14 häufige Fehler in Online‑Shops: Verbessern & Umsatz steigern

Produkte oder Dienstleistungen online anzubieten, eröffnet vielen Unternehmen ganz neue Märkte und Zielgruppen. Trotzdem lässt der ersehnte Erfolg oft auf sich warten.

Die Ursache dafür sind häufig Fehler, die sich im Shop und im Bestellprozess eingeschlichen haben. Dieser Artikel zeigt Ihnen, welche Fehler das sind und wie Sie sie einfach ausbessern können, um Ihren Umsatz zu steigern.

14 häufige Fehler in Online‑Shops: Verbessern & Umsatz steigern

Wenn Sie ein Geschäft betreiben, das sieben Tage die Woche 24 Stunden am Tag geöffnet hat und von überall zugänglich ist, können Sie beispielsweise auch einen internationalen Markt bedienen, was zusätzliche Umsätze für Ihr Unternehmen bedeuten kann.

Aber... es gibt aber einiges zu bedenken, bevor Sie sich für eine Shopsoftware entscheiden und anfangen, Produkte in Ihre Datenbank aufzunehmen. Produkte oder Dienstleistungen online anzubieten eröffnet interessante neue Märkte für viele Unternehmen.

Erfahren Sie im folgenden Beitrag, wie Sie Fehler vermeiden und Ihren Shop optimieren können.

Viele der Fehler, die in Online-Shops täglich gemacht werden, hätten mit einer etwas besseren Planung im Voraus vermieden werden können.

Die gute Nachricht: selbst wenn Sie einige dieser Fehler bereits in Ihrem eigenen Shop gemacht haben, sind diese meist nicht allzu schwer zu beheben.

Die folgenden Fehler, bei der Gestaltung Ihres Online-Shops schon im Vorfeld zu vermeiden, kann die Einkaufserfahrung Ihrer Kundschaft entscheidend deutlich verbessern und so auch für mehr Umsätze sorgen.

Hier sind also 14 häufigsten Fehler von Online-Shops – sowie einige Tipps, wie Sie diese vermeiden können und wie Sie bereits bestehende Fehler beheben können.

1. Es gibt keine detaillierten Produktinformationen

Wenn Sie in einem Ladengeschäft einkaufen, haben Sie die Möglichkeit, die Produkte anzufassen, auszuprobieren, sie sich genau aus jeder Perspektive anzuschauen und sich sämtliche Informationen auf der Verpackung durchzulesen.

Beim Online-Shopping stehen die meisten dieser Möglichkeiten nicht zur Verfügung. Deshalb sollten Online-Shops Ihr Bestes tun, um die eigene Kundschaft mit so vielen Informationen zu versorgen wie möglich.

Fragen Sie sich einmal selbst: Wie oft haben Sie selbst schon einen Shop verlassen, weil Sie keine oder eine völlig ungenügende Produktbeschreibung im Shop vorgefunden haben?

Genauso geht es den vielen potenziellen Kundinnen und Kunden von Online-Shops. Wenn Ihre Kundschaft im Unklaren über die genauen Spezifikationen gelassen werden, ist es nicht unwahrscheinlich, dass diese den Shop verlassen.

Dann wird nach einem anderen Shop gesucht, der ihnen die entsprechenden Informationen anbietet.

Die Lösung: Versorgen Sie Ihre Kundschaft mit so vielen Informationen über die Produkte wie möglich

Größen, Materialien, Gewicht, Dimensionen und andere wichtige Informationen – je nachdem, welche Art von Produkten Sie in Ihrem Shop anbieten.

Verkaufen Sie Kleidung, ist es beispielsweise sehr wichtig, insbesondere Wert auf die sehr genaue Angabe der Größe, Farbe und Art des Stoffes zu legen.

Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kundschaft und überlegen Sie, welche zusätzlichen Informationen zu einem Produkt interessant sein könnten.

Beispiel 1:

In diesem Online-Shop für Outdoor Kleidung sind insbesondere die Produktseiten hervorzuheben, auf denen die Kleidungsstücke sehr detailliert beschrieben und in verschiedenen Farben gezeigt werden können.

Quelle: Naturzeit Online-Shop

Außerdem werden die besonderen Merkmale einzelner Produkte hervorgehoben, es gibt Kundenbewertungen der einzelnen Artikel und eine gut gestaltete Größentabelle.

Beispiel 2:

In diesem Shop ist neben einer ausführlichen Beschreibung auf den Produktseiten ein Sound-Beispiel abrufbar, mit dessen Hilfe man sich die entsprechenden Instrumente auch anhören kann.

Quelle: Kalango Online-Shop

2. Die Kontaktinformationen sind versteckt

Für die meisten Kund*innen ist es wichtig zu wissen, mit wem Sie es in einem Geschäft zu tun haben und wem Sie dabei Ihre Zahlungsinformationen anvertrauen.

Sie möchten wissen, wen Sie kontaktieren können, wenn es ein Problem gibt und wollen dabei persönlich betreut werden.

Wenn Ihre Kontaktinformationen schwer zu finden sind und nur über mehrere Klicks zu erreichen sind, wird die potenzielle Kundschaft Ihnen weniger Vertrauen entgegenbringen und eventuell schon deshalb von einem Einkauf in Ihrem Online-Shop Abstand nehmen.

Zusätzlich dazu gibt es auch rechtliche Anforderungen, die ein Online-Shop im Bereich Impressum erfüllen muss.

Die Lösung: Platzieren Sie Ihre Kontaktinformationen an prominenter Stelle auf jeder Seite Ihres Shops, also entweder im Header, im seitlichen Frame oder im Footer.

Bieten Sie Ihrer Kundschaft außerdem verschiedene Möglichkeiten an, um mit Ihnen in Kontakt zu treten.

Neben den Pflichtinformationen des Impressums sollten Sie auch ein Kontaktformular bereitstellen oder etwa einen kostenlosen Rückruf-Service.

Eine einfache Kontaktmöglichkeit zum Shop kann in diesem Zusammenhang das Vertrauen steigern, das Ihre Kundschaft in Ihren Shop haben.

Lesetipp 💡: 5 Shop-Elemente für mehr Vertrauen & höhere Konversionsraten

3. Der Bestellprozess ist lang und unübersichtlich

Dies ist einer der schwerwiegendsten Fehler, die man in einem Online-Shop machen kann. Sie sollten es Ihrer Kundschaft so leicht wie möglich machen, die Zahlungsdaten einzugeben und den Bestellprozess abzuschließen.

Je mehr einzelne Schritte Sie in Ihren Shop einbauen, umso größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kund*innen die Geduld verlieren und den Bestellprozess abbrechen.

Die Lösung: Der ideale Bestellprozess besteht nur aus einer Seite

Auf dieser Seite kann … :

• die Adresse eingegeben werden,
  
  

• die Versand- und Zahlungsart ausgewählt werden,
  
  

• die entsprechende rechtliche Belehrung erfolgen.

Zusätzlich besteht diese aus einer Bestellbestätigungsseite, die über die erfolgreiche Bestellung informiert und alle wichtigen Bestellinformationen zusammenfasst.

4. Ihre Kundschaft muss ein Konto eröffnen

Dieser Punkt bezieht sich direkt auf den vorangegangenen. Wenn Sie Ihre Kundschaft verpflichten, ein Konto in Ihrem Shop zu eröffnen, stellt dies ein Hindernis auf dem Weg zum Ziel – eine Bestellung im Shop abzuschließen – dar.

Was ist Ihnen wichtiger? Möglichst viele Daten Ihrer Kundschaft einzusammeln oder dass die Bestellung erfolgreich abgeschlossen wird. Bedenken Sie dabei, dass die erste Option leider oft bedeutet, auf viele potenzielle Kund*innen (und Umsatz) zu verzichten.

Die Lösung: Geduld

Die Lösung ist in diesem Fall eigentlich sehr einfach. Anstatt die Eröffnung des Kundenkontos am Anfang des Bestellprozesses zu platzieren, verlegen Sie diese doch ans Ende und geben diesem die Möglichkeit, seine Daten zu speichern, um zukünftige Bestellungen zu erleichtern und den Status Ihrer Bestellung zu verfolgen.

Ein großer Teil Ihrer Kundschaft wird diese Möglichkeit nutzen und so nicht den Bestellprozess verlassen, wenn Sie ein Konto anlegen müssen.

Eine andere Möglichkeit, die schon in einigen Shops zu finden ist, ist am Anfang des Bestellprozesses die Bestellung als Gast ohne Eröffnung eines Kundenkontos anzubieten. 

5. Die Suchfunktion ist mangelhaft

Wenn ein Kunde oder eine Kundin genau weiß, was gekauft werden soll, wird die Suche des Shops genutzt, anstatt durch zahlreiche Kategorie- und Produktseiten zu scrollen.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Suchfunktion optimal funktioniert und Filterfunktionen bietet, mit denen Ihre Kundschaft die Suche eingrenzen kann.

Wie oft haben Sie in großen Shops nach einem Produkt gesucht und seitenweise Suchergebnisse bekommen, wenn Sie ein bestimmtes Produkt gesucht haben?

Während manchmal eine Vielfalt in den Suchergebnissen sinnvoll sein kann, haben leider oft die Hälfte der Suchergebnisse nichts mit dem gesuchten Produkt zu tun.

Die Lösung: Achten Sie bei der Auswahl der Shopsoftware auf eine gute integrierte Suchfunktion

Ansonsten können Sie sich auch nach vorhandenen Plug-ins für Ihr Shopsystem umsehen, mit denen Sie die Suche in Ihrem Shop verbessern können.

Idealerweise sollte die Suchfunktion in einem Shop erlauben, nach einem Begriff zu suchen und dann die Ergebnisse auf Basis von im Shop vorhandenen Kategorien zu filtern.

Lassen Sie Kund*innen ihre Ergebnisse aber auch nach anderen Kriterien wie Popularität oder höchster/niedrigster Preis oder neueste Artikel filtern oder Produkte aussortieren, die nicht zur Suchanfrage passen, um eine komfortable Nutzung zu ermöglichen.

Lesetipp 💡: E-Commerce-Hosting: Was macht ein gutes Hosting aus?

6. Der Kundenservice ist schlecht

Dieser Punkt spricht einen ähnlichen Bereich an, wie der Abschnitt über die Kontaktinformationen.

Informieren Sie Ihre Kundschaft über den leichtesten Weg, mit Ihnen Kontakt aufzunehmen, wenn sie eine Anfrage zu technischen Details, zum Verkauf oder Produktspezifikationen haben.

Ein Hilfe-Formular anstatt nur einer E-Mail-Adresse anzubieten kann mehr Vertrauen bei Ihren Kund*innen schaffen.

Die Lösung: Liefern Sie Antworten vorab

Bieten Sie Ihrer Kundschaft FAQ, in denen Sie die häufigsten Fragen erläutern und über die sich Ihre Kundschaft informieren kann, bevor sie Sie telefonisch oder per E-Mail kontaktieren.

Die FAQ sollten aber keine Wiederholung Ihrer allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) sein, sondern praxisrelevante Hilfe bei der Beantwortung der Fragen der Kund*innen bieten.

Beispiel:

Eine übersichtliche Service- und FAQ-Seite bietet unter anderem der Online-Shop von Karibu.

Quelle: Karibu Online-Shop

7. Die Produktabbildungen sind winzig

Wie schon oben beschrieben, besteht beim Online-Kauf stets das Problem, dass man als Kund*in die Produkte nicht in die Hand nehmen kann, um sie zu testen.

Diese fehlende Möglichkeit muss in einem Online-Shop so gut es geht ausgeglichen werden.

Mit kleinen Produktbildern wird dies aber eher nicht gelingen.

Fast noch schlimmer scheint es da zu sein, wenn sich neben einer kleinen Produktabbildung, ein „Abbildung vergrößern-Button“ befindet, bei dessen Betätigung dasselbe Bildchen noch einmal in derselben Größe aufpoppt.

Das Gefühl der Enttäuschung, das man in diesem Moment als Kund*in erlebt, wird sich wohl nicht gerade positiv auf die Kaufbereitschaft auswirken.

Die Lösung: Zeigen Sie Ihrer Kundschaft mehr

Versuchen Sie die Produktabbildungen so groß und detailliert wie möglich zu gestalten und versehen Sie sie – wenn möglich – mit einer Zoom-In-Funktion.

Produktabbildungen sollten sich in einer guten Auflösung in der Detailansicht möglichst als Vollbild auf einem durchschnittlichen Monitor darstellen lassen.

Eine Größe von 1024 × 768 scheint hier eine gute Zielgröße zu sein.

Beispiele:

Im Online-Shop von Matratzen Concord sind zum Beispiel die Produktbilder sehr anschaulich, sodass Kund*innen eine bessere Vorstellung von dem gezeigten Produkt bekommen.

Quellen: Matratzen Concord Online-Shop

8. Es gibt nur ein Produktbild

Wenn es sich nicht gerade um ein Download-Produkt handelt, ist es wichtig, das Produkt in unterschiedlichen Ansichten zu zeigen.

Ein Bild in jeder Farbe, die Vorderseite, Rückseite, Seitenansichten und Detailaufnahmen von besonderen Details können geeignet sein, die Kaufentscheidung Ihrer Kundschaft positiv zu beeinflussen.

Die Lösung liegt hier auf der Hand: Fügen Sie mehr Bilder auf den Produktseiten ein.

Vier oder fünf verschiedene Bilder sollten genügen, damit die Kund*innen das Gefühl haben, um zu wissen, was sie bestellt haben.

Ein anschauliches Beispiel sind die multiplen Produktabbildungen mit Zoom-In-Funktion im Lieblingsstück Shop.

Quelle: Online-Shop von Lieblingsstück

9. Ein schlechtes Warenkorb-Design

Der Warenkorb ist ein essenzieller Teil jedes Online-Shops. Dieser sollte dem Benutzer ermöglichen, verschiedenste Produkte hinzuzufügen oder zu entfernen oder noch mal die genaue Menge oder Eigenschaften zu kontrollieren und muss dabei gleichzeitig für die Nutzer*innen sehr transparent bleiben.

Dies ist kein einfaches Unterfangen.

Die Lösung: Machen Sie es Ihrer Kundschaft leicht

Der Warenkorb sollte so gestaltet sein, dass Ihre Kundschaft ein Produkt hinzufügen und dann auf die Seite zurückkehren kann, von der sie gerade gekommen sind.

Eine andere Variante ist ein Mini-Warenkorb, bei dem man die Seite gar nicht verlassen muss. Ebenso sollten sich Artikel leicht aus dem Warenkorb entfernen lassen und alle wichtigen Informationen zum Versand und den zusätzlichen Kosten enthalten.

Lesetipp 💡: 5 Tipps, um den Warenkorbwert zu erhöhen

10. Die richtigen Zahlungsmöglichkeiten im Shop anbieten

Mehr ist nicht gleich besser im Bereich der Zahlungsarten. Hier findet man in Shops die unterschiedlichsten Kombinationen von angebotenen Zahlungsarten. Dabei gilt es, insbesondere die richtige Kombination zu wählen.

Quelle: Idealo.de

Wie die Statistik zeigt, ist bei Online-Shoppern immer noch der Kauf auf Rechnung die beliebteste Zahlungsart.

Knapp dahinter folgen PayPal, Lastschrift und Vorkasse.

Gleichzeitig hat die Auswahl der Zahlungsart auch mit dem Vertrauen zu tun, welches die potenzielle Kundschaft in einen Shop hat.

Bei einer Erstbestellung bei einem unbekannten Shop werden viele Kund*innen wohl eher per Rechnung bestellen, um erst bei weiteren Bestellungen die meist kostengünstigere Variante der Vorkassezahlung zu nutzen.

Die Zahl der Vorkassezahlungen kann im Übrigen auch durch vertrauensbildende Maßnahmen wie ein Gütesiegel positiv beeinflusst werden. 

Die Lösung: Wählen Sie die passenden Payment-Optionen

Die Auswahl der angebotenen Zahlungsarten sollte gut durchdacht werden. Hier kommt es nicht zuletzt auf das Produktsortiment und die Zielgruppe an, an die der Shop sich richtet. 

11. Sie setzen kein Cross-Selling in Ihrem Online-Shop ein

Wahrscheinlich ist Ihnen auch schon aufgefallen, dass in einem Kaufhaus oft Produkte so gruppiert sind, wie sie später praktisch eingesetzt werden. So finden Kund*innen passende Zusatzprodukte oder Ergänzungen, ohne durch das gesamte Kaufhaus laufen zu müssen.

Es ist sinvoll, ein Regal mit Batterien in die Nähe des Regals mit den Taschenlampen zu stellen.

In vielen Fällen entsteht aber erst durch eine Präsentation der entsprechenden Produkte im Kontext der Wunsch, ergänzende Produkte zu erwerben, also klassisches Cross-Selling.

Die praktische Umsetzung von Cross-Selling:

Benutzen Sie ein Shopsystem, das es Ihnen ermöglicht, bestimmte Produkte zu gruppieren und passende Zusatzprodukte einzublenden.

Ein Beispiel kann die Zusammenstellung verschiedener Kleidungsstücke zu unterschiedlichen Outfits sein, die so nur in Ihrem Shop angezeigt werden.

Beispiel:

Quelle: About You Online-Shop

12. Die Shop-Navigation ist verwirrend

Es gibt wohl kaum etwas Schlimmeres als zu versuchen, ein Produkt in einem Shop mit einer schlechten Navigation zu finden.

Oder noch schlimmer ein Shop, der über keine Kategorisierung verfügt oder einem sonst ermöglicht, bestimmte Produkte herauszufiltern.

Das Gleiche gilt für Seiten, auf denen Kategorien angezeigt werden, in denen sich keine Produkte befinden.

Die Lösung: Planen Sie voraus

Investieren Sie genügend Zeit, um sich über die Navigation in Ihrem Shop Gedanken zu machen, bevor Sie beginnen, Produkte in Ihren Katalog einzupflegen. Jede Kategorie sollte wenigstens ein paar Produkte enthalten.

Sollte dies nicht möglich sein, ist es oft sinnvoll, mehrere kleinere Kategorien zusammenzufassen.

Beispiel:

Lesetipp 💡: Über-uns-Seite: So überzeugen Sie Besucher von Ihrem Online-Shop

13. Die Darstellung der Versandkosten ist nicht transparent

Eine transparente Darstellung der Versandkosten in einem Shop wird in Deutschland nicht zuletzt von den entsprechenden Verbraucherschutzvorschriften wie der Preisangabenverordnung unter anderem vorgegeben.

Aber auch Usability-Aspekte spielen hier eine Rolle.

Wer schon einmal vor dem Abschluss einer Bestellung darauf gewartet hat, dass der Shop endlich die Versandkosten für die Bestellung ermittelt hatte, weiß vermutlich, wie sich die Kundschaft in dieser Situation fühlt.

Ihre Kund*innen möchten eine vollständige, transparente Versandkostenaufstellung vorfinden, aus der sie die Versandkosten für ihre Bestellung entnehmen können, um dann das gewünschte Produkt zu bestellen.

14. Der Schwerpunkt des Shops liegt nicht auf den Produkten

Das Ziel einer E-Commerce-Webseite ist es, Waren oder Dienstleistungen zu verkaufen. Und es gibt verschiedene Möglichkeiten, um den Verkauf zu fördern, wie Content-Commerce.

Wenn Ihre Webseite oder Ihr Online-Shop sich jedoch zu sehr in Design-Spielereien verliert oder wenn Medien mehr um ihrer selbst willen eingesetzt werden und dadurch vom Produkt ablenken, verfehlen diese ihre Funktion.

Stellen Sie deshalb bei allen Komponenten des Webdesigns sicher, dass der Fokus auf die Produkte gelenkt wird.

Denken Sie daran, wie Produkte in einem Kaufhaus präsentiert werden.

So wird beispielsweise in einem Schaufenster weit mehr als nur das Produkt gezeigt – doch erfüllen alle zusätzlichen Elemente den Zweck, das Produkt möglichst gut darzustellen.

Achten Sie auch bei der Gestaltung Ihrer Webseite stets darauf, dass alle Elemente letztlich dem Zweck dienen sollten, das Produkt zu präsentieren und es in seinem im besten Licht zu zeigen.

Fazit: Vermeiden Sie diese Shop-Fehler und steigern Sie Ihren Umsatz

Ob Sie einen Online-Shop eröffnen wollen, bereits betreiben, oder demnächst ein Redesign ansteht: Sie sollten dabei, die oben beschriebenen Fehler, so gut es geht vermeiden.

Oftmals kann es hilfreich und zeitsparend sein, eine bereits bestehende Webseite unter diesen Gesichtspunkten zu überarbeiten.

Dieser Beitrag basiert auf einem Blog-Post von Cameron Chapman, der bei smashing magazine erschienen ist, jedoch erweitert und in einigen Punkten an die Begebenheiten im deutschen Online-Handel angepasst wurde.