Unser Best of E-Commerce kompakt 2019

Welche Themen und News waren in 2019 von Interesse?

Einige neue Google Updates brachten Änderungen mit sich, sowie ein Test vom Social-Media Giganten Instagram, der einen "no Likes" Test fast weltweit durchführte. 

Ebenso gab es neue Erkenntnisse hinsichtlich der Anzahl an Retouren pro Verbraucher, das Ansehen der DSGVO bei Marketern und vieles mehr! 

Welche Beiträge die wichtigsten aus 2019 sind, erfahren Sie in dieser Zusammenfassung über die spannendsten E-Commerce kompakt News: 

1. Neues Google-Update sorgt für Veränderungen in den Suchergebnissen

SEO-Experten betrachten das Google BERT-Update als eines der wichtigsten Algorithmus-Updates, das Google in den letzten fünf Jahren eingeführt hat.

BERT steht für Bidirectional Encoder Representations from Transformers.

Google zufolge betrifft dieses Update besonders komplizierte Suchanfragen, die in einem bestimmten Kontext stehen und hat nichts mit dem vorherigen Update zutun, dass für das teilweise Verschwinden der Sterne aus den Suchergebnissen gesorgt hat.

„Diese Optimierung zielt darauf ab, das Sprachverständnis zu verbessern, insbesondere bei natürlicheren Sprach- und Konversationsabfragen. Durch BERT ist der Suchalgorithmus in der Lage, die die Nuancen und den Kontext der Wörter in der Suchanfrage besser zu verstehen und diese Abfragen besser mit hilfreichen Ergebnissen abzugleichen.

Insbesondere bei komplexeren Suchanfragen, bei denen Präpositionen (...) eine große Rolle für die Bedeutung spielen, kann der Algorithmus den Kontext der Wörter in der Suchanfrage jetzt besser verstehen. Google-Nutzer sind also nun in der Lage auf eine viel natürlichere Weise zu suchen.“, so Google.

In weniger komplizierten Worten: Mit dem neuen Google Update soll sich die Suche natürlicher anfühlen und (wie immer) bessere Ergebnisse liefern.

Viele Nutzer suchen nach Keywords und bestimmten Stichworten, wenn sie die Google Suche benutzen (z.B. „Swot Analyse Beispiele E-Commerce“), anstatt den Satz natürlich zu formulieren (z.B. „Beispiele für eine Swot-Analyse im E-Commerce“), weil sie denken, dass Google die Stichwortsuche besser verarbeiten kann.

Womit sie (meistens) richtig lagen. Mit BERT und dem Natural Language Processing (NLP) soll sich das nun ändern, zumindest erstmal in der englischen Sprache.

Die Entwicklung in diese Richtung ist nur verständlich, da das Thema Voice Search immer wichtiger wird und wir eben nicht sagen „Hey Google, Swot Analyse Beispiele E-Commerce“, sondern „Hey Google, zeig mir Beispiele für die Swot-Analyse im E-Commerce“.

Ebenso soll Wörtern wie „ohne“, „kein“ oder Ähnliches nun mehr Beachtung geschenkt werden, da sie extrem wichtig für den Kontext eine Suchanfrage sind und oft schlicht vom Suchalgorithmus ignoriert wurden.

Und was bedeutet BERT für Shopbetreiber und SEO?

Tendenziell ändert sich durch das Update erstaunlich wenig für Sie.

Wie auch schon vor dem Update gilt es, die spezifischen Suchanfragen der Suchenden zu beantworten. Google ist/wird nun einfach besser darin zu verstehen, was für ein Ergebnis der Nutzer haben will.

Kurz: Guter Content bleibt King. Ist er dazu noch gut strukturiert, werden Sie von diesem Google Update nur profitieren.

- Lese-Tipp -

In unserem ausführlichen Artikel SEO: Die ultimative Ranking-Anleitung finden Sie wertvolle und Update-sichere Tipps, mit denen Sie neue Besucher gewinnen können.

2. Händlerumfrage 2019: Zwei Drittel der Händler steigern Umsatz & weitere spannende Insights

Die Stimmung im Online-Handel ist gut: Mit der großen Händlerumfrage hat die shopware AG erneut interessante Einblicke in den Alltag des deutschen Onlinehandels gewinnen können. Mehr als 600 Shopbetreiber nahmen an der Befragung teil.

Branche, Produkte und Zielgruppe

Die Nahrungs-, Genussmittel & Getränkebranche ist nach wie vor die am meisten vertretene Branche unter den Befragten. Der Anteil von ca. 15 Prozent stieg im Vergleich zum Vorjahr sogar um ca. 1,5 Prozentpunkte an.

An zweiter Stelle befindet sich die Bau,- Garten und Heimwerkerbetriebsbranche (13,5 Prozent). Mit 11,5 Prozent stellt die Fashion-Branche den drittgrößten Teil der Teilnehmergruppe dar.

Rechtliche Probleme stellen größte Herausforderung dar

Rechtliche Themen sorgen nach wie vor für Unsicherheiten (64 Prozent). Im Vergleich zum Vorjahr sind diese sogar um 10 Prozentpunkte angestiegen.

Der Konkurrenzdruck durch andere Shops ist auch 2019 nach wie vor groß.

Das gilt ebenso für die Themen Mobile Commerce, Content Marketing, Multi- und Omnichanneling, PWA, AI, Zahlsysteme und Rechtssicherheit.

Die Top 5 Herausforderungen aus Sicht der Shopbetreiber sind aktuell:

1. Rechtliche Probleme (64%)

2. Konkurrenz durch andere Shops (43,5%)

3. Verdrängung durch Marktplätze (38,5%)

4. Nachhaltigkeit (z.B. Verpackungsmüll) (29%)

5. Emotionale Markendarstellung (26%)

Passend zu den typischen Problemen eines Shopbetreibers, liefern wir Ihnen die passenden Artikel auf unserem Blog:

1. Artikel zum Thema E-Commerce Recht

2. 9 Möglichkeiten, um sich von der Konkurrenz abzuheben

3. Marktplatz vs eigener Shop: Worauf sollten Sie den Fokus legen?

4. VerpackG: Welche Pflichten haben Sie?

5. Webinar: Psychologie im E-Commerce

Wachsender Umsatz bei 64 Prozent der Unternehmen

In Sachen Umsatz kann ein Großteil der Händler auf ein erfreuliches Geschäftsjahr zurückblicken. Lediglich zehn Prozent der Händler müssen Umsatzeinbußen für 2019 verbuchen.

Klassische Zahlungsarten liegen weiter vorne

Auch in diesem Jahr setzt ein Großteil der Onlinehändler weiter auf klassische Zahlungsarten in den eigenen Online-Shops.

Die meistangebotene Zahlungsart bleibt Vorkasse (85,5 Prozent), gefolgt von Paypal (77 Prozent) und dem Kauf auf Rechnung (56 Prozent).

Lese-Tipp: Das müssen Sie wissen: Zahlungsarten im Internet!

B2B-Segment immer stärker vertreten

Bereits über die Hälfte der Studienteilnehmer (55 Prozent) beliefert sowohl B2C-, als auch B2B Kunden. 34 Prozent richten ihr Geschäft lediglich auf B2C aus, wobei 11 Prozent sich auf den B2B-Vertrieb spezialisiert haben.

Produkte aus eigener Herstellung

Unverändert zum Vorjahr verkauft etwa die Hälfte der Befragten Artikel aus eigener Herstellung (54 Prozent). Die Mehrheit der Befragten (25,5 Prozent) vertreibt ein äußerst umfassendes Sortiment mit 1.000 bis 5.000 Artikeln.

Interessant ist auch, dass die Hälfte der Shopbetreiber, die an der Umfrage teilnahmen zwei oder mehr Online-Shops führen.

Lediglich 28 Prozent setzten auf die Unterstützung einer Partneragentur, wenn es um die technische Betreuung des Online-Shops geht.

Ein großer Arbeitsaufwand, denn 50 Prozent der befragten Unternehmen bestehen aus einem bis vier Mitarbeitern.

Der stationäre Verkauf bleibt weiterhin wichtig

43 Prozent der befragten Onlinehändler betreibt zusätzlich ein stationäres Ladengeschäft.

Weitere beliebte Vertriebskanäle sind Amazon, eBay und Social Media-Kanäle. Hier lässt sich auch ein Trend verzeichnen: Social Media-Kanäle gewinnen weiterhin an Relevanz.

Etwa ein Drittel der Shopbetreiber nutzt weiterhin ausschließlich den eigenen Online-Shop, um Produkte zu vertreiben.

Ebenfalls war der Umsatz, der über mobile Endgeräte erwirtschaftet wird. Auch hier kann ein positiver Trend festgestellt werden.

Mehr als 70 Prozent der Online-Shops erwirtschaften mindestens 20 Prozent mit Mobile Shopping.

Insgesamt war 2019 ein erfolgreiches Jahr für den E-Commerce.

Neben gesteigertem Umsatz bei einem Großteil der Shopbetreiber rücken auch gesellschaftliche Themen wie Nachhaltigkeit immer weiter in den Fokus.

Aber auch Social und Mobile Shopping wachsen jährlich. Es ist zu erwarten, dass durch die stetig steigende Kaufkraft der Generation Z dieser Anteil auch über die nächsten Jahre überproportional steigen wird. 

Hier geht es zu der ganzen Ausgabe E-ComKom. 

3. Kundenkommunikation in Deutschland: Fax ist verbreiteter als Social Media

Für die Studie mit dem Titel „The good, the bad, the ugly: 2019 global customer service insights“ befragte das Marktforschungsunternehmen Savanta im Auftrag von Pegasystems in Deutschland 1.000 Konsumenten, 250 Führungskräfte und 515 Service-Mitarbeiter zu Themen rund um den Kundenservice.

Zentrales Ergebnis bei der Befragung der Kundendienst-Mitarbeiter ist, dass sie überwiegend Frustration hinsichtlich der Qualität ihres Serviceangebots empfinden; vor allem inadäquate Technologien und Prozesse würden eine effiziente, qualitativ hochwertige Arbeitsweise erschweren. Nur 10% der Befragten sehen sich im Kundenservice gut aufgestellt.

Für rund ein Drittel (31%) der Kundenservice-Mitarbeiter sind die zur Verfügung stehenden Tools und Technologien unzureichend, um einen optimalen Service zu bieten.

Problematisch ist vor allem, dass 43% der Befragten täglich mehr als vier Anwendungen für ihre Tätigkeit nutzen müssen. Dadurch wird es ihnen erschwert, Kundeninformationen oder Lösungen zu finden und damit Kundenanfragen schnell zu beantworten.

40% erklären, dass eine konsolidierte Sicht auf alle vergangenen Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg eine wesentlich effizientere Arbeitsweise ermöglichen würde. Für 28% wäre darüber hinaus eine automatische Bereitstellung von Next-Best-Action-Empfehlungen sehr hilfreich.

Konkret beklagen 50% der Befragten, dass sie Kunden bei Anfragen an unterschiedliche Abteilungen weiterleiten müssen. 33% der Befragten äußern ihre Frustration darüber, dass sie Kunden nach Informationen fragen müssen, die diese bereits auf einem anderen Kanal geliefert haben. Und 28% bemängeln, dass sie dieselben Informationen in unterschiedliche Systeme manuell einpflegen müssen.

Eindeutig zeigt die Untersuchung auch, dass Kundenbetreuer die Nutzung von KI und Automatisierung als Unterstützung und Entlastung sehen.

Lese-Tipp: Künstliche Intelligenz und E‑Commerce. Das müssen Sie wissen!

So bestätigen 61% der Befragten, dass intelligente Chatbots und virtuelle Assistenten zu einer Prozessbeschleunigung beitragen. Überdies würden dadurch Freiräume für Themen geschaffen, die ohnehin ein menschliches Handeln erfordern.

Die Realität sieht aber noch ernüchternd aus: Nur 5% der Befragten nutzen etwa Chatbots.

Zwei Drittel der in derselben Studie befragten Führungskräfte gaben an, dass ihr Unternehmen von Wettbewerbern bedroht ist, die innovativere Wege in der Kundenbetreuung gehen, vor allem im Hinblick auf einen Omni-Channel-Kundenservice.

Im krassen Widerspruch dazu steht der Status Quo in den befragten Unternehmen. Nur 28% der Kundendienstmitarbeiter bestätigen, dass ihre Kunden Social Media für die Kontaktaufnahme nutzen können und nur 16% bieten Online-Chats an.

Das Fax hingegen als Kommunikationskanal bringt es immer noch auf erstaunliche 51%.

4. Fashion-Studie: Shopper in der DACH-Region geben durchschnittlich 113 Euro pro Online-Bestellung aus

Eine Studie von Nosto zeigt, Shopper in der DACH-Region verlassen sich nach wie vor auf die klassische Variante: Online-Shopping über Desktop.

Hier geben sie durchschnittlich 113 Euro für Fashion-Produkte aus und haben mit 4,4 Produkten im globalen Vergleich den größten Warenkorb.

Die Ergebnisse zeigen: Global werden im Schnitt nur 100 Euro bei einer Warenkorbgröße von 2,45 Produkten ausgegeben.

Mit Blick auf alle untersuchten Länder gesehen, platziert sich die USA an erster Stelle mit einem Bestellwert von 118 Euro und Schlusslicht ist Frankreich mit 86 Euro.

Die Ausgaben auf Mobilgeräten sind mit 80 Euro für die DACH-Region vergleichsweise gering. So führt auch hier die USA mit einem durchschnittlichen Einkauf in Höhe von 111 Euro – Frankreich belegt mit 78 Euro den letzten Platz.

Der internationale Trend geht in Richtung Mobile

Laut Studie werden in Q4 2018 weltweit 44 Prozent der Einkäufe im Bereich Fashion über Desktop getätigt, 46 Prozent über Mobilgeräte.

Wagt man einen Blick auf die Ergebnisse der einzelnen Länder, ist jedoch klar zu erkennen, dass einige Länder bei der mobilen Nutzung fortschrittlicher sind:

So kann Nordeuropa den höchsten Mobile-Traffic-Anteil mit 63% für sich verbuchen, wohingegen Händler in der DACH-Region (45%) wie auch in Frankreich (47%) am wenigsten Traffic über Mobilgeräte erzielen.

Shopper aus der DACH-Region verbringen am meisten Zeit in den Fashion-Shops

Global betrachtet verbringen Verbraucher im Durchschnitt 239 Sekunden am Desktop und 164 Sekunden am Mobilgerät in einem Fashion-Shop.

Shopper in der DACH-Region übertreffen mit 243 Sekunden (Desktop) und 172 Sekunden (Mobile) den internationalen Wert.

Gleichzeitig ist die Warenkorbabbruchquote im Vergleich zu allen untersuchten Ländern mit durchschnittlich 69% am geringsten.

„Die Auswertung verdeutlicht, dass Verbraucher in der DACH-Region zunehmend mobil shoppen. Zwischen Q1 und Q4 ist der Mobile-Traffic exponentiell angestiegen. Dennoch hat der Markt noch Potenzial, da die meisten Fashion-Shopper nach wie vor auf die klassische Variante am Desktop zurückgreifen“, kommentiert Sabrina Janßen, Head of DACH von Nosto.
„Deshalb weisen wir Händler darauf hin, ihre Online-Shops mobil zu optimieren. Der Bildschirm ist kleiner, deshalb sind wenige, aber relevante Produkte entscheidend. Durch Personalisierung werden dem Nutzer sofort die auf ihn zugeschnittenen Produkte angezeigt und das mobile Kundenerlebnis verbessert.“

Jeder fünfte Konsument plant eine Retoure ein

Jeder erfahrene Shopbetreiber weiß, dass der Retourenprozess ein wesentlicher Erfolgsfaktor im E-Commerce ist. Immerhin plant jeder fünfte Konsument aktiv eine Retoure ein, wie die aktuelle Studie „Stadt, Land, Los“ des ECC Köln in Zusammenarbeit mit Hermes Germany zeigt.

Zwar ist die generelle Zufriedenheit im Retourenprozess hoch, dennoch gilt: Wer als Online-Händler keine einfache Retoure ermöglicht, verliert seine Kunden – und das dauerhaft.

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Die Studie zeigt, dass für zwei von drei der befragten Konsumenten ein komplizierter Retourenprozess ein absolutes No-Go ist.

So geben 63% an, dass komplizierte Rücksendemöglichkeiten ein Grund seien, um bei diesem Online-Anbieter nicht mehr zu bestellen.

Weitere 59% geben an, je komplizierter der Retourenprozess bei einem Online-Händler sei, desto weniger Produkte werden bestellt.

Tipps für Online-Händler

• Convenienceorientierte Angebote schaffen 44% der befragten Konsumenten nutzen bei Bedarf auch einen anderen Paketdienstleister für die Retoure als beim Empfang.

• Paketshops sollten sich idealerweise im nahen Umfeld der Konsumenten befinden, da diese die Retoure häufig in ihren Alltag integrieren. Online-Händler tun daher gut daran dem Kunden eine große Auswahl an Annahmestellen für die Retoure zur Verfügung zu stellen.

• Darüber hinaus spielen mobile Services eine entscheidende Rolle, um Kundenanforderungen nach Komfort und Modernität stärker in den Fokus zu rücken. Mobile Retourenscheine können beispielsweise helfen, die Retoure für Kunden einfacher und bequemer zu gestalten.

Mit dieser kurzen Übersicht sollten Sie also up-to-date sein! Für noch mehr News und Trends schauen Sie sich doch auch mal alle anderen E-Commerce kompakt Artikel hier an.

Wir freuen uns Sie auch im neuen Jahr mit allen Trends, Themen und News aus der Welt des E-Commerce versorgen zu dürfen! Frohe Weihnachten und einen guten Rutsch ins neue Jahr wünscht Ihnen das Trusted Shops Content-Team!