Vertrauen durch Transparenz im E-Commerce – Ihre Chance auf mehr Umsatz

Für das laufende Jahr 2019 prognostiziert der Handelsverband Deutschland (HDE) dem B2C-E-Commerce in Deutschland einen Gesamtumsatz von 58,5 Milliarden Euro. Klingt erst einmal viel. Allerdings gehen die besten Stücke vom Braten ausschließlich an die etablierten »Big Player« der Szene. Das, was dann vom Teller fällt, teilt der Rest der E-Commerce-Branche unter sich auf. Doch wie können sich auch kleine und mittelständische Unternehmen im so wichtigen Kunden-Catch trotz allem erfolgreich am Markt positionieren? Anja Dammann, Vertriebsleiterin im Team von ratenkauf by easyCredit, erklärt, worauf zu achten ist.

Transparenz-Vertrauen-E-commerce

Im so hart umkämpften E-Commerce-Markt zählt jeder Kunde. Die emotionale Customer Experience wird daher in einer zunehmend digitalisierten Gesellschaft – geshoppt wird schließlich immer und überall, autark, orts- und zeitunabhängig – mehr und mehr zum treibenden Umsatzbooster.

Das empfindsame Kundenerlebnis ist Teil der perfekten Customer Journey; und diese geht mittlerweile weit über Design und Usability hinaus. Natürlich ist und bleibt die Webseite das visuelle Aushängeschild des Online-Shops. Allerdings steht sie nicht ausschließlich für den Erfolg oder Misserfolg einer Unternehmung.

Die perfekte Customer Journey umfasst alle Touchpoints der Reise. Also neben dem eigentlichen »Unique Selling Point« (USP) auch den Pre- und After-Sales-Prozess. Doch all dies ist vergebene Mühe, wenn Kunden und potenzielle Interessenten mit einem Shop nicht »warm« werden und keine Vertrauensbasis oder Bindung aufbauen können.

Die Customer Journey muss in all ihren Facetten bis ins letzte Detail überzeugen.

Das Thema E-Commerce hat mit der Zeit sehr an Komplexität gewonnen und hat sich zu einem der Geschäftsmodelle im Internet entwickelt. Erfahren Sie mehr in unserem kostenlosen Whitepaper!

Ecommerce Begriffe

Worauf Händler achten sollten

Siegel, Design und Authentizität sind vertrauensstiftende Elemente und verifizieren die Seriosität eines Online-Shops. Unabhängige Experten können beispielsweise einen Online-Shop screenen, testen und diesen entsprechend mit Zertifikaten oder (redaktionellen) Siegeln auszeichnen.

blogTitle-vertrauen_bringt_conversion

Ebenso kann die Kundenbeurteilung selbst – auf Shopping-, Preisvergleich- und Auktionsseiten – durchaus ein hilfreiches Kontrollorgan sein. Auch der Hinweis auf eine SSL-Verschlüsselung – seit Inkrafttreten der DSGVO ohnehin verpflichtend – schafft zusätzliches Vertrauen. Doch damit allein ist es nicht getan. Vertrauen muss verdient werden.

Holistische Kommunikationsstrategie

Online-Shopper assoziieren das Erlebte – negativ wie positiv – immer mit dem involvierten Online-Shop. Und Inselwissen sowie komplizierte, unübersichtliche und schwammige Formulierungen sind echte Conversion-Killer.

Content – egal ob Bild, Text oder Video – muss vom interessierten Konsumenten schnell verarbeitet werden können und dann im besten Fall auch Lust auf mehr machen. Dabei sollte der Fokus auf einer informativen, inhaltsgetriebenen Kommunikationsstrategie und nicht auf repetitiven Werbebotschaften liegen.

Lese-Tipp: 15 Content Ideen für Ihre Social Media Marketing Strategie 

landingpageTitle-webinar-content_marketing

Schließlich führt eine klare Schreibe auf Augenhöhe des Kunden zu einem größeren Verständnis und damit zu mehr Transparenz des Gelesenen.

Alle Inhalte von Belang, zum Beispiel signifikante Gesetzestexte, Payment-Optionen, Produktinformationen, Anleitungen und Manuals, FAQs, »Kleingedrucktes«, auch besondere Leistungen und Services, sollten daher plausibel kommuniziert und bei Bedarf »übersetzt« werden. Denn nur der einfache Dialog führt den potenziellen Kunden fokussiert und zielorientiert zum Kaufabschluss.

Transparentes Informationsmanagement

Viele Kunden sind meist noch unentschlossen. Das Ziel muss hier ganz klar sein, aus einem potenziellen Interessenten einen Kunden mit Kaufabsicht werden zu lassen. Dafür müssen relevante Informationen bereitgestellt und auch prominent platziert werden.

Zum Beispiel könnte Bild- oder Videomaterial relevante Informationen ergänzend unterstützen. Denn laut Forbes ist die Bereitstellung visueller oder ergänzender auditiv-visueller Inhalte »the Future of Storytelling«.

Auf Bildern, Grafiken, Fotos, in Videos oder auf Diagrammen wird die eigentliche Thematik – wenn auch nur im Ansatz – (meist) mit dem ersten Blick gescannt und die Relevanz sofort beurteilt.

email-hero-content-marketing-550w

Visuelle Inhalte werden vom menschlichen Gehirn 60.000 mal schneller aufgenommen und verarbeitet als reine Textpassagen. Sind Informationen aber schwer zugänglich, hinter »Dark Pattern« versteckt oder gar »lost in Webseitenstruktur«, dann shoppen Misstrauen und ein ungutes Gefühl natürlich gleich mit.

Transparentes Informationsmanagement jedoch kommuniziert Vertrauen und ist zudem in der Kundenkommunikation ein wesentliches Instrument für eine nachhaltige Customer Loyalty.

Erfahren Sie in unserem kostenlosen Whitepaper wie Sie mit verschiedenen Contentformen erfolgreich Ihren Umsatz steigern können! 

Content Marketing

Sicher Bezahlen

Der Faktor Payment ist innerhalb des Checkout-Prozesses ein ganz entscheidender. Laut der TeamBank-Studie Einkaufswelten 2017 reagieren stolze 41 Prozent der Online-Shopper mehr oder weniger »verschnupft«, wenn das von ihnen favorisierte Bezahlverfahren nicht angeboten wird.

Shopbetreiber sollten sich daher bei der Auswahl möglicher Zahlungsoptionen unbedingt am Kunden orientieren – und selbiges auf Rentabilität und Effektivität prüfen.

E-Wallet-Lösungen grüßen im Beliebtheitsranking wenig überraschend von oben. Auch der Rechnungskauf zählt nach wie vor zu den attraktivsten Zahlungsarten. Kredit- und Debitkarten sowie das Lastschriftverfahren sind ebenso populäre Optionen.

blogTitle-mobilePayment

Das könnte sich allerdings mit Einführung der PSD2-Richtlinie zum 14. September 2019 schlagartig ändern – zumindest was Kredit- und Debitkarten angeht. Die neue Zahlungsdienstrichtlinie soll für mehr Sicherheit im Zahlungsverkehr sorgen und fordert eine Zwei-Faktor-Authentifizierung von dem Kunden. Das Lastschriftverfahren ist von dieser aber nicht betroffen.

Lese-Tipp: Das müssen Sie wissen: Zahlungsarten im Internet! 

Tatsächlich wird der Ratenkauf für Online-Shopper immer interessanter. Immerhin können sich laut TeamBank-Studie fast zwei Drittel der Deutschen grundsätzlich eine Teilfinanzierung ihrer Einkäufe vorstellen. Sogar jeder Neunte verlangt schon explizit danach. Ganz so überraschend ist das Ergebnis der Studie allerdings nicht.

Der Ratenkauf entspricht den zeitgenössischen Konsumgewohnheiten der Gegenwart. Kunden wollen immer seltener auf ein Produkt hinsparen. Die Devise lautet: Jetzt kaufen und bequem in überschaubaren Raten finanzieren. Und faktisch sind Ratenkäufer aufgrund der lukrativeren Warenkörbe sogar die besseren Umsatztreiber.

Die ibi-research-Analyse Ratenkauf im deutschen Einzelhandel – Status quo und Ausblick aus Händlersicht dokumentiert die Erfahrungen, Effekte und Akzeptanz einer Teilfinanzierung aus der Perspektive des Unternehmers. Mit integrierter Ratenkaufoption verzeichnen 70 Prozent der Händler eine Steigerung ihres Umsatzes. Zudem konnten 35 Prozent ihre Abbruchquoten im Checkout-Prozess deutlich nach unten korrigieren.

blogTitle-webinar-Ratenkauf_Checkout

Der Ratenkauf als zusätzliche Payment-Option optimiert messbar die Conversion Rate und steigert nachweislich die Anzahl der Neukunden. Übrigens ist der Ratenkauf auch von der 2-Faktor-Authentifizierung, die zu den Inhalten der neuen PSD 2 gehört, befreit und bleibt damit einfach in der Anwendung. Die Option »Ratenkauf« allein macht allerdings noch nicht den Unterschied. Das Gesamtpaket muss überzeugen.

Aus der Studie lassen sich etliche real verwertbare Erkenntnisse und Muster ableiten. So sind Vertrauen, Transparenz und Reputation unglaublich wichtige Kriterien. Für den Händler ganz klar in Bezug auf mögliche Kooperationspartner. Konkret: die verschiedenen Payment-Service-Provider (PSP).

blogTitle-mit_mehr_vertrauen_zu_hoeherem_unternehmenserfolg

Für den Kunden können sie als Zeichen eines seriösen und vertrauensvollen Online-Shops dienen. Einige PSPs übernehmen neben der reinen Anbindung und Abwicklung des Zahlungsverkehrs auch gleich das Forderungsmanagement inklusive Kundensupport und -kommunikation. Für drei Viertel der Händler ist die Risikoübernahme durch den Servicepartner sowie eine transparente Gebührenpolitik (77 Prozent) ein entscheidender Punkt. Entscheidend ist das »wer mit wem«.

Lese-Tipp: Vertrauen als Marketing-Instrument 

Wer vertraut, kommt wieder

Wenn Interessenten mit Kaufintension durch Transparenz und den einfachen Dialog eine emotionale Bindung und Vertrauen in den Online-Shop aufbauen, dann verzichten sie künftig womöglich auf den Vergleich alternativer Angebote. Denn wer vertraut, ist zufrieden. Wer zufrieden ist, kommt wieder. Und Stammkunden generieren im Vergleich zu Erst- und Einmalkunden überproportionale Umsätze.

Laut Adobe Digital Index Bericht (Umsatzverteilung Deutschland 2012) sind durchschnittlich 20 Prozent der Käufer »Returning Customer«. Und genau diese 20 Prozent erwirtschaften immerhin 38 Prozent des Umsatzes. Die restlichen 80 Prozent Neu- und Einmalkunden sind in Relation gerade mal für 62 Prozent der Einnahmen verantwortlich.

blogTitle-Online-Ipad-Kunde-König

Die aber vielleicht wichtigste Kennzahl für Shopbetreiber ist der Umsatz pro Besuch (revenue per visit). Stammkunden bringen in Deutschland im Vergleich zu Erstkäufern viermal so viel Umsatz. Vier (!) Neukunden erzielen zusammen das Umsatzvolumen eines Stammkunden.

Fazit

»Fide, sed cui, vide!« Traue, aber achte darauf, wem! Begriffe wie Cybercrime, DSGVO, Datenlecks und -missbrauch, »Dark Patterns« sowie Fake-News und -Bewertungen sind im Internet omnipräsent und Dauerthema in den (sozialen) Medien.

Das Vertrauen des Kunden zu stärken und Transparenz im eigenen Online-Shop zu schaffen, sind keineswegs Einbahnstraßen, sondern führen zu zufriedenen Stammkunden und zu mehr Umsatz.

Das Ziel ist also ein »trust in you« zu vermitteln – übrigens auch das Motto der diesjährigen DMEXCO, wo ratenkauf by easyCredit Mitaussteller von Trusted Shops sein wird.

Erfahren Sie in unserem kostenlosen Whitepaper welche weitern Erwartungen der Konsument an den Onlinehandel stellt!

Am Kunden vorbei

0 Kommentare