Chatbots im E-Commerce: die Zukunft des Kundenservice?

Chatbots sind zwar nicht wirklich neu in der Welt des Online-Handels, aber es gibt immer mehr Gründe, einen solchen in Ihren Online-Shop zu integrieren.

Die Technologie künstlicher Intelligenz hat sich verbessert und Ihre potenzielle Kundschaft kann Chatbots besser nutzen.

In diesem Artikel erklären wir Ihnen, was es mit Chatbots auf sich hat und welche Bedeutung diese im E-Commerce haben.

Quelle: https://www.shutterstock.com/TippaPatt

Stellen Sie sich einmal eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter vor, die oder der 24 Stunden am Tag, 365 Tage im Jahr einsatzbereit ist, Fragen Ihrer Kundschaft beantwortet und diese sogar zum Kauf motiviert.

Willkommen in der Zukunft. Denn diese Mitarbeiterin oder diesen Mitarbeiter gibt es bereits,  in der Form eines Chatbots.

An einem Beispiel:

Sie benötigen neue braune Winterstiefel. Hierfür besuchen Sie den Online-Shop Ihrer Lieblingsmarke und schauen sich so lange um, bis Sie Stiefel gefunden haben, die Ihnen gefallen.

Nun schließen Sie den Kauf ab und erhalten die Schuhe innerhalb der nächsten paar Tage per Post.

In einer (gar nicht mal so weit entfernten) Zukunft, in der Chatbots von großen und kleinen Unternehmen genutzt werden, sieht der Kaufprozess anders aus.

Anstatt die Webseite des Shops aufzurufen, schreiben Sie mit dem Chatbot und sagen ihm, dass Sie nach braunen Winterschuhen suchen.

Ähnlich wie in einer Beratung im Einzelhandel schlägt Ihnen der Bot dann eine Auswahl an Stiefeln vor und fragt Sie nach weiteren Details, bis Sie Ihre Traum-Stiefel gefunden haben. Und das ganz automatisch.

via dribbble(KiraSvitlana)

Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot ist eine automatisierte Technologie, die mit Nutzerinnen und Nutzern kommunizieren kann. Viele Webseiten nutzen bereits Chatbots in ihrem Online-Shop.

Chatbots werden als zusätzliche Hilfe für Besucherinnen und Besucher eingesetzt und können ihnen Fragen beantworten.

Unternehmen können Chatbots dabei so einrichten, dass sie voreingestellte Fragen und Antworten stellen.

Auf diese Weise wird die Nutzererfahrung (User Experience oder kurz: UX) verbessert.

Zugleich verkörpert der Chatbot eine Anlaufstelle, wenn es um Kundenservice geht. 

Lesetipp 📚: Künstliche Intelligenz: 5 Einsatzgebiete von KI in Online-Shops

Ein weiterer wichtiger Bestandteil des Erfolges im E-Commerce ist der Kundensupport. Es gibt zwei Möglichkeiten, wie Unternehmen mit Ihrer Kundschaft mithilfe von Nachrichten-Apps (Facebook Messenger, WhatsApp, Slack) kommunizieren können:

1. Callcenter

Der Online-Shop setzt, einem Callcenter ähnlich, echte, menschliche Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter für diese Aufgabe ein. Diese Möglichkeit ist weder günstig noch von den meisten Shops umsetzbar.

2. Chatbot

Ein Chatbot kann diesen Job ebenfalls übernehmen oder ergänzen.

Der Vorteil: Der Bot antwortet direkt, kann gleichzeitig mit einer großen Zahl von Kundinnen und Kunden kommunizieren und muss, einmal aufgesetzt, nur gewartet werden.

Ein Chatbot ist also deutlich effizienter und günstiger (aber auch unpersönlicher) als menschliche Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundenservice.

Lesetipp 📚: 5 Merkmale, die einen guten Kundenservice auszeichnen

Im Gegensatz zu einer App benötigt die Entwicklung eines Chatbots nur wenige Tage und Userinnen und User müssen nichts herunterladen, um zu chatten.

So können Sie sich einen Vorteil gegenüber Ihrer Konkurrenz sichern und mithilfe eines Bots erfolgreicher verkaufen.

Facebook Gründer Mark Zuckerberg hat zu dem Thema folgendes zu sagen:

„Unserer Meinung nach, sollte es möglich sein, mit Unternehmen genauso zu kommunizieren, wie mit Freunden.“

Nach einem Blick in die Glaskugel (und vielen Stunden Recherche), lassen sich ein paar Vorhersagungen über die Zukunft der smarten Bots treffen.

Fast jedes Unternehmen wird in der näheren Zukunft einen eigenen Chatbot haben. Messaging-Apps sind dabei ein besonders beliebtes Mittel zur Kommunikation.

Mit einem Nutzeranteil von 88 Prozent ist WhatsApp der am häufigsten genutzte Messenger-Dienst in Deutschland und Österreich (Schweiz: WhatsApp 85 %).

Am effektivsten ist Marketing da, wo Ihre potenzielle Kundschaft ist.

Es ist sinnvoll, sich als erfolgsorientiertes Unternehmen mit dem Thema Chatbots zu beschäftigen, wenn Messaging-Apps, die neuen Plattformen sind, wo Ihre Zielgruppe den Großteil ihrer Zeit verbringt.

Lesetipp 📚: Zielgruppen-Analyse: Die verschiedenen User auf Social Media

Bots werden schneller und einfacher zu nutzen sein, als Webseiten und Apps. Auch wenn die Zeit der Bots noch nicht ganz angebrochen ist und diese noch nicht alles verstehen, gehört ihnen doch die Zukunft.

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Warum benötigt Ihr Online-Shop einen Chatbot?

Chatbots nutzen den natürlichsten und beliebtesten Weg, um zu kommunizieren: die Sprache. Dabei macht es keinen Unterschied, ob Sie mit dem Bot sprechen oder schreiben.

In einer nahen Zukunft könnten Bots uns komplett verstehen, viel besser als aktuelle Sprachassistenten.

Also noch besser als Siri oder Alexa, die bisher bei sprachbasierter Suche nur Antworten auf simple Fragen und Befehle bieten.

Längst finden sich Chatbots nicht nur in Messaging-Apps, sondern auch bereits in vielen Online-Shops.

Denn: Chatbots bieten Shopbetreiberinnen und -betreibern viele Vorteile.

Chatbots können viele Dinge tun, um den Besucherinnen und Besucher Ihres Shops zu helfen.

Bots können recht einfache und häufig gestellte Fragen schnell beantworten, sie könnten etwa über die Öffnungszeiten Ihres lokalen Geschäfts informieren oder aber über die Lieferoptionen und unterschiedlichen Zahlungsmöglichkeiten.

Chatbots helfen zudem bei der Orientierung, das heißt bei der Navigation auf Ihrer Webseite oder in Ihrem Shop.

Auf diese Weise finden sich potenzielle Käuferinnen und Käufer besser zurecht und verlassen seltener Ihre Seite, ohne etwas gekauft zu haben.

Lesetipp 💡: Bounce Rate: Was ist das & warum ist sie wichtig für Ihren Online-Shop?

Apropos: mithilfe von Chatbots können Sie sogar dafür sorgen, dass weniger Warenkorbabbrüche erfolgen.

Chatbots können unter anderem Nutzerinnen und Nutzer daran erinnern, welches Produkt sie sich beim letzten Besuch Ihrer Webseite angesehen haben.

Zudem haben Sie die Möglichkeit Ihren Chatbot so zu programmieren, dass dieser Ihrer Kundschaft bei der Auswahl von Geschenkartikeln hilft.

Als Nächstes könnten Sie fragen, für welche Altersgruppe das Geschenk gedacht ist und innerhalb welcher Preisspanne sich das Geschenk befinden soll.

Der Chatbot kann dann eine Liste von Themen (z. B. Sport, Western, Science-Fiction usw.) oder direkt konkrete Produkt aus Ihrem Shop vorschlagen und Up-Selling betreiben.

Fazit

Die Zukunft der Kundenkommunikation gehört den Chatbots. Erfolgreiche Bestellungen, automatische Retouren, das Beantworten von häufig gestellten Fragen und noch viel mehr wird in den nächsten paar Jahren komplett von den smarten Bots übernommen.

Warum sich also nicht jetzt schon an der Spitze positionieren.

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