3 Tipps für mehr Kundenzufriedenheit in Ihrem Online-Shop

Zufriedene Kundschaft – das wünscht sich wohl jeder, der etwas verkauft. Immerhin sind es die glücklichen Kundinnen und Kunden, die den eigenen Online-Shop stetig vorantreiben.

Doch wie lassen sich Kundinnen und Kunden so glücklich machen, dass sie schlussendlich zur Stammkundschaft und immer wieder und wieder bei Ihnen einkauft?

In diesem Artikel verrate ich Ihnen drei Tipps, mit denen Sie die Zufriedenheit Ihrer Kundschaft (und somit auch Ihren Umsatz) steigern.

Es kostet 6 bis 8 Mal mehr, eine neue Kundin oder einen neuen Kunden zu gewinnen, als die bestehende Kundschaft zu halten und zum Neukauf zu motivieren.

Die Kundenzufriedenheit sollte daher immer an erster Stelle stehen, wenn Sie möchten, dass Ihr Online-Shop stetig wächst.

3 Tipps für mehr Kundenzufriedenheit in Ihrem Online-Shop

Wir zeigen Ihnen in diesem Artikel drei Möglichkeiten, die für mehr Kundenzufriedenheit sorgen und den Umsatz Ihres Online-Shops steigern.

1. Erfüllen Sie die Erwartungen Ihrer Kundschaft (noch vor dem Kauf)

Klingt logisch. Und deshalb sollte dieser Punkt auch ganz oben auf Ihrer Prioritätenliste stehen. Ihre Kundschaft erwartet immerhin, dass alles glattläuft und das Produkt hält, was es verspricht.

Und trotzdem gibt es unzählige Gründe dafür, warum eine Kundin oder ein Kunde unzufrieden mit Ihrem Shop sein kann:

Das Produkt ist nicht zufriedenstellend.
Ein Paket kommt zu spät oder im schlimmsten Falle gar nicht erst an.
Der gekaufte Artikel war defekt.
Die Kundin oder der Kunde hatte Probleme bei der Retourenabwicklung.
etc.

Und obwohl diese Szenarien unvermeidbar sind, können und sollten Sie ihnen vorbeugen.

Wer sich seinen eigenen Shop oder den der Konkurrenz anschaut, wird merken, dass die Produktbeschreibungen und -bilder oft sehr karg sind.

Nicht selten wird „auf gut Glück“ gekauft und auf das beste Ergebnis gehofft.

Kann der Artikel die Erwartungen nicht erfüllen, schickt die Kundin oder der Kunde das Produkt als Retoure zurück.

Was bedeutet, dass Sie die Kosten für die Rücksendung tragen müssen und die Kundschaft unzufrieden ist.

Genau das Gegenteil von dem, was Sie erreichen wollen.

Wie Sie Retouren verringern können, zeigen wir Ihnen in unserem kostenlosen Whitepaper:

Um die Kundenzufriedenheit zu steigern (und die Retouren-Quote zu senken), sollten Sie deswegen Ressourcen in die Darstellung von Produkten investieren.

Ausführlichere Produktbeschreibungen und bessere Produktbilder sorgen dafür, dass Kundinnen und Kunden genauer wissen, was sie bestellen.

In dem Artikel zu User Generated Content haben wir darüber berichtet, wie Sie etwa Bilder, die von Kundinnen und Kunden gemacht wurden, für sich nutzen können, um den Umsatz und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Doch nicht nur bessere Beschreibungen sorgen für eine höhere Kundenzufriedenheit. Ein weiterer wichtiger Punkt ist die genaue Angabe von Lieferzeiten, damit die Kundschaft weiß, wann das Paket ankommt.

Falls es vorkommt, dass der Versand länger dauert als erwartet, ist es für die Kundenzufriedenheit kontraproduktiv, wenn die Kundin oder der Kunde selbst nachforschen muss, in welchem Stadium sich die Bestellung gerade befindet.

Damit gewinnen Sie definitiv keine Punkte in Sachen Kundenzufriedenheit. Versuchen Sie in diesem Fall proaktiv auf die Kundin oder den Kunden zuzugehen, falls eine Lieferung mal etwas länger dauert.

Sie können sich zum Beispiel mit einem Rabatt-Coupon oder einem Gutschein per E-Mail entschuldigen. Ihre Kundschaft wird es Ihnen danken.

Lesetipp 💡: 5 Tipps für die perfekte Lieferung

Was uns zu dem nächsten Punkt bringt:

2. Kleine Gesten, große Wirkung

Der Brillenhersteller und -Shop Ace & Tate hat sich in den letzten paar Jahren einen loyalen Kundenstamm aufgebaut, der stetig wächst. Ein Grund für diesen Erfolg ist die große Wirkung von kleinen Gesten.

Denn bei jeder versendeten Brille, liegt eine handgeschriebene Notiz bei:

Danke für deinen Einkauf und viel Spaß mit deiner Brille. :)

Diese kleinen Gesten sorgen bei der Kundschaft für einen (kleinen) Wow-Moment, der im E-Commerce leider viel zu selten vorkommt.

Dabei steigern diese kleinen Gesten die Chance, dass über Ihren Shop geredet wird.

Ob es nun handgeschriebene Worte der Dankbarkeit, Gratis-Zusatzartikel oder ein kostenloser Geschenke-Einpack-Service ist, kleine Gesten bewirken nicht selten, dass jemand zu einem treuen Fan Ihres Shops wird.

Tipp: Denken Sie darüber nach, wie Sie dafür sorgen können, dass Sie beim Öffnen des Paketes einen Wow-Moment mitliefern oder Ihrer Kundschaft anderweitig eine Freude machen könnten.

Natürlich sollten Sie sich dabei nicht in Unkosten stürzen oder immens viel Zeit dafür aufwenden.

Denken Sie daran: Meist sind es die kleinen Dinge, die einen sehr erfolgreichen Online-Shop von der durchschnittlichen Konkurrenz abheben und die Kundenzufriedenheit steigern.

3. Machen Sie es Ihrer Kundschaft einfach

Frustration und Fragezeichen im Kopf sind die größten Conversion-Killer im E-Commerce.

Wenn Sie möchten, dass potenzielle Kundinnen und Kunden auch wirklich bei Ihnen einkaufen und Ihren Shop nicht einfach verlassen, sollten Sie es ihnen so einfach wie möglich machen.

Lesetipp 💡: So wirkt Ihr Shop im Unterbewusstsein - 7 Tipps für mehr Konversionen

Nur weil Sie mit Ihrem Online-Shop vertraut sind, heißt das nicht, dass Ihre Kundschaft das auch so sieht. Sorgen Sie daher für eine gute User Experience in Ihrem Online-Shop:

Einfache und übersichtliche Navigation,
klarer Call-to-Action,
einfacher Check-out,
FAQ für die häufigsten Fragen Ihrer Kundschaft.

Neben der Untersuchung Ihrer Google Analytics-Daten können Sie auch den Tipp von Conversion-Experte Nils Kattau anwenden:

„Lassen Sie Ihren Shop von jemandem testen, der ihn nicht kennt, nicht online-affin oder sehr kritisch ist. Diese Testpersonen können Eltern, Freunde, Partner oder Kinder sein …“

Es gibt auch Lösungen wie HotJar, mit denen Sie analysieren können, wie Ihre Kundschaft mit Ihrem Shop interagiert. Für die erste Analyse sollten Freiwillige jedoch zunächst ausreichen, denen Sie live über die Schulter schauen können.

Mit dieser Taktik lassen sich die Lecks Ihres Online-Shops schnell finden und ausmerzen.

Denken Sie daran: Je einfacher Sie es Ihren Kundinnen und Kunden machen, in Ihrem Shop einzukaufen, desto höher wird Ihre durchschnittliche Conversion-Rate sein.

Durch sinnvolles Up- und Cross-Selling lässt sich das Kauferlebnis in Ihrem Shop verbessern.

Liegt beispielsweise eine neue Digitalkamera im Einkaufswagen, könnten Sie während des Check-Out-Prozesses Ersatzbatterien anbieten.
Wird ein Fernseher in den Einkaufswagen gelegt, können Sie ein HDMI-Kabel anbieten.
Jemand will Blumentöpfe kaufen? Dann wäre Blumenerde bestimmt auch interessant!

Sie verkaufen Kaffee-Vollautomaten in Ihrem Shop? Schlagen Sie innerhalb Ihres Check-outs auch direkt Kaffeebohnen oder Entkalker vor.

Der Fokus sollte hier auf dem Wort sinnvoll liegen. Denn die Kundin oder der Kunde sollte denken „Stimmt, wenn ich X kaufe, benötige ich auch Y. Praktisch.“

Bonus-Tipp: Sichern Sie sich den Expertenstatus

Der Faktor Kundenzufriedenheit ist nicht nur Thema in Ihrem Online-Shop. Auch abseits des normalen Verkaufsgeschäfts lässt sich die Kundenzufriedenheit steigern:

Liefern Sie Ihrer Kundschaft einen Mehrwert und seien Sie mehr als nur ein Online-Shop.

Wie das geht?

Zeigen Sie mithilfe von Blog-Artikeln, Erklär-Videos oder unterhaltsamen Posts auf Social Media-Plattformen, wie die Produkte funktionieren und werden Sie zur Expertin oder zum Experten in Ihrer Branche. Das schafft Vertrauen.

Dies steigert nicht nur die Kundenbindung, sondern kann auch dafür sorgen, dass Ihr Online-Shop von neuen Kundinnen und Kunden via Google und Social Media gefunden wird, die sonst nie von Ihnen gehört haben.

Lesetipp 💡: Umsatz steigern mit Content Commerce. So geht's!

Dann gibt es noch einen Punkt, wie Sie Ihren Status als Expertin oder Experten festigen und die Kundenzufriedenheit steigern können:

Fragen, Beschwerden oder Komplimente sind gerade auf der eigenen Facebook-Seite häufig vertreten.

Ein wichtiger Faktor für eine höhere Kundenzufriedenheit ist eine menschliche (und schnelle) Reaktion, insbesondere auf Social Media.

Antworten Sie schnell, zuverlässig und am besten persönlich auf die Anfragen Ihrer Kundschaft. So sind am Ende alle glücklich und Ihre professionelle Antwort ist auch für alle potenziellen Kundinnen und Kunden zu sehen.

Speisen Sie Ihre Kundinnen und Kunden also nie mit Standardfloskeln ab. Seien Sie stattdessen zuvorkommend und hilfsbereit.

Dasselbe gilt natürlich auch für Support-Anfragen, die per E-Mail oder Telefon gestellt werden. Auch hier gilt: kleine Gesten, große Wirkung.

Lesetipp 💡: 3 Tipps, wie Sie optimalen Kundensupport auf Facebook zeigen

Fazit

Es braucht nicht viel, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen:

Übertreffen Sie die Erwartungen Ihrer Kundschaft.
Glänzen Sie durch kleine, nicht selbstverständliche Gesten.
Machen Sie es Ihrer Kundschaft so leicht wie möglich.
Seien Sie mehr als nur ein Online-Shop, sondern auch eine Expertin oder ein Experte in Ihrer Branche.
Reagieren Sie schnell und zuvorkommend auf Kundenanfragen.