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5 Tipps, mit denen Sie die Besucher Ihres Shops sofort begeistern!

07.07.2020, 13m

Feuchte Hände, Herzrasen, das Gefühl einer besonderen Verbindung. Ob bei der Suche nach Mr. Right, der Auswahl eines Welpen oder dem Anblick der neuen Nike-Sneaker – wir verlieben uns gerne mal Knall auf Fall. Wie Sie dafür sorgen, dass es den Besucher*innen Ihres Online-Shops genauso geht, erfahren Sie in diesem Artikel.

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Man kann an die Liebe auf den ersten Blick glauben oder nicht.

Fakt ist, der erste Eindruck zählt.

Online, wo Ihre Wettbewerber nur einen Mausklick entfernt sind, mehr denn je.

Hier sind fünf Techniken, die das Herz Ihrer Online-Shop-Besucher*innen höher schlagen lassen werden.

1. Reduzieren Sie die Komplexität

Was passiert auf Webseiten die mit Text überladen sind?

Sie müssen sich orientieren, Satz für Satz durchlesen, dann weiter filtern um Ihr Wunschprodukt aufzuspüren.

In anderen Worten: Sie sind dazu gezwungen, nachzudenken.

Möchten Sie die Customer-Experience verbessern, sollten Sie genau das verhindern.

Lesetipp: Was das Unboxing-Erlebnis und Kundenbindung miteinander zu tun haben

Denken Sie an gelungene Vorträge.

Die besten Dozenten brechen selbst die kompliziertesten Inhalte auf das Wesentliche herunter.

Eye-Tracking-Studien ergaben, dass unser Blick beim Betrachten einer Webseite im Wechsel von oben nach unten springt.

Gestalten Sie Ihre Webseite schlicht und übersichtlich, so dass die Essenz bereits auf den ersten Blick erkennbar ist.

Wie geht es?

  • Reduzieren Sie den Textanteil. Streichen Sie unnötige Details und Jargon. Weniger ist hier mehr.

Zwei Textbausteine mit viel und reduziertem Inhalt.

Dropbox versteht wie Nutzer ticken: Je kürzer der Text, desto eher wird er gelesen.

  • Schreiben Sie in einfacher Sprache. Blähen Sie Ihren Text nicht mit komplizierten Wörtern auf.

  • Stichworte sind leichter zu überfliegen als ganze Textblöcke.

  • Drücken Sie Inhalte in Grafiken, Zahlen oder Bildern aus.

  • Unterteilen Sie längere Texte mit Überschriften, die den Nutzen des Abschnitts zusammenfassen.

  • Leiten Sie Ihre Webseite-Besucher*innen mit einem CTA-Button zu einem bestimmten Verhalten an. Am besten in einer anderen, auffälligen Farbe.

Produktseite von ASOS mit grünem CTA-Button.

          ASOS’ schlichtes Design steht im Kontrast zum grünen CTA-Button.

  • Sich für jeden Online-Shop einen eigenen Account einzurichten, ist lästig. Machen Sie den Bestellprozess leichter und schneller für Ihre Kund*innen, indem Sie Gast-Checkouts oder Social-Logins, z.B. mit Facebook oder Google, anbieten.

Anmeldeformular mit der Möglichkeit sich über Soziale Netzwerke anzumelden.

Social-Logins senken die Hürde für Ihre Kunden, sich in Ihrem Shop anzumelden.

2. Kommunizieren Sie menschlich

Ihre Webseite ist Ihre direkte Verbindung zu Ihrer Kundschaft.

Neben der Länge und visuellen Aufbereitung des Inhalts, ist der passende Ton entscheidend.

Dieser sollte im Einklang mit Ihrer Unternehmenskultur stehen und über verschiedene Kanäle hinweg konsistent sein.

Auch in der Bildsprache spielt Authentizität eine entscheidende Rolle.

No-Go's sind zu gestellte, unnatürliche Stock-Fotos.

Die Smoothie-Marke Innocent zeigte die Absurdität mancher Stock-Fotos im Jahr 2016 auf Twitter auf.

Personen in Anzügen die authentisch um einen Wasserspender herum stehen.

Eine authentische Situation am Wasserspender sieht anders aus.

In der schriftlichen Kommunikation helfen Emojis, den richtigen Ton zu vermitteln.

Wenn Sie einen Satz mit einem Smiley beenden, wirkt er gleich freundlicher.

Achten Sie aber auch hier darauf, dass es zu Ihrem Stil passt und übertreiben Sie es nicht.

Sie wollen auf Ihrer Webseite nicht wie ein Emoji-süchtiger Teenie rüberkommen.

Wie geht es?

  • Style-Guide: Wie sprechen Sie Ihre Kundschaft persönlich an (“Du” oder “Sie”)? Dürfen Sie Emojis in einer E-Mail verwenden und schreibt man nach einem Doppelpunkt groß oder klein weiter? Erstellen Sie einen internen Style-Guide, in dem alle wichtigen Fragen zu Tonalität, Rechtschreibung und Grammatik geklärt werden.

  • Über Uns-Seite: Der E-Commerce ist von Natur aus eine weniger persönlich geprägte Umgebung als beispielsweise der familiengeführte Schusterladen um die Ecke. Doch auch Online wollen Kund*innen wissen, mit wem sie es zu tun haben. Stellen Sie die Leute, die hinter Ihrem Produkt stehen, auf einer Teamseite vor.

Die Seite "Meet the Team" von RJMetrics mit Bildern und Beschreibungen von Mitarbeitern.

Die Teamseite von RJMetrics und der Beweis, dass man auch Software ein Gesicht geben kann.

3. Transparenz

Eine offene Kommunikation reduziert Rückfragen und Bedenken – mentale Blockaden auf der Customer-Journey.

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Folgen Sie dieser selbst einmal auf Ihrer Seite:

Welche Fragen kommen unterwegs auf, wo gibt es Unklarheiten?

So sollte beispielsweise bei einer Software-Lösung direkt ersichtlich sein, wie sich die Preise gestalten, ohne dass die Kundin oder der Kunde erst Ihre Webseite durchforsten muss.

Auch Kontaktdaten sollten schnell zu finden sein.

Ihre Webseite sollte zudem eine Seite enthalten, auf der Themen wie Nutzungsrechte, Datenschutz und weitere, für Ihre Kunden relevante Rechtsfragen behandelt werden.

Lesetipp: Recht kompakt - Sicher verpacken und versenden

Eine transparente Kommunikation fördert insbesondere im E-Commerce Vertrauen.

Wie geht es?

  • Bestand: Zeigen Sie in Echtzeit an, ob das Produkt verfügbar ist. So sparen Sie Ihren Kunden Zweifel, Aufwand und Ärger, falls sie sich für ein Produkt entschieden haben, dieses aber nicht lieferbar ist.

  • Versandkosten: In vielen Online-Shops werden die Versandkosten plötzlich am Ende des Checkout-Prozesses hinzuaddiert. Das zerstört die Customer-Experience, da der Kunde die Situation neu bewerten muss und die vorherigen Schritte eventuell umsonst waren.

  • Liefergebiet: Eine der frustrierendsten Erfahrungen beim Online-Einkauf ist, wenn man erst nach dem Abschicken der Bestellung informiert wird, dass der Anbieter gar nicht in die Region liefert, in der man lebt. Wenn Sie nur in bestimmte Länder liefern, weisen Sie Ihre Kunden vorher darauf hin.

  • Lieferung verfolgen: Ungewissheit lässt Wartezeiten noch länger erscheinen. Ermöglichen Sie Ihren Kunden, ihre Lieferung nachzuverfolgen und schaffen Sie Gewissheit.

4. Bieten Sie Sofort-Support an

Beim Online-Shopping erwarten Kund*innen Komfort und Effizienz in allen Bereichen.

Vor allem aber wollen sie, dass ihre Fragen schnell geklärt werden.

Eine Studie von Forrester ergab, dass 57% aller Kunden Ihre Webseite verlassen werden, wenn sie nicht umgehend eine Antwort auf Ihre Frage bekommen.

Live-Chat ist der einzige Weg, sofortigen Support ohne Wechsel des Kanals anzubieten.

Niemand bleibt auf einer Webseite, bis er eine Antwort auf seine E-Mail vom Kundenservice erhalten hat.

Während Support per Telefon theoretisch sofortige Hilfe ermöglicht, erfordert auch dieser einen Wechsel des Mediums, weg von der Webseite - ganz zu schweigen von der lästigen Zeit in der Warteschleife.

Integrieren Sie ein Live-Chat-Fenster auf Ihrer Webseite, wird die Customer-Journey nicht unterbrochen, wenn eine Frage aufkommt.

Lesetipp: Chatbots - die Zukunft der Kommunikation?

Ihre Kundschaft kann ihren Einkauf nach Beendigung des Chats bequem fortsetzen.

Da die Servicemitarbeiter*innen mehrere Chats gleichzeitig bearbeiten können, sind die Wartezeiten kürzer als bei anderen Kanälen.

Eine Case-Study von Virgin Airlines hat gezeigt, dass ein einziger Chat-Agent die Arbeit von 15 Agenten leisten kann, die sich auf die Beantwortung von E-Mail-Anfragen konzentrieren.

Chat-Verlauf von einem Support-Mitglied und einem Besucher.

Live-Chat ermöglicht einen unkomplizierten persönlichen Kontakt.

Manche Kunden wollen einfach nicht mit dem Support sprechen.

Sie wollen die Antwort selbst finden.

Deshalb sollte Ihre Webseite immer eine Übersicht mit den am häufigsten aufkommenden Fragen beinhalten.

Mithilfe von Tools wie OMQ lässt sich diese sogar interaktiv gestalten.

Ihr Kunde kann seine Anfrage eintippen und erhält sofort Antwortvorschläge auf Basis der verwendeten Keywords.

Wie geht es?

  • Seien sie für Ihre Kunden da, wenn sie Sie brauchen. Bieten Sie ihnen auch proaktiv Hilfe an.

  • Gerade beim Support gilt: Bleiben Sie authentisch. Verwenden Sie z.B. im Live-Chat am besten die echten Namen und Profilfotos Ihrer Service-Mitarbeiter. Ihre Kunden merken den Unterschied - und niemand spricht gerne mit einem Logo. Sehen Sie die Kundenanfrage als Chance, eine persönliche Verbindung zu Ihren Kunden aufzubauen.

  • Chatbots können einspringen, wenn Sie nicht genügend Mitarbeiter haben, um den Live-Chat ständig zu besetzen. Chat Butler von Userlike kann Chats entgegennehmen, wenn kein menschlicher Agent verfügbar ist. So geht kein Chat mehr verloren.

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Machen Sie Chatbots für den Kunden leicht als solche erkennbar.

5. Schaffen Sie Vertrauen

Ich habe kürzlich nach einer Unterkunft für meinen nächsten Urlaub gesucht.

Zwei standen in der engeren Auswahl: Die Eine hatte tolle Fotos, aber noch keine Bewertungen.

Die Zweite hatte nicht ganz so schöne Fotos, dafür aber viele, ausschließlich positive Bewertungen.

Für welche habe ich mich am Ende entschieden?

Es wurde die mit den vielen Bewertungen.

Bewertungen einer Urlaubsunterkunft.

Wenn 217 Leute sagen, dass das Apartment top ist, kann es nur top sein. Oder?!

Mein Verhalten ist kein Einzelfall, sondern lässt sich in das psychologische Konzept des ‘Social-Proof’ einordnen, was sich auf Deutsch mit ‘sozialer Bewährtheit’ übersetzen lässt.

Lesetipp: 5 Tricks, wie Sie mit Social Proof Ihr Geschäft ankurbeln

Wie kraftvoll es ist, zeigte in den 1950er Jahren das berühmte Experiment des Psychologen Solomon Asch.

Die Teilnehmer*innen trafen hier ganz offensichtlich falsche Aussagen, nur um im Einklang mit den zuvor von anderen vermeintlichen Teilnehmern - Schauspielern - getätigten Aussagen zu sein.

Wir sind soziale Wesen, direkte Nachfahren von jenen, deren Existenz davon abhing, das Verhalten der Gruppe zu imitieren.

Wenn sich auf der Mammutjagd plötzlich alle duckten, duckte man sich selbst besser auch ganz schnell.

Zu individualistisches Verhalten hatte fatale Folgen.

Auch wenn wir heute nicht mehr gemeinsam auf die Jagd gehen, so ist dieses imitierende Verhalten noch immer stark in uns verankert.

Wenn Sie im Park spazieren und eine Ansammlung von Menschen nach oben in den Himmel schaut; Sie würden wahrscheinlich auch nach oben schauen, um herauszufinden, was es dort zu sehen gibt.

Auch im E-Commerce kann man sich dieses Phänomen vielfach zu Nutze machen.

Wie geht es?

  • Testimonials: Präsentieren Sie eine Auswahl Ihrer Kunden auf Ihrer Webseite. Vor allem große, renommierte Marken verleihen Ihnen Autorität und schaffen Vertrauen bei interessierten Webseite-Besuchern.

Referenzen der Kommunikations-Software Slack.

Slack wirbt damit, dass bekannte Konzerne auf die Software vertrauen.

  • Case-Studies: Interessanter noch als die reine Auflistung Ihrer Kunden sind Fallstudien. In diesen berichten Ihre Kunden, wie sie Ihr Produkt bzw. Ihre Dienstleistung einsetzen und welche Vorteile sich dadurch für sie ergeben.

  • Gütesiegel: Im E-Commerce gibt es viele Unsicherheiten, vor allem in Bezug auf finanzielle Risiken. Geprüfte Gütesiegel zeigen Besuchern auf den ersten Blick, ob sie es mit einem seriösen Händler zu tun haben und verstärken so Vertrauen in den Online-Shop.

 

Userlike bietet Live-Chat für Web- und Mobilsupport, damit Sie Ihren Kunden helfen können, wenn es darauf ankommt & wo es darauf ankommt.

Als Online-Shop-Betreiber*in sollten Ihnen 5 Fehler nicht unterlaufen.

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