Zufriedene Kundschaft – das wünschen wir uns alle. Denn die Kund*innen sind es, die den eigenen Online-Shop stetig vorantreiben. Doch wie lässt sich die Kundschaft wirklich glücklich machen, sodass sie wieder und wieder bei Ihnen einkauft?

Mit diesen drei Tipps steigern Sie die Kundenzufriedenheit und somit auch Ihren Umsatz.

blogTitle-kundenzufriedenheit.jpgEs kostet 6 bis 8 mal mehr eine neue Kundin oder einen neuen Kunden zu gewinnen als die bestehende Kundschaft zu halten und zum Neukauf zu motivieren. 

Daher macht es nur Sinn, dass die Kundenzufriedenheit an erster Stelle stehen sollte, wenn Sie wollen, dass Ihr Online-Shop stetig weiter wächst.

Doch wie lässt sich die Kundschaft wirklich zufriedenstellen?

Dieser Artikel zeigt Ihnen 3 Möglichkeiten, die für mehr Kundenzufriedenheit sorgen und den Umsatz Ihres Online-Shops steigern.

1. Die Erwartungen der Kundschaft erfüllen,…

... beziehungsweise übertreffen, sollte ganz oben auf Ihrer Prioritätenliste stehen.

Es gibt unzählige Gründe dafür, warum eine Kundin oder ein Kunde unzufrieden mit Ihrem Shop sein kann:

Das Produkt ist nicht zufriedenstellend, ein Paket kommt zu spät oder im schlimmsten Falle gar nicht erst an, etc.

Obwohl diese Zufriedenheitsschlaglöcher unvermeidbar sind, können und sollten Sie Ihnen vorbeugen.

Jemand hält eine große Uhr in den Händen.

Kunden kaufen quasi auf gut Glück und hoffen auf das Beste.

Wer sich seinen eigenen Shop oder den der Konkurrenz anschaut, wird merken, dass die Produktbeschreibungen und -Bilder oft sehr karg sind.

Werden die Erwartungen enttäuscht, wird das Produkt retourniert.

Das bedeutet, dass Sie die Kosten für die Retoure tragen müssen und die Kundschaft unzufrieden ist.

Genau das Gegenteil von dem, was Sie erreichen wollen.

Wie Sie Retouren verringern können, zeigen wir Ihnen in unserem kostenlosen Whitepaper: 

Retouren verringern und mehr verkaufen... So geht's!

Um die Kundenzufriedenheit zu steigern (und die Retouren-Quote zu senken), sollten Sie deswegen Ressourcen in die Darstellung von Produkten investieren.

Ausführlichere Produktbeschreibungen und bessere Produktbilder sorgen dafür, dass Kundinnen und Kunden genauer wissen, was sie bestellen.

In dem Artikel zu User Generated Content haben wir darüber berichtet, wie Sie Bilder, die von Kundinnen und Kunden gemacht wurden, für sich nutzen können, um den Umsatz und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Doch nicht nur bessere Beschreibungen sorgen für eine höhere Kundenzufriedenheit.

Ein weiterer wichtiger Punkt ist die genaue Angabe von Lieferzeiten, damit die Kundschaft weiß, wann das Paket ankommt. 

Falls es vorkommt, dass der Versand länger dauert als erwartet, ist es für die Kundenzufriedenheit kontraproduktiv, wenn die Kundin oder der Kunde selber nachforschen muss, in welchem Stadium sich die Bestellung gerade befindet.

Damit gewinnen Sie definitiv keine Punkte in Kundenzufriedenheit.

Versuchen Sie in diesem Fall pro-aktiv auf die Kundin oder den Kunden zu zugehen, falls eine Lieferung mal etwas länger dauert.

Sie können sich zum Beispiel mit einem Rabatt-Coupon oder einem Gutschein per E-Mail entschuldigen und Ihre Kundschaft wird es Ihnen danken.

Lesetipp: 5 Tipps für die perfekte Lieferung 

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Was uns zu dem nächsten Punkt bringt:

2. Kleine Gesten , große Wirkung

Der Brillenhersteller und -Shop Ace & Tate hat sich in den letzen paar Jahren einen loyalen Kundenstamm aufgebaut und wächst stetig weiter.

Ein Grund für diesen Erfolg ist die große Wirkung von kleinen Gesten.

Denn bei jeder Brille, die versendet wird, liegt eine handgeschriebene Notiz bei:

Danke für deinen Einkauf und viel Spaß mit deiner Brille. :)

Diese kleinen Gesten sorgen bei der Kundschaft für einen Wow-Moment, der im E-Commerce leider viel zu selten vorkommt, und steigern die Chance, dass über Ihren Shop geredet wird.

Ob es nun handgeschriebene Worte der Dankbarkeit, Gratis-Artikel oder ein kostenloser Geschenke-Service ist, kleine Gestern bewirken oft, dass jemand zu einem treuen Fan Ihres Shops wird.

Denken Sie darüber nach, wie Sie dafür sorgen können, dass Sie beim Öffnen des Paketes einen Wow-Moment mitliefern oder der Kundin oder dem Kunden anderweitig eine Freude machen könnten .

Natürlich sollten Sie sich dabei nicht in Unkosten zu stürzen oder immens viel Zeit dafür aufwenden.

Meist sind es die kleinen Dinge, die einen sehr erfolgreichen Online-Shop von der durchschnittlichen Konkurrenz abheben und die Kundenzufriedenheit steigern.

Junge Frau sitzt vor Laptop und lächelt zufrieden.

Der nächste Punkt ist jedoch auch nicht zu verachten:

3. Machen Sie es Ihrer Kundschaft einfach

Wie einfach ist es sich in Ihrem Online-Shop zurecht zu finden, wie lange dauert der Check-Out-Prozess?

Frustration ist einer der größten Konversions-Killer im E-Commerce.

Lesetipp: So wirkt Ihr Shop im Unterbewusstsein - 7 Tipps für mehr Konversionen

Wenn Sie wollen, dass potentielle Kundinnen und Kunden auch wirklich bei Ihnen einkaufen und Ihren Shop nicht einfach verlassen, sollten Sie es ihnen so einfach wie möglich machen.

Das bedeutet klare Call-to-Actions, ein simpler Check-Out und die Möglichkeit eventuelle Fragen so schnell und einfach wie möglich beantwortet zu bekommen.

Als Shopbetreiberin oder Shopbetreiber sind Sie mit Ihrem Online-Shop vertraut und sind deswegen betriebsblind .

Sie können also in den meisten Fällen gar nicht erkennen, wo es hapert und warum der Check-out abgebrochen wird.

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Neben der Untersuchung Ihrer Google Analytics-Daten können Sie auch den Tipp von Conversion-Experte Nils Kattau anwenden.

Lassen Sie Ihren Shop von jemanden testen, der ihn nicht kennt, nicht online-affin oder sehr kritisch ist. Diese Testpersonen können Eltern, Freunde, Partner oder Kinder sein...

Es gibt auch professionelle Anbieter wie HotJar, die analysieren können, wie die Kundschaft mit Ihrem Shop interagiert.

Für die erste Analyse sollen Freiwillige jedoch ausreichen, denen Sie über die Schulter schauen können.

Mit dieser Taktik lassen sich die Lecks Ihres Online-Shops schnell finden und ausmerzen.

Es seinen Kundinnen und Kunden einfach zu machen kann dabei sogar den Wert des Warenkorbs erhöhen.

Durch sinnvolle Up- und Cross-Sells lässt sich das Kauferlebnis in Ihrem Shop verbessern.

  • Liegt beispielsweise eine neue Digitalkamera im Einkaufswagen, könnten Sie während des Check-Out-Prozesses Zusatz-Batterien anbieten.

  • Wird ein Fernseher in den Einkaufswagen gelegt, können Sie ein HDMI-Kabel anbieten.

  • Jemand will Blumentöpfe kaufen? Dann wäre Blumenerde bestimmt auch interessant!
  • Sie verkaufen Kaffee-Vollautomaten in Ihrem Shop? Schlagen Sie innerhalb Ihres Check-Outs auch direkt Kaffeebohnen oder Entkalker vor.

Junge Frau hält Smartphone in der Hand und lächelt.

Der Fokus sollte hier auf dem Wort sinnvoll liegen.

Denn die Kundin oder der Kunde sollte denken „Stimmt, wenn ich X kaufe brauche ich auch Y. Praktisch.” und nicht genervt mit den Augen rollen, wenn Sie versuchen eine Badematte mit Golfschlägern zu verkaufen.

Bonus-Tipp

Der Faktor Kundenzufriedenheit ist nicht nur Thema in Ihrem Online-Shop.

Auch abseits des normalen Verkaufsgeschäfts lässt sich die Kundenzufriedenheit steigern.

Liefern Sie Ihrer Kundschaft einen Mehrwert und seien Sie mehr als nur ein Online-Shop.

Wie das geht?

Mit Hilfe eines Blogs, unterhaltsamen Posts auf Social Media-Plattformen und der Interaktion mit Kundinnen und Kunden.

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Wer mit Blogs oder Videos weiterhilft und zeigt, wie angebotene Produkte richtig oder anders genutzt werden können, wird zur Expertin oder Experten in der Branche.

Dies steigert nicht nur die Kundenbindung, sondern kann auch dafür sorgen, dass Ihr Online-Shop von neuen Kundinnen und Kunden gefunden wird, die sonst nie von Ihnen gehört haben.

Lesetipp: Was das Unboxing -Erlebnis und Kundenbindung miteinander zu tun haben 

Fragen, Beschwerden oder Komplimente sind gerade auf der eigenen Facebook-Seite häufig vertreten.

Der Trick für eine höhere Kundenzufriedenheit ist gerade auf Facebook eine menschliche (und schnelle) Reaktion.

Antworten Sie schnell und zuverlässig auf Anfragen der Kundschaft sind am Ende alle glücklich und Ihre professionelle Antwort ist auch für alle zu sehen.

Speisen Sie Ihre Kundinnen und Kunden also nie mit Standardfloskeln ab, seien Sie stattdessen zuvorkommend und hilfreich.

Lesetipp: 3 Tipps, wie Sie optimalen Kundensupport auf Facebook zeigen

Dasselbe gilt natürlich auch für Support-Anfragen, die per E-Mail oder Telefon gestellt werden.

Auch hier gilt: Kleine Gesten, große Wirkung.

Fazit

Um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen,…

  • sollten Sie die Erwartungen Ihrer Kundschaft übertreffen…

  • sollten Sie durch kleine, nicht selbstverständliche Gesten glänzen…

  • sollten Sie es Ihrer Kundschaft so einfach wie möglich machen…

  • sollten Sie mehr sein als nur ein Shop, sondern auch Berater*in…

  • sollten Sie schnell und zuvorkommend reagieren.

...

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