3 Tipps für mehr Kundenzufriedenheit in Ihrem Online-Shop

Zufriedene Kundschaft – das wünschen sich wohl alle, die etwas verkaufen. Immerhin sind es die glücklichen Kundinnen und Kunden, die den eigenen Online-Shop stetig vorantreiben.

Doch wie lassen sich Kundinnen und Kunden so glücklich machen, dass sie zur Stammkundschaft werden und immer wieder bei Ihnen einkaufen?

Wir zeigen Ihnen in diesem Artikel drei Möglichkeiten, die für mehr Kundenzufriedenheit sorgen und den Umsatz Ihres Online-Shops steigern.

Es kostet 6 bis 8 Mal mehr, eine neue Kundin oder einen neuen Kunden zu gewinnen, als die bestehende Kundschaft zu halten und zum Neukauf zu motivieren. 

Die Kundenzufriedenheit sollte daher immer an erster Stelle stehen, wenn Sie möchten, dass Ihr Online-Shop stetig wächst.

Erfüllen Sie die Erwartungen Ihrer Kundschaft (noch vor dem Kauf)

Klingt logisch. Und deshalb sollte dieser Punkt ganz oben auf Ihrer Prioritätenliste stehen. Ihre Kundschaft erwartet immerhin, dass alles glattläuft und das Produkt hält, was es verspricht.

Trotzdem gibt es unzählige Gründe dafür, warum eine Kundin oder ein Kunde unzufrieden mit Ihrem Shop sein kann:

• Das Produkt ist nicht zufriedenstellend.

• Ein Paket kommt zu spät oder im schlimmsten Falle gar nicht erst an.

• Der gekaufte Artikel war defekt.

• Die Kundin oder der Kunde hatte Probleme bei der Retourenabwicklung.

• etc.

Obwohl diese Szenarien unvermeidbar sind, können und sollten Sie ihnen vorbeugen.

Wer sich seinen eigenen Shop oder den der Konkurrenz anschaut, wird merken, dass die Produktbeschreibungen und -bilder oft sehr karg sind.

Nicht selten wird „auf gut Glück“ gekauft und auf das beste Ergebnis gehofft.

Kann der Artikel die Erwartungen nicht erfüllen, schickt die Kundin oder der Kunde das Produkt als Retoure zurück.

Was bedeutet, dass Sie die Kosten für die Rücksendung tragen müssen und die Kundschaft unzufrieden ist.

Genau das Gegenteil von dem, was Sie erreichen wollen.

Wie Sie Retouren verringern können, zeigen wir Ihnen in unserem kostenlosen Whitepaper:

Um die Kundenzufriedenheit zu steigern (und die Retouren-Quote zu senken), sollten Sie deswegen Ressourcen in die Darstellung von Produkten investieren.

Ausführlichere Produktbeschreibungen und bessere Produktbilder sorgen dafür, dass Kundinnen und Kunden genau wissen, was sie bestellen.

In dem Artikel zu User Generated Content haben wir darüber berichtet, wie Sie etwa Bilder, die von Kund*innen gemacht wurden, für sich nutzen können, um den Umsatz und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Doch nicht nur bessere Beschreibungen sorgen für eine höhere Kundenzufriedenheit. Ein weiterer wichtiger Punkt ist die genaue Angabe von Lieferzeiten, damit die Kundschaft weiß, wann das Paket ankommt.

Falls es vorkommt, dass der Versand länger dauert als erwartet, ist es für die Kundenzufriedenheit kontraproduktiv, wenn die Kundin oder der Kunde selbst nachforschen muss, in welchem Stadium sich die Bestellung gerade befindet.

Damit gewinnen Sie definitiv keine Punkte in Sachen Kundenzufriedenheit. Versuchen Sie in diesem Fall proaktiv auf die Kundin oder den Kunden zuzugehen, falls eine Lieferung mal etwas länger dauert.

Sie können sich zum Beispiel mit einem Rabatt-Coupon oder einem Gutschein per E-Mail entschuldigen. Ihre Kundschaft wird es Ihnen danken.

Was uns zu dem nächsten Punkt bringt:

Kleine Gesten, große Wirkung

Der Brillenhersteller und -Shop Ace & Tate hat sich in den letzten Jahren einen loyalen Kundenstamm aufgebaut, der stetig wächst. Ein Grund für diesen Erfolg ist die große Wirkung von kleinen Gesten.

Denn bei jeder versendeten Brille liegt eine handgeschriebene Notiz bei:

Diese kleinen Gesten sorgen bei der Kundschaft für einen Wow-Moment, der im E-Commerce leider viel zu selten vorkommt.

Dabei steigern diese kleinen Gesten die Chance, dass über Ihren Shop geredet wird.

Ob es nun handgeschriebene Worte der Dankbarkeit, Gratis-Zusatzartikel oder ein kostenloser Geschenke-Einpack-Service ist, kleine Gesten bewirken nicht selten, dass jemand zu einem treuen Fan Ihres Shops wird.

Tipp: Denken Sie darüber nach, wie Sie dafür sorgen können, dass Sie beim Öffnen des Paketes einen Wow-Moment mitliefern oder Ihrer Kundschaft anderweitig eine Freude machen könnten.

Natürlich sollten Sie sich dabei nicht in Unkosten stürzen oder immens viel Zeit dafür aufwenden.

Denken Sie daran: Meist sind es die kleinen Dinge, die einen sehr erfolgreichen Online-Shop von der durchschnittlichen Konkurrenz abheben und die Kundenzufriedenheit steigern.

Machen Sie es Ihrer Kundschaft einfach

Frustration und Fragezeichen im Kopf sind die größten Conversion-Killer im E-Commerce.

Wenn Sie möchten, dass potenzielle Kundinnen und Kunden auch wirklich bei Ihnen einkaufen und Ihren Shop nicht einfach verlassen, sollten Sie es ihnen so einfach wie möglich machen.

Nur weil Sie mit Ihrem Online-Shop vertraut sind, heißt das nicht, dass Ihre Kundschaft das auch so sieht. Sorgen Sie daher für eine gute User Experience in Ihrem Online-Shop:

• Einfache und übersichtliche Navigation,

• klarer Call-to-Action,

• einfacher Check-out,

• FAQ für die häufigsten Fragen Ihrer Kundschaft.

Neben der Untersuchung Ihrer Google-Analytics-Daten können Sie auch den Tipp von Conversion-Experte Nils Kattau anwenden:

„Lassen Sie Ihren Shop von jemandem testen, der ihn nicht kennt, nicht online-affin oder sehr kritisch ist. Diese Testpersonen können Eltern, Freunde, Partner oder Kinder sein …“

Es gibt auch Lösungen wie HotJar, mit denen Sie analysieren können, wie Ihre Kundschaft mit Ihrem Shop interagiert. Für die erste Analyse sollten Freiwillige jedoch zunächst ausreichen, denen Sie live über die Schulter schauen können.

Mit dieser Taktik lassen sich die Lecks Ihres Online-Shops schnell finden und ausmerzen.

Denken Sie daran: Je einfacher Sie es Ihren Kundinnen und Kunden machen, in Ihrem Shop einzukaufen, desto höher wird Ihre durchschnittliche Conversion-Rate sein. 

Durch sinnvolles Up- und Cross-Selling lässt sich das Kauferlebnis in Ihrem Shop verbessern.

• Liegt beispielsweise eine neue Digitalkamera im Einkaufswagen, könnten Sie während des Check-Out-Prozesses Ersatzbatterien anbieten.

• Wird ein Fernseher in den Einkaufswagen gelegt, können Sie ein HDMI-Kabel anbieten.

• Jemand will Blumentöpfe kaufen? Dann wäre Blumenerde bestimmt auch interessant!

• Sie verkaufen Kaffee-Vollautomaten in Ihrem Shop? Schlagen Sie innerhalb Ihres Check-outs auch direkt Kaffeebohnen oder Entkalker vor.

Der Fokus sollte hier auf dem Wort "sinnvoll" liegen. Denn die Kundin oder der Kunde sollte denken: „Stimmt, wenn ich X kaufe, benötige ich auch Y. Praktisch."

Sorgen Sie auch außerhalb Ihres Online-Shops für Kundentreue

Kundenzufriedenheit ist nicht nur innerhalb Ihres Online-Shops wichtig. Sie können die Kundenzufriedenheit auch außerhalb Ihres Online-Shops verbessern. Stellen Sie sicher, dass Sie den Kund*innen einen Mehrwert bieten!

Aber wie können Sie das bewirken? Mit Hilfe von Blogbeiträgen, informativen Posts in sozialen Netzwerken und im Dialog mit Ihren Kund*innen.

Unternehmen, die ihren Kund*innen mit nützlichen Blogbeiträgen oder Videos helfen, um wichtige Themen der Branche hervorzuheben, werden als Expert*innen wahrgenommen.

Das erhöht nicht nur die Kundenbindung, sondern kann auch dafür sorgen, dass Ihr Online-Shop von neuer Kundschaft (über SEO) gefunden wird.

Auch den Kundenservice können Sie über soziale Kanäle verbessern. Verschaffen Sie Ihren Kund*innen das Gefühl, dass diese eine persönliche Antwort erhalten.

Wenn Sie schnell und zuverlässig auf einen öffentlichen Beitrag (nicht auf private Nachrichten) reagieren, wird nicht nur diese spezielle Kundin oder dieser spezielle Kunde zufrieden sein, sondern jeder kann sehen, wie gut Ihr Unternehmen mit Problemen umgeht.

Das gilt auch für die Bewertungen, die auf Ihrer Webseite oder auf Bewertungsplattformen veröffentlicht werden.

Speisen Sie Ihre Kundschaft daher nie mit Standardantworten ab, sondern seien Sie immer originell und hilfsbereit. Das gilt auch für die Kundenbewertungen, die Sie über eine Bewertungsplattform sammeln.

Was ist, wenn Sie zu beschäftigt sind, um zu antworten?

Wenn Sie Bewertungen über Trusted Shops sammeln, können Sie Ihren Aufwand für diese Aufgabe mit dem Smart Review Assistant minimieren. Dieses KI-Tool fasst lange Bewertungen zusammen, damit Sie einen schnellen Überblick erhalten. Außerdem generiert es eine persönliche Antwort, die Sie anpassen oder direkt versenden können. Sie haben also immer noch die Kontrolle, aber Sie können doppelt so schnell arbeiten.

Sammeln und Analysieren Sie Daten

Um herauszufinden, was bereits gut läuft und was Sie verbessern können, ist es wichtig, die gesammelten Daten zu analysieren. 

Daten sammeln

Wenn Sie Bewertungen sammeln, fühlen sich Ihre Kund*innen wertgeschätzt, denn sie haben so das Gefühl gehört zu werden. Sie können einen kurzen Fragebogen verschicken, zum Beispiel eine einfache Sternebewertung oder einen NPS.

Bei einem NPS handelt es sich um eine Kennzahl, die misst, inwiefern Konsument*innen ein Produkt- oder eine Dienstleistung weiterempfehlen würden.

Hier stellen Sie den Kund*innen eine einfache Frage: "Inwieweit würden Sie unser Unternehmen aufgrund Ihrer Erfahrungen mit uns an Freunde/Familie weiterempfehlen?"

Kund*innen sind oft geneigt, eine 8 zu geben, wenn sie sehr zufrieden sind. Deshalb ist es wichtig, herauszufinden, warum sie keine 9 oder 10 vergeben haben. Diejenigen, die eine 9 oder 10 vergeben, sind potenzielle Botschafter*innen für Ihre Marke!

Wenn Sie nach bestimmten Informationen suchen, können Sie dementsprechend spezifische Fragen stellen. Mit der Trusted Shops Bewertungsplattform haben Sie die Möglichkeit, Ihren Fragebogen selbst zu gestalten, so dass Sie genau das fragen können, was Sie wissen möchten.

Dies kann über einen NPS oder einen speziellen Satz von Fragen geschehen, die mit den Einladungen zur Bewertung verschickt werden.

Daten auswerten

Wenn Sie Ihren Kund*innen Fragen stellen, ist es wichtig, dass Sie deren Antworten analysieren. Wie ist die allgemeine Stimmung Ihrer Kundschaft? Was gefällt und wo können Sie sich verbessern? Durch die Datenanalyse entdecken Sie Probleme, von denen Sie vielleicht nichts wissen, weil Sie den Prozess nicht aus der Sicht der Kund*innen erleben.

Wenn Sie Ihren Kundendienst bitten, zu registrieren, weshalb sich Kund*innen an Sie wenden (z. B. nicht gelieferte Bestellung, Produktinformationen usw.), können Sie Erkenntnisse darüber gewinnen, was noch nicht reibungslos läuft, und somit herausfiltern, wo Sie mit der Optimierung beginnen müssen.

Manchmal können die Daten aus all diesen Bewertungen überwältigend sein, und Sie haben nicht die Zeit, alle Bewertungen einzeln zu lesen und zu überprüfen. Hier kann die Sentiment Analyse von Trusted Shops Abhilfe schaffen. Die Sentiment Analyse ist ein KI-Tool, was Ihnen ermöglicht, je nach Kategorie einzusehen, ob Kund*innen positiv oder negativ über einen Aspekt denken.

Schauen wir uns zum Beispiel das Thema Lieferung an. Sind die Kund*innen mit der Lieferung zufrieden oder können Sie etwas verbessern? Die Sentiment Analyse wertet alle Kundenbewertungen aus und liefert Ihnen einen Sentiment Score (eine Punktzahl) für die jeweilige analysierte Kategorie. Sie können auch einsehen, wie viele und welche Bewertungen zu diesem Thema vorliegen. Mit dieser vollständigen Analyse und Übersicht erfahren Sie genau, welche Schritte Sie zu ergreifen haben, um Ihr Angebot zu verbessern.

Bonus-Tipp: Sichern Sie sich den Expertenstatus

Der Faktor Kundenzufriedenheit ist nicht nur Thema in Ihrem Online-Shop. Auch abseits des normalen Verkaufsgeschäfts lässt sich die Kundenzufriedenheit steigern.

Liefern Sie Ihrer Kundschaft einen Mehrwert und seien Sie mehr als nur ein Online-Shop.

Wie das geht?

Zeigen Sie mithilfe von Blog-Artikeln, Erklär-Videos oder unterhaltsamen Posts auf Social Media-Plattformen, wie die Produkte funktionieren und werden Sie zur Expertin oder zum Experten in Ihrer Branche. Das schafft Vertrauen.

Dies steigert nicht nur die Kundenbindung, sondern kann auch dafür sorgen, dass Ihr Online-Shop von neuen Kundinnen und Kunden via Google und Social Media gefunden wird, die sonst nie von Ihnen gehört haben.

Dann gibt es noch einen Punkt, wie Sie Ihren Status als Expertin oder Experten festigen und die Kundenzufriedenheit steigern können:

Fragen, Beschwerden oder Lob sind gerade auf der eigenen Facebook-Seite häufig vertreten.

Ein wichtiger Faktor für eine höhere Kundenzufriedenheit ist eine authentische Reaktion, insbesondere auf Social Media.

Antworten Sie schnell, zuverlässig und am besten persönlich auf die Anfragen Ihrer Kundschaft. So sind am Ende alle glücklich und Ihre professionelle Antwort ist auch für alle potenziellen Kundinnen und Kunden zu sehen.

Speisen Sie Ihre Kundinnen und Kunden nie mit Standardfloskeln ab. Seien Sie stattdessen zuvorkommend und hilfsbereit.

Dasselbe gilt natürlich auch für Support-Anfragen, die per E-Mail oder Telefon gestellt werden. Auch hier gilt: kleine Gesten, große Wirkung.

Fazit

Es braucht nicht viel, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen:

• Übertreffen Sie die Erwartungen Ihrer Kundschaft.

• Glänzen Sie durch kleine, nicht selbstverständliche Gesten.

• Machen Sie es Ihrer Kundschaft so leicht wie möglich.

• Seien Sie mehr als nur ein Online-Shop, sondern auch eine Expertin oder ein Experte in Ihrer Branche.

• Reagieren Sie schnell und zuvorkommend auf Kundenanfragen.

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