Relationship Marketing: Wie Sie Kundschaft an Ihren Shop binden

Damit Sie im E-Commerce langfristig erfolgreich sein können, müssen Sie eine Bindung zu Ihren Kundinnen und Kunden aufbauen und sie dazu bewegen, mehr als nur einmal in Ihrem Online-Shop zu kaufen.

Und genau darum geht es beim sogenannten Relationship Marketing.

Was ist Relationship Marketing?

Relationship Marketing („Beziehungsmarketing“ auf Deutsch) zielt darauf ab, eine langfristige Bindung zu Ihren Kundinnen und Kunden aufzubauen.

Damit eine derartige Bindung zu Ihrem Unternehmen überhaupt zustande kommen kann, sind Loyalität und Zufriedenheit der Käufer*innen unerlässlich.

Lesetipp: Zufriedenere Kund*innen durch proaktive Kommunikation: So geht’s!

Sie fragen sich an dieser Stelle vielleicht, ob es sich lohnt, in diese Marketing-Strategie zu investieren oder ob es nicht besser wäre, sich primär auf den Ausbau Ihrer Kundenbasis zu konzentrieren. 

Vielleicht werden Sie die Daten vom bekannten Marketing-Experten Neil Patel überzeugen. Patel zufolge ist die Neukundenakquise bei Unternehmen 7-mal teurer als die Pflege von Bestandskund*innen.

Der Hauptgrund: Neue Kundinnen und Kunden müssen erst durch den gesamten Verkaufskanal geführt werden, was sowohl mehr Arbeitsaufwand als auch Kosten bedeutet. Bei Stammkundschaft ist dieser Prozess deutlich kürzer und günstiger, da sie Ihren Shop bereits kennen.

Warum lohnt es sich in Stammkundschaft zu investieren?

Diese Argumente sprechen für die Anwendung von Strategien aus dem Relationship Marketing:

• Wiederkehrende Kundschaft wird auf lange Sicht tendenziell mehr in Ihrem Online-Shop bestellen als ein*e Einmalkäufer*in und somit insgesamt auch mehr für mehr Umsatz sorgen.
  
  

• Es ist wahrscheinlicher, dass treue, zufriedene Kund*innen einer Freundin oder einem Freund Produkte aus Ihrem Shop empfehlen oder eine positive Bewertung zu Ihrem Unternehmen hinterlassen.
  
  

• Wenn Sie wissen, welche Produkte von Stammkund*innen am häufigsten bestellt werden, können Sie E-Mails an diese leichter personalisieren.

Personalisierung und eine individuelle Kundenkommunikation sind die Basis für ein gutes Beziehungsmarketing.

Die Grundlagen des Relationship Marketings

Habe ich Sie davon überzeugt, dass es sich lohnt, in die Bindung zu bestehenden Kund*innen zu investieren? Hervorragend! Werfen wir also einen Blick darauf, wie Sie mit Beziehungsmarketing beginnen können.

Grundlegend ist, dass Sie in Ihren Online-Shop guten Kundenservice anbieten.

Marketingtricks oder große Rabatte nützen alles nichts, wenn Ihre Kund*innen die Ware nicht innerhalb der versprochenen Zeit erhalten oder sie Ihren Support bei Problemen nicht kontaktieren können. 

Und je besser Ihr Kundenservice ist, desto größer ist die Chance, dass eine Person, die eine positive Erfahrungen gemacht hat, wieder bei Ihnen kauft.

Lesetipp: Kundenservice im E-Commerce: Contact-Center oder In-house?

Deshalb müssen Sie dafür sorgen, dass in Ihrem ganzen Unternehmen klare Ziele gesetzt werden – vom Marketing über den Vertrieb bis hin zum Kundensupport. 

Eine reibungslose Zusammenarbeit unter klaren Bedingungen bedeutet nicht nur bessere Ergebnisse für Ihr Unternehmen und zufriedenere Angestellte, sondern auch zufriedene Kund*innen.

Um Ihre Kundschaft an sich zu binden, müssen Sie zeigen, dass Sie sie verstehen und ihr Feedback schätzen. Und wiederkehrende Kund*innen müssen wissen, dass Sie ihnen zuhören. Seien Sie also offen für das Feedback und die Anregungen der Kund*innen. 

Bedanken Sie sich immer für Feedback und schauen Sie sich die Probleme an, die sie anmerken.

Lesetipp: Negative Bewertung – So reagieren Sie richtig

Tipps und Strategien im Relationship Marketing

Nun kennen Sie bereits die Theorie und die Vorteile von Relationship Marketing – jetzt ist es an der Zeit, zu konkreten Tipps überzugehen. 

Hier sind einige Vorschläge, die Sie umsetzen können, um eine dauerhafte Bindung zu Ihren Kund*innen aufzubauen:

Personalisieren Sie Ihre Kommunikation

Beim Beziehungsmarketing geht es darum, Ihrer Kundschaft das Gefühl zu geben, etwas Besonderes zu sein – so kitschig das auch klingen mag. 

Zeigen Sie ihnen also, dass Sie sie verstehen, indem Sie Ihre Kommunikation personalisieren. Am einfachsten geht das in Form von personalisierten E-Mails. 

So können Sie Kund*innen zum Beispiel ...

• mit ihrem Namen ansprechen, ...
• ihnen ähnliche Produkte anbieten, wie die sie bereits bestellt haben, ...
• darüber informieren, dass die Ware, für die sie sich interessiert haben, wieder erhältlich ist.

Der Geburtstag einer Kundin oder eines Kunden oder z.B. der Jahrestag seines Abonnements Ihres Newsletters sind hervorragende Anlässe, um einen personalisierten Rabatt zu gewähren und gleichzeitig zu zeigen, dass Sie sich sie „erinnern“.

Wenn möglich sollten Sie auch auf Social Media personalisierte Kundenkommunikation vornehmen.

Indem Sie relevante Werbeanzeigen genau auf Ihre Zielgruppe ausrichten, zeigen Sie ihnen, dass Sie sie kennen und wissen, welche Produkte für sie in Ihrem Online-Shop interessant sein könnten.

Nutzen Sie Treueprogramme

Treueprogramme zielen darauf ab, Stammkundschaft erneut zu einem Kauf zu bewegen und ihnen dafür zusätzliche Vorteile zu bieten. Dabei kann es sich unter anderem um die Einlösung von gesammelten Punkten gegen Preise oder Rabatte handeln.

Punkte können Ihre Kund*innen sammeln, indem sie bei Ihrem Shop bestellen. Je höher der Bestellwert einer Bestellung, desto höher die gesammelten Punkte.

Bieten Sie Sonderangebote für Bestandskund*innen

Wenn Sie feststellen, dass eine Kundin oder Kunde regelmäßig bei Ihnen einkauft, bieten Sie ihr oder ihm einfach einen Sonderrabatt für den nächsten Einkauf an. 

Weitere Anlässe wären die bereits erwähnten Geburtstage und Jahrestage der Anmeldung zum Newsletter.

Sie können auch die Strategie des Referral Marketings nutzen, indem Sie sowohl der Person, die für Ihren Online-Shop wirbt als auch den neuen Kund*innen einen Rabatt gewähren.

Bieten Sie einen erstklassigen Kundenservice

Um als vertrauenswürdiger Online-Shop zu gelten, müssen sich Ihre Kund*innen auf Sie verlassen können und dürfen keinen Zweifel an Ihrer Glaubwürdigkeit haben. 

Bei Problemen sollte Ihre Kundschaft einfach und schnell mit Ihnen in Kontakt treten können.

Unser Tipp: Platzieren Sie Ihre Support-E-Mail-Adresse und Telefonnummer (zusammen mit den Öffnungszeiten bzw. der Erreichbarkeit) gut sichtbar im Footer Ihrer Webseite. 

Noch besser: Sie können den Besucher*innen Ihres Online-Shops auch die Möglichkeit eines Livechats oder eine Kontaktaufnahme über einen Messenger-Dienst anbieten.

Lesetipp: Wie Sie Ihren Umsatz mit dem Facebook Messenger steigern

Arbeiten Sie mit Influencern und Expert*innen zusammen

Sie können Ihre Glaubwürdigkeit stärken, indem Sie mit Influencern und Branchenexperten zusammenarbeiten, die bei Ihrem Zielpublikum besonders beliebt sind. 

Das sendet nämlich ein klares Signal an Ihre Kundschaft: Ihnen vertrauen bekannte Namen oder Expert*innen in Ihrer Branche, weswegen Ihre Kundinnen und Kunden ohne Sorge bei Ihnen einkaufen können – auf diese Weise prägen Sie auch Ihr Image als Expert*in in Ihrer Branche.

Derartige Kooperationen helfen dabei, dass sich Ihre Kund*innen an Sie erinnern werden.

Ein interessantes Webinar mit externen Referent*innen oder eine Kampagne mit bekannten Bloggern kann im Newsletter mit einer personalisierten Einladung hervorgehoben werden.

Nutzen Sie ein CRM: Die Werkzeuge für gelungenes Beziehungsmarketing

Eine individuelle Kundenkommunikation erfordert viel Arbeit, ist aber der Schlüssel zum Aufbau einer dauerhaften Beziehung zu Ihrer Kundschaft. 

Um Ihre Marketing-Aktivitäten zu erleichtern, lohnt es sich daher, eine CRM-Software (Customer Relationship Management) zu verwenden.

Solche Programme bieten viele Vorteile. Zunächst einmal bekommen sie Zugang zu wichtigen Kundendaten, was Entscheidungen über die Erstellung von Kundenprofilen oder die Ausrichtung von Werbung erleichtern wird. 

Auf der Grundlage ihres Kaufverhaltens oder früherer Transaktionen können Sie auch die Bedürfnisse der Käufer*innen vorhersagen und genaue Cross-und-Up-Selling-Angebote unterbreiten.

Und dank der Tatsache, dass alle Daten an einem Ort gesammelt werden, können Sie schneller auf die individuellen Bedürfnisse Ihrer Kund*innen reagieren. 

Schließlich verbessern Sie mit dieser Art von Software auch der Kundenservice, da alle Kundendaten gesammelt an einem Ort zu finden sind. Das alles trägt dazu bei, eine langfristige, positive Beziehung zur Kundschaft aufzubauen.

Fazit

Beim Relationship Marketing stehen der Aufbau einer Bindung zu Ihrer Kundschaft, das Eingehen auf ihre Bedürfnisse und einen überzeugenden und zuverlässigen Service im Mittelpunkt. 

Wenn Sie Ihre Kundinnen und Kunden besser kennenlernen und die richtigen Maßnahmen ergreifen, werden sie sich gerne wieder für Sie entscheiden und nicht für Ihre Konkurrenz.

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Dieser Artikel erschien zuerst auf dem polnischen Trusted Shops Blog unter dem Titel Marketing relacji, czyli jak zatrzymać klienta przy sobie