Was ist eine Customer Journey Map und wie hilft Sie Ihrem Online-Shop?

Wenn Sie im Online-Handel tätig sind, wissen Sie, dass es verschiedene Faktoren gibt, die Einfluss darauf nehmen, ob Besucherinnen und Besucher Ihrer Webseite tatsächlich eine Bestellung aufgeben oder ob Sie den Kauf abbrechen.

In dem heutigen Artikel wollen wir über etwas sprechen, mit dem Sie nicht nur mehr über Ihre Kundschaft erfahren, sondern dafür sorgen können, dass mehr in Ihrem Online-Shop eingekauft wird: die Customer Journey Map.

Lesen Sie weiter, um zu erfahren, was es damit auf sich hat und wie diese Ihrem Online-Shop zu mehr Umsatz verhilft.

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Was ist eine Customer Journey Map?

Bevor wir darüber sprechen, was es mit der Customer Journey Map (zu Deutsch auch Kundenreise) auf sich hat, möchten wir zunächst nochmals darauf eingehen, was eine Customer Journey ist.

Bei der Customer Journey handelt es sich um die einzelnen Interaktionen (zum Beispiel auch Micro Conversions), die Kundinnen und Kunden mit einer Marke, einem Produkt oder einem Unternehmen haben, und die dazu führen, dass eine Kaufentscheidung getroffen wird.

Gemeint ist also der Zeitraum vom ersten Impuls bis hin zur finalen Kaufentscheidung und/oder dem letzten Kontakt mit dem Kundenservice.

Eine sogenannte Customer Journey Map ist dagegen die visuelle Darstellung der Customer Journey.

Sie stellt eine Abbildung der Erfahrungen dar, die potenzielle Kundschaft mit einem Unternehmen macht.

Meist handelt es sich um ein Schaubild in Form einer Tabelle oder eines Zeitstrahls, welches die einzelnen Phasen der Kundenreise vor Augen führt.

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Warum ist eine gute Customer Journey Map wichtig für Ihren Online-Shop?

Auf den allerersten Blick mag die ideale Customer Journey Ihrer Kundschaft recht einfach sein:

➡️ Potenzielle Kundinnen und Kunden sind auf der Suche nach einem bestimmten Produkt

➡️ Ihr Online-Shop bietet dieses Produkt an

➡️ sie sind überzeugt von Ihrem Online-Shop und kaufen bei Ihnen ein

Ganz so einfach ist es in der Praxis jedoch leider nicht.

Eine Customer Journey besteht aus mehreren Phasen, angefangen damit, dass Interessierte zunächst einmal auf Ihre Marke aufmerksam werden müssen (Awareness), dann überlegen und abwägen, ob Sie Ihrer Marke vertrauen oder nicht, um dann – im Idealfall – eine Bestellung in Ihrem Online-Shop aufzugeben.

Indem Sie sich mit den einzelnen Schritten dieser Kundenreise auseinandersetzen, können Sie letztlich sogar darauf Einfluss nehmen.

Nachfolgend zeigen wir Ihnen weitere Vorteile der Customer Journey Map auf:

Die eigene Zielgruppe besser kennenlernen

Im Online-Handel ist es unerlässlich für den Geschäftserfolg, die eigene Zielgruppe möglichst gut zu kennen.

Es gibt verschiedene Methoden, um Informationen über Ihre potenzielle Kundschaft zu sammeln, zum Beispiel mithilfe von Data-Mining oder einer Zielgruppenanalyse.

Eine gute Customer Journey Map kann entsprechende Informationen über das Kaufverhalten und die Kundenreise wiederum visuell zusammenfassen.

Auch wenn es nicht möglich ist, die Customer Journey und die Handlungen Ihrer Kundschaft gänzlich vorherzusagen, hilft Ihnen eine Customer Journey Map, diese bestmöglich zu verstehen.

Die Customer Journey Map gibt dabei Aufschluss über die Wünsche und Vorlieben potenzieller Kundschaft in jeder Phase der Customer Journey.

Damit liefert sie wertvolle Informationen über die Faktoren, die zu einer Kaufentscheidung motivieren oder davon abhalten.

Außerdem bietet das Format eine gute Grundlage zur richtigen Kundenansprache für alle Abteilungen oder Bereiche Ihres Online-Shops: vom Marketing und Vertrieb hin zum Kundenservice.

Denn die Customer Journey der eigenen Zielgruppe zu kennen, ist für alle Bereiche relevant.

Lesetipp 📚: 5 Tipps, mit denen Sie die Besucher Ihres Shops sofort begeistern!

Auch wenn Sie glauben, dass Sie ohne Customer Journey Map die Bedürfnisse und Probleme Ihrer Kundschaft bereits gut kennen, kann die Erstellung und Anwendung Ihnen weitere wertvolle Insights bieten.

Die Customer Journey Phase für Phase aufzuschlüsseln, jeden Schritt auf ein Ziel auszurichten und die Berührungspunkte (oder Touchpoints) der potenziellen Kundschaft mit Ihrer Marke entsprechend umzustrukturieren, sind jedoch Schritte, die für den langfristigen Unternehmenserfolg unerlässlich sind.

Fokus auf die richtige Zielgruppe

Lernen Sie mehr über potenzielle Kundinnen und Kunden, indem Sie sich intensiv mit der Kundenreise auseinandersetzen. 

Möglich, dass es sich herausstellt, dass Sie Ihre Zielgruppe bislang zu breit angedacht haben.

Wenn Sie auf kleinerer Ebene denken, können Sie nicht nur Werbekosten einsparen, sondern haben auch eine bessere Chance auf Erfolg Ihrer Werbemaßnahmen.

Besserer Kundenservice

Auch Ihr Kundenservice kann von den Informationen, die Sie über die Customer Journey Map gewinnen, profitieren.

Je mehr Wissen Mitarbeitende im Kundenservice über die möglichen Probleme Ihrer Kundschaft haben, desto besser sind sie auf den Kundenkontakt vorbereitet.

Lesetipp 📚: 5 Merkmale, die einen guten Kundenservice auszeichnen

Optimierung der Customer Journey

Wenn Sie sich der möglichen Probleme Ihrer Kundschaft bewusst sind und identifizieren können, was Kundinnen und Kunden von einem Kauf abhält, können Sie diese Elemente gezielt optimieren.

Auf diese Weise können Sie eine erhöhte Bounce Rate oder die Warenkorb-Abbruchrate reduziert und an die Bedürfnisse Ihrer Kundschaft anpassen.

4 Tipps: Was macht eine gute Customer Journey Map aus?

Nun wollen Sie sicherlich wissen, wie Sie Ihre eigene Customer Journey Map erstellen können.

Wir wollen Ihnen dafür einige nützliche Tipps mit auf den Weg geben.

1. Alle einbeziehen

Unsere Empfehlung: setzen Sie sich möglichst mit allen Abteilungen und Personen, die Einfluss auf die Kundenreise Ihrer potenziellen Kundschaft nehmen, zusammen.

Gehen Sie anschließend die verschiedenen Phasen der Kundenreise gemeinsam durch.

So erhalten Sie wertvolle Einblicke aus Bereichen, die möglicherweise zum Beispiel nur aus Sicht des Marketings, nicht mitbedacht worden wären.

Lesetipp 📚: E-Commerce Recruiting: Wen & wann sollte man einstellen?

2. Maps basierend auf Buyer Personas erstellen

Da es bei der Customer Journey vor allem um Ihre (potenzielle) Kundschaft geht, sollten Sie stets an diese für Ihre Marke ganz spezifische Zielgruppe denken.

Im besten Fall verfügen Sie bereits über aufschlussreiche Buyer Personas und kennen Ihre typischen Kundinnen und Kunden in- und auswendig.

Falls nicht, könnten Sie neben einem Auswerten der Kundendaten, die Sie bereits haben (z. B. durch die Durchführung von Data-Mining) beispielsweise Umfragen durchführen, um mehr über Ihre Kundschaft in Erfahrung zu bringen.

Wichtig ist hierbei, dass Sie sich nur an echte Kundschaft oder Interessenten, die bereits Ihre Webseite besucht haben.

Sie könnten zum Beispiel fragen:

➡️ Wie haben Sie von unserem Shop erfahren?

➡️ Was hat Sie auf unseren Online-Shop aufmerksam gemacht?

➡️ Haben Sie schon einmal etwas bei uns gekauft? Wenn ja, was hat Sie von uns überzeugt?

➡️ (Wenn zutreffend:) Weshalb haben Sie sich gegen einen Kauf in unserem Online-Shop entschieden?

➡️ Wie würden Sie unsere Webseite bewerten (z. B. mit Auswahl von Sternebewertungen von 1 bis 5)?

Sobald Sie alle Informationen, die Sie benötigen, beisammen haben und Sie Ihre Kundinnen und Kunden kennen, können Sie für die verschiedenen Persönlichkeiten und Buyer Personas, jeweils eigene Customer Journey Maps entwickeln.

3. Alle Touchpoints auflisten

Auf der Grundlage Ihrer Recherchen sollten Sie eine Liste aller Berührungspunkte haben, die Ihre Kundschaft im Verlauf der Customer Journey mit Ihrer Marke hat.

In anderen Worten: Ihre Customer Journey Map sollte alle potenziellen Kommunikationspunkte darstellen, über die Menschen mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten.

Die verschiedenen Kanäle sollten Sie dabei stets mitbedenken: E-Mail, Google und andere Suchmaschinen, Ihre Webseite, Werbeanzeigen, Social Media etc.

Somit sind auch mehrere Kommunikationspunkte denkbar.

Hierfür können Sie beispielsweise Google Analytics verwenden.

Mit dem Google-Tool können Sie nämlich die verschiedenen Traffic-Quellen leichter identifizieren.

Im nächsten Schritt empfehlen wir, Ihre Liste der Touchpoints auf die zu reduzieren, die am häufigsten vorkommen und bei denen die Wahrscheinlichkeit am größten ist, dass sie mit einer Aktion verbunden sind.

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4. Die Customer Journey selbst durchlaufen

Sobald Sie einmal eine Customer Journey Map erstellt haben, ist es sinnvoll, diese selbst einmal zu durchlaufen.

Gehen Sie die verschiedenen Kontaktpunkte ab und analysieren Sie dabei, auf welche Probleme oder Ablenkungen, potenzielle Kundschaft stoßen könnte.

Auf diese Weise finden Sie heraus, wie Sie die Customer Journey bestmöglich optimieren und positiv beeinflussen können.

Fazit

Customer Journey Maps sind hilfreiche Instrumente, die nicht nur dabei helfen, die eigene Zielgruppe besser kennenzulernen, sondern auch Optimierungspotenzial zu identifizieren.

Das Erstellen solcher Maps kann einiges an Zeit und Aufwand erfordern – letztlich aber wird es die Mühe wert sein.

Denn: für den langfristigen Erfolg Ihres Unternehmens sollten Sie nicht nur Ihre Zielgruppe und deren Kontaktpunkte mit Ihrer Marke bestmöglich kennen, sondern die Kundenreise stets optimieren.

Indem Sie die Customer Journey optimieren und eine optimierte Zielgruppen-Ausrichtung vornehmen, können Sie mehr interessierte Besucherinnen und Besucher Ihres Shops zu einem Kauf bewegen und so Ihren Umsatz steigern.

Wir wünschen viel Erfolg bei der Erstellung Ihrer Customer Journey Maps!