So gehen Sie mit Retouren beim Dropshipping um

Rücksendungen und Rückerstattungen beim Dropshipping gehören sicherlich zu den unangenehmeren Aufgaben, wenn Sie einen Online-Shop betreiben. Was aber viel schlimmer ist: gar nicht auf Retouren vorbereitet zu sein.

In diesem Artikel haben wir 4 Tipps für den richtigen Umgang mit Dropshipping-Retouren und außerdem konkrete Vorschläge wie Sie Retouren generell vermeiden können zusammengestellt. Auf diese Weise werden Sie Stress, Ärger mit der Kundschaft und negativen Bewertungen aus dem Weg gehen!

 

Als Betreiber oder Betreiberin eines Online-Shops wissen Sie ja sicherlich bereits, dass Rücksendungen ein normaler Bestandteil der Arbeit im Online-Handel sind.

Eine EHI-Studie zeigte zuletzt, dass die Retourenquote bei vielen Shopbetreiber*innen in der DACH-Region (Deutschland, Österreich und Schweiz) teilweise bei bis zu 75% pro Artikel liegt. 

Stellen Sie es sich so vor: wenn Rücksendungen im traditionellen E-Commerce schon eine unangenehme Angelegenheit sind, ist es im Dropshipping noch komplizierter.

Lassen Sie uns kurz von Anfang an beginnen, um zu erklären, warum dem so ist.

Normalerweise kauft oder fertigt ein Anbieter die Produkte im Voraus an und behält diese bis zum tatsächlich Verkauf auf Lager. Wenn eine Kundin oder ein Kunde ein Produkt dann bestellt, wird das Produkt vom Shop an sie oder ihn versendet.

Ist die Kundschaft nicht zufrieden, wird das Produkt an den Online-Shop zurückgeschickt.

Immerhin ist das Rückgabe- bzw. Widerrufsrecht Standard im B2C-Vertrieb und soll die Verbraucherinnen und Verbraucher schützen.

Beim Dropshipping sieht die Situation jedoch anders aus: In diesem Fall ist es nicht der Verkäufer oder die Verkäuferin selbst, von der die Produkte gelagert und versendet werden, sondern der Dropshipping-Anbieter. 

Bei dem Dropshipping-Modell handelt es sich um einen B2B-Verkauf, da dieser zwischen einem Unternehmen und dem Hersteller oder Großhändler (ebenfalls ein Unternehmen), stattfindet. 

Die Regeln für B2B-Retouren unterscheiden sich von denen im B2C-Markt.

Das bedeutet, dass Dropshipping zwar attraktive Vorteile für Online-Shops bietet (weniger Risiko, weniger Investitionen, kein Lagerbestand, keine Katalogisierung und kein Versand erforderlich) – oftmals müssen Sie sich jedoch selbst um die Rücksendungen kümmern.

Wie schaffen Sie es, Besucher*innen auf Ihren Shop zu locken? Ganz einfach: Mit den passenden SEO-Maßnahmen, die Ihr Ranking bei Google und anderen Suchmaschinen verbessern. 👇

Neuer Call-to-Action

Umgang mit Rücksendungen im Dropshipping

Zunächst einmal sollten wir vielleicht eine Sache klarstellen: Bei Beschwerden Ihrer Kundschaft ist es äußerst unprofessionell, dem Dropshipping-Anbieter die Schuld zu geben. 

Ihre Kundschaft weiß schließlich nicht, dass ihre Bestellung mithilfe von Dropshopping erfolgte. Viele von ihnen haben sicherlich den Begriff „Dropshipping“ noch nie  gehört.

Übernehmen Sie also selbst Verantwortung und bieten Sie eine Lösung an, die Ihre Kundschaft zufriedenstellen wird. 

Ihnen ist egal, von wem das Produkt versandt wurde. Sie wollen lediglich eine Rückerstattung oder ein neues Produkt erhalten.

Die erste Überlegung, die Sie anstellen sollten, um Retouren und Rückerstattungen optimal zu verwalten, sollte sich um die Gewinnspanne drehen: ist es billiger, wenn mein Kunde Herr Meier das Produkt einfach behält, oder ist es besser, die Versandkosten zu übernehmen und das Produkt zu ersetzen?

Die Antwort hängt von Ihren angebotenen Produkten und deren Kosten ab.

Wenn die Kosten für eines Ihrer Produkte zum Beispiel niedrig sind, aber die Gewinnspanne hoch, wird es sich nicht lohnen, für den Versand zu zahlen. 

Wenn das Produkt jedoch hohe Kosten verursacht, müssen Sie darüber nachdenken, wie Sie eine Rücksendung anbieten können.

Weitere Faktoren, die es zu beachten gilt, wenn Sie die Konversionsrate Ihres Online-Shops erhöhen möchten, erfahren Sie in unserem kostenlosen Whitepaper.👇

Grafik, die zeigt, wie man die Konversionsrate in einem Online-Shop steigern kann

1. Rücksendungen zu Ihnen

Im ersten Fall erklären Sie sich damit einverstanden, das Produkt zu erstatten und es zu Ihnen nach Hause, ins Büro oder wo immer Sie möchten, hin zu senden. 

Dadurch können Sie das Produkt später an einen anderen Kunden oder eine andere Kundin versenden, ohne dabei den Dropshipper einzubeziehen.

Der einzige Verlust entsteht durch die Rücksendungskosten, die sowieso innerhalb Ihrer Gewinnspanne liegen sollten.

2. Rücksendungen ins Ausland

Es kann natürlich auch vorkommen, dass Kundinnen und Kunden, die ein Produkt zurückgeben möchten, in einem Land leben, in dem Sie und Ihr Unternehmen nicht ansässig sind. 

In diesem Fall können Sie die Retoure folgendermaßen verwalten:

  • Nutzen Sie einen Service zur temporären Lagerung. Sie teilen lediglich die Adresse mit, an die das Paket versendet werden soll. Sie können ihnen das Geld zurückerstatten, sobald die Sendungsverfolgung Ihnen anzeigt, dass das Paket angekommen dort eingetroffen ist. Von dort aus können Sie sie das Produkt an einen anderen Kunden oder Kundin mit Wohnsitz in diesem Land zurückschicken.

Ein Nachteil dieser Methode: Sie können den Zustand, in dem das Paket oder Produkt ankommt, nicht persönlich überprüfen. Bei Beschädigungen ist es möglich, dass eine andere Kundin oder ein anderer Kunde den Artikel ebenfalls wieder an Sie zurücksenden möchten.

  • Stellen Sie jemanden ein, der oder die Ihre Rücksendungen entgegennimmt und sich um die Prüfung und Rücksendung kümmert. Diese Lösung ist zwar teurer, aber sie wird Ihnen helfen, Rücksendungen in Zukunft zu vermeiden.

Aufgeklappter-Laptop-auf-dessen-Tastatur-kleine-Pakete-und-ein-kleiner-Globus-stehen

3. Volle Kostenerstattung ohne Rücksendung

Wenn die Kosten für das Produkt gering sind und innerhalb der Gewinnspanne liegen, sollten Sie  den Bestellbetrag erstatten, ohne dass das Produkt dafür zurückgesendet werden muss. 

Online-Shopperinnen und -Shopper nehmen diese Lösung meist mit Begeisterung an.

Ein weiterer Vorteil dieser Option besteht darin, dass diese in Zukunft sicher wieder bei Ihnen kaufen werden, auch wenn es Probleme mit der Bestellung bzw. dem Produkt gab.

Auf diese Weise haben Sie sowohl neue Kundschaft gewonnen als auch negative Bewertungen vermieden.

Sollten die Kosten des jeweiligen Produktes hingegen recht hoch sein und die beschriebene Option nicht innerhalb der Gewinnspanne liegen, wird das Angebot einer Rückerstattung ohne Rücksendung des Produkts offensichtlich keine rentable Lösung für Sie sein. 

Langfristig würden Sie damit wohl keinen Gewinn erzielen.

💡 Wenn Ihre Kundschaft das Produkt zurückgeben will, weil es ihnen nicht gefallen hat, werden sie es mit Sicherheit nicht gerne zu Hause behalten wollen. Bitten Sie sie in diesem Fall, es zu verschenken oder zu spenden.

4. Teilrückerstattung ohne Rücksendung

Wenn der Preis Ihres Produkts höher ist, können Sie anbieten, das Produkt entgegen einer Teilerstattung des gezahlten Preises zu behalten.

Wenn Ihre Gewinnspanne groß genug ist, wird für Sie letztendlich immer noch ein Gewinn herausspringen, ohne dass Sie sich mit der Rendite befassen müssen.

Um Ihre Gewinne zu steiegern, ist es außerdem ratsam sich Social Media zu Nutzen zu machen! Erstellen Sie Social-Media-Anzeigen und gewinnen Sie die Aufmerksamkeit Ihrer Kundschaft. Laden Sie unser kostenloses Whitepaper herunter und erfahren Sie wie!👇

Ratgeber herunterladen!

 

Dropshipping-Rücksendungen: Wann zahlt der Dropshipping-Anbieter & wann zahlt der Shop?

Obwohl Sie sich in den meisten Fällen selbst um die Verwaltung von Retouren kümmern müssen, gibt es zwei Fälle, in denen es legitim ist, diese Aufgabe in die Hände des Dropshipping-Suppliers zu geben.

Denken Sie jedoch immer daran, dass die Regeln von Dropshipping-Anbieter zu Dropshipping-Anbieter variieren können. 

Wir raten Ihnen, sich auf alle Fälle über die Retouren-Richtlinien zu informieren, bevor Sie sich für einen Dropshipping-Supplier entscheiden.

Generell gibt bei Retouren: Sobald sich die Kundschaft an Ihren Kundenservice wendet, sollten Sie sie bitten, Ihnen den Grund für die Rücksendung des Produkts mitzuteilen und gegebenenfalls Fotos beizufügen (insbesondere wenn es um beschädigte Produkte geht).

Sie müssen sich dann mit Ihrem Lieferanten in Verbindung setzen und (falls erforderlich) die Fotos weiterleiten, die Sie von Ihrer Kundschaft geschickt bekommen haben. 

Dropshipping-Anbieter bieten in der Regel einen eigenen Bereich für Rücksendungen in ihrem Service-Portal an.

Je nach Dropshipping-Anbieter gibt es dafür zwei mögliche Szenarien:

  • der Anbieter übernimmt die Versandkosten für das neue Produkt, nicht aber die Kosten für die Rücksendung.

  • der Anbieter übernimmt die Versandkosten und lässt Ihnen ein Rücksendeetikett dafür per Mail zukommen. Sie können diese dann an Ihre Kundinnen und Kunden weiterleiten.

Wenn der Grund für die Rücksendung ein anderer ist als die beiden oben genannten, z.B. „Das Produkt gefällt mir nicht" oder „Ich möchte es umtauschen" oder wenn eine Kundin oder ein Kunde das Produkt nicht mehr haben möchte, obwohles bereits versandt wird, können Sie beschließen, dass sie selbst die Versandkosten tragen müssen.

So vermeiden Sie Rücksendungen im Dropshipping

Wenn Sie unsere Tipps befolgen, können Sie die Wahrscheinlichkeit erheblich verringern, dass Ihre Kundschaft Ihre Produkte zurückschicken wird.

Auch wenn Rücksendungen gerade für Shopbetreiber*innen lästig sind, geben immerhin 95% der Verbraucher*innen an, dass sie eher dazu bereit sind, erneut bei Online-Shops zu kaufen, wenn dieser einen reibungslosen Retourenprozess anbietet.

1. Wählen Sie Ihre Produkte sorgfältig aus

Einer der größten Vorteile des Dropshipping ist, dass Sie kein eigenes Lager verwalten müssen. 

Gleichzeitig ist das aber auch ein Nachteil, denn schließlich haben Sie nicht die Möglichkeit, ein Produkt persönlich zu überprüfen, bevor es versandt wird.

Um Rücksendungen beim Dropshipping zu vermeiden, müssen Sie Ihre Produkte daher sorgfältig auswählen. 

Geben Sie einfach von Zeit zu Zeit eine Testbestellung auf (vor allem, wenn Sie erst seit kurzem mit einem Ihnen unbekannten Lieferanten zusammenarbeiten), um sowohl die Qualität der Produkte als auch den Zustand des Pakets zu prüfen.

bg-Verpackungsgesetz-1v-w1920h1200

2. Schreiben Sie eine detaillierte Produktbeschreibung

Beim Dropshipping gilt genau wie beim traditionellen E-Commerce die folgende Regel: Die Beschreibungen auf den Produktseiten sollten so detailliert wie möglich sein.

Auf diese Weise vermeiden Sie falsche Erwartungen, die dazu führen werden, dass Kund*innen beim Öffnen des Pakets enttäuscht werden und das Produkt an Sie zurückschicken wollen.

Jetzt Whitepaper herunterladen

3. Produktbewertungen anzeigen

Produktbewertungen helfen nicht nur dabei, Ihr Ranking in den Suchmaschinen zu verbessern, sondern auch, die Retouren zu reduzieren.

Denn: Bewertungen enthalten wichtige Informationen zu Ihren Produkten, bereitgestellt von Ihren Kund*innen. 

Screenshot_Beispiel_Kundenbewertungen_Online-Shop_Wandtattoo.de

Quelle: Wandtattoo.de 

4. Bieten Sie keine kostenlosen Retouren an

Auf der eine Seite sind kostenlose Rücksendungen natürlich ein Argument für viele Kundinnen und Kunden statt bei der Konkurrenz bei Ihnen einzukaufen. 

Auf der anderen Seite haben kostenpflichtige Rücksendungen dennoch einen wichtigen Vorteil für Sie.

Da Gebühren abschreckend wirken können, werden sie mehrfach überlegen, ob sie einen Artikel in verschiedenen Größen oder Farben bestellen sollen, um  dann die Artikel zurückschicken, die nicht passen.

5. Rückgabebedingungen festlegen

Geben Sie Ihre festgelegten Rückgabebedingungen auf Ihrer Webseite an. Abgesehen davon, dass dies gesetzlich vorgeschrieben ist, lesen ganze 67% der Verbraucherinnen und Verbraucher die Rückgabebedingungen eines Shops, bevor sie einen Kauf tätigen. 

Diese Bedingungen könnten zwar zu weniger Verkäufen führen (z.B. weil Sie keine kostenlosen Rücksendungen anbieten), allerdings erhalten Sie dadurch auch deutlich weniger Rücksendungen in Zukunft.

Die folgenden Punkte sollten in Ihren Retourenbedingungen enthalten sein:

  • ob es Artikel gibt, die vom Rückgaberecht ausgenommen sind (z.B. Unterwäsche, personalisierte Produkte mit Gravuren und ähnliches)

  • ob Sie kostenlose Rücksendungen anbieten

  • in welchen Ländern Erstattungen und Rückgaben möglich sind

  • die Frist, innerhalb derer Ihre Kund*innen das Produkt zurückgeben können

💡 Das Rückgaberecht variiert je nach Dropshipping-Anbieter. Passen Sie auf, dass die Bedingungen von Amazon, eBay usw. nicht im Widerspruch zu denen auf Ihrer Webseite stehen. Vergleichen Sie sie also sorgfältig, bevor Sie die Bedingungen für Ihren Online-Shop verfassen.

Fazit

Wenn Sie viele Rücksendungen von Ihren Kundinnen und Kunden erhalten, versuchen Sie die Ursache des Problems zu finden. 

Kommen Ihre Produkte oft beschädigt bei der Kundschaft an? Dann sollten Sie darüber nachdenken, den Dropshipping-Anbieter zu wechseln.

Haben Ihre Kundinnen und Kunden falsche Erwartungen an Ihre Produkte? Verbessern Sie Ihre Produktbeschreibungen, fügen Sie mehr Bilder hinzu und sammeln Sie Kundenbewertungen!

💡Erfahren Sie zusätzlich wie Sie dank Google-Sternebewertungen mehr Sichtbarkeit für Ihren Online-Shop erzielen können! Laden Sie jetzt unseren kostenlosen Leitfaden herunter👇New call-to-action

 

Dieser Artikel erschien zuerst auf dem italienischen Trusted Shops Blog unter dem Titel Come gestire i resi con il dropshipping.

23.05.24

Giulia Carta

© 2024 Trusted Shops AG  |  Impressum  |  Datenschutz  |  Cookies