem, weitere Kundenmeinungen einzuholen, um für ein ausgewogenes Meinungsbild zu sorgen.

Zum einen besteht die Möglichkeit, gute Kundinnen und Kunden darum zu bitten, dich auf Google zu bewerten. Zum anderen empfiehlt es sich, zusätzlich mit einem unabhängigen Drittanbieter wie Trusted Shops Rezensionen zu sammeln.

Trusted Shops bietet ein Bewertungssystem an, mit dem du Meinungen authentischer Kundinnen und Kunden sammeln kannst, die tatsächlich bei dir bestellt haben.

Diese Rezensionen erscheinen ebenfalls bei Google, zum einen in Form des Bewertungsprofils in den Suchergebnissen, zum anderen bei Google Shopping und Google Ads. So entsteht eine größere Meinungsvielfalt und ein realistisches Bild von deinem Unternehmen.

Sammele auf allen Plattformen Bewertungen

In den Weiten des Internets gibt es nicht nur Google-Bewertungen, sondern eine Reihe von Anbietern, die Kundinnen und Kunden Rezensionen präsentieren. Dazu gehören Drittanbieter wie Trusted Shops, Einkaufsplattformen wie Amazon Marketplace oder Kaufland sowie Preisvergleichsseiten wie Idealo.

Um im Internet ein realistisches Bild deines Unternehmens zu präsentieren, ist es wichtig, auf allen Kanälen für einen guten digitalen Ruf zu sorgen. Dies geschieht am besten über das aktive Sammeln von Bewertungen. Zu den Werkzeugen, die dir dies erleichtern können, gehört der Reputation Manager von Trusted Shops. Das Tool ermöglicht dir, mit wenigen Klicks plattformübergreifend Bewertungen zu sammeln, z. B. für Google und Trustpilot.

Fazit: Nimm dein Bewertungs­glück in die Hand! 

Der beste Weg, negative Bewertungen zu vermeiden, besteht darin, mit einem Top-Kundenservice zu punkten. Gelingt das mal nicht, klär den Fall so rasch und kulant wie möglich.

Achte kanalübergreifend darauf, Bewertungen für dein Unternehmen nicht dem Zufall zu überlassen, sondern diese aktiv zu sammeln und zu beantworten. Wenn du an allen Orten im Netz perfekt aufgestellt bist, fallen ein paar negative Bewertungen – die sich nie ganz verhindern lassen – kaum ins Gewicht.